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Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — apenas autónomo e Dynamics 365 Customer Service
Nota
O bot do Copilot Studio é renomeado como agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante). Poderá deparar-se com referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a IU do produto, a documentação e o conteúdo de preparação.
Importante
Esta funcionalidade destina-se a ajudar os gestores de suporte ao cliente a melhorarem o desempenho da equipa e melhorarem a satisfação do cliente. Esta funcionalidade não se destina a utilizar na criação e não deve ser utilizada para tomar decisões que afetem o emprego de um empregado ou grupo de empregados, incluindo remuneração, recompensas, senioridade ou outros direitos ou elegibilidades. Os clientes são os únicos responsáveis por utilizar o Dynamics 365 Customer Service, esta funcionalidade e qualquer serviço ou recurso associado em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis relacionadas com o acesso a análises e monitorização de empregados individuais, gravação e armazenamento comunicações com utilizadores finais. Isto inclui também a notificação adequada aos utilizadores finais que as comunicações com representantes de suporte ao cliente podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas e, conforme necessário pelas leis aplicáveis, obter o consentimento dos utilizadores finais antes de utilizar a funcionalidade com as mesmas. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo adequado para informar os representantes de suporte ao cliente de que as respetivas comunicações com os utilizadores finais podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas.
Como supervisor, pode monitorizar, atribuir, transferir ou terminar conversações que os seus representantes de suporte estão a processar usando o relatório de conversação em curso no dashboard de análise em tempo real do Omnicanal para executar essas tarefas, apenas para mensagens digitais, chat e canais de voz.
Quando monitoriza as conversações, pode entender como os seus representantes de suporte ao cliente estão a processar as conversações e também verificar se alguma conversa precisa da sua atenção imediata. Também pode ver o sentimento do cliente e as respostas do representante de suporte.
Para poder monitorizar, atribuir, transferir ou encerrar conversas, o seu administrador tem de ativar as respetivas definições – Monitorizar Supervisor, Atribuir Supervisor, Transferência de Supervisor ou Forçar Encerramento – na aplicação de administração. Saiba mais em Ativar os seus supervisores para monitorizar, atribuir, transferir e forçar o fim das conversações
Monitorizar e aderir a conversas
Como supervisor, pode monitorizar ou atribuir conversações que estão configuradas para todos os canais, incluindo registos. Pode monitorizar todas as conversas que estejam nos estados Ativo ou Concluir. Ao aderir à conversa, são fornecidos os detalhes necessários ao representante do suporte e ao cliente no painel de comunicações.
Não pode monitorizar conversações que lhe tenham sido atribuídas.
Atribuir conversações
Para atribuir manualmente uma conversação, a conversação deve estar em estado Aberto e não atribuída a nenhum representante de suporte. Como supervisor, pode anular a presença do representante de suporte e a capacidade atribuída quando lhes atribui conversações. Quando anula a capacidade do representante, é apresentado o número de unidades pelas quais a sua capacidade é excedida.
A conversação é agora atribuída ao representante de suporte ou à fila que selecionou.
Nota
Se não conseguir atribuir conversas com êxito, verifique se a função Acesso à API Omnicanal não lhe está atribuída.
Transferir conversações
Pode transferir conversas em curso que estejam nos estados Ativo ou Em Espera. Pode transferir todas as conversas que ocorram em canais de mensagens, como Chat em Direto, SMS ou WhatsApp. No entanto, se e quando estas conversações mudarem do modo de texto para modos de voz ou vídeo elevados, não poderá transferi-las representantes de suporte.
Pode transferir conversas de e para representantes de suporte, não agentes de IA.
Quando transfere uma conversação Ativa de um representante de suporte para outro, o primeiro representante é adicionado como consultor à conversação que está agora a ser gerida pelo segundo representante. A conversação é transferida com sucesso quando o segundo representante de suporte reconhece a notificação selecionando Aceitar ou Rejeitar. Atualize o dashboard se não obtiver um estado atualizado como resultado de problemas de rede ou atrasos no reconhecimento.
Terminar conversas à força
Termine chamadas de voz que ocorrem nos canais de voz e de mensagens. Depois da conversa terminar, o estado dela é definido como Fechada.
Recomendamos que use essa funcionalidade criteriosamente para encerrar as conversações do representante de suporte.
Informações relacionadas
Ativar análise de sentimento
Ativar as definições de Supervisor no Omnicanal para Customer Service