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Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — apenas autónomo e Dynamics 365 Customer Service
A análise de sentimento fornece aos representantes de atendimento ao cliente (representantes ou representantes de serviço) e supervisores informações em tempo real sobre as interações do cliente com os representantes de serviço durante as conversas.
Aplicam-se requisitos de licenciamento específicos quando se ativa o sentimento em tempo real. Mais informações em Guia de Licenciamento do Dynamics 365.
Importante
Esta funcionalidade destina-se a ajudar os gestores de suporte ao cliente a melhorarem o desempenho da equipa e melhorarem a satisfação do cliente. Esta funcionalidade não se destina a ser utilizada para tomar, e os clientes não devem utilizá-la para tomar, decisões que afetem o emprego de um colaborador ou grupo de colaboradores, incluindo remuneração, recompensas, antiguidade ou outros direitos ou elegibilidades. Os clientes são os únicos responsáveis por usar o Dynamics 365 Customer Service, esta funcionalidade e qualquer funcionalidade ou serviço associado em conformidade com todas as leis aplicáveis. Esta responsabilidade inclui leis relacionadas com o acesso a dados analíticos individuais dos colaboradores e com a monitorização, registo e armazenamento de comunicações com utilizadores finais. Esta responsabilidade também inclui o requisito de que os clientes notifiquem adequadamente os utilizadores finais de que as suas comunicações com os representantes de suporte ao cliente podem ser monitorizadas, gravadas ou armazenadas e, conforme exigido pelas leis aplicáveis, obter o consentimento dos utilizadores finais antes de utilizarem a funcionalidade com eles. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo adequado para informar os representantes de suporte ao cliente de que as respetivas comunicações com os utilizadores finais podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas.
Nota
As notificações de sentimento do supervisor e dos representantes de serviço não estão disponíveis no Omnichannel for Customer Service no Unified Service Desk.
Análise de sentimento
Para permitir que o representante de suporte e os supervisores vejam os níveis de satisfação do cliente instantaneamente durante a comunicação com o cliente, tem de ativar a análise de sentimentos.
Nota
A análise de sentimentos está ativada por predefinição.
Ativar análise de sentimentos
Pode ativar a funcionalidade de análise de sentimentos na aplicação Centro de administração do Copilot Service.
No mapa do site, selecione Informações em Operações. Aparece a página Informações.
Na secção Análise de sentimentos, selecione Gerir.
Na secção Análise de Sentimentos, defina a alternância Monitorizar sentimentos de clientes em tempo real para Sim e, em seguida, selecione Guardar.
Depois de ativar a análise de sentimentos em tempo real, pode ver pontuações nos dashboards de Informações do Omnicanal.
Definições do Representante de suporte
Os representantes de serviço podem visualizar o sentimento do cliente no painel de comunicação para uma sessão de conversa ativa e em foco. Para uma sessão que não está em foco, o alerta é apresentado no painel de sessão.
Pode mostrar alertas aos representantes de suporte quando o sentimento de um cliente diminui para um determinado valor. É possível definir o sentimento do cliente para qualquer um dos seguintes valores:
- Não mostrar alertas
- Ligeiramente negativo
- Negativo
- Muito negativo
Por exemplo, o valor limite é definido como Ligeiramente negativo. Quando o sentimento do cliente chega a Ligeiramente negativo ou qualquer outro valor de sentimento inferior a este nível, é apresentado um alerta ao representante de suporte.
Navegue para a página Análise de sentimentos.
Na secção Definições do agente, selecione um valor a partir da lista Mostrar alertas quando o sentimento de um cliente diminuir para ou abaixo de. As opções são:
Não mostrar alertas
Ligeiramente negativo
Negativo
Negativo
Para desativar os alertas do representante de suporte, selecione Não mostrar alertas.
Definições do supervisor
Os supervisores podem usar o relatório Conversas em curso para ver o sentimento do cliente durante conversações entre clientes e representantes de suporte.
Pode mostrar notificações aos supervisores quando o sentimento de um cliente diminui para um determinado valor ou é inferior a este. O supervisor pode receber alertas de limiar de sentimento apenas quando a sua presença é Disponível ou Ocupado e está atribuído a uma fila.
Pode definir o limiar de sentimento para qualquer um dos seguintes valores:
- Não mostrar notificações
- Ligeiramente negativo
- Negativo
- Muito negativo
Por exemplo, o valor limite é definido como Ligeiramente negativo. Quando o sentimento do cliente chega a Ligeiramente negativo ou qualquer outro valor de sentimento abaixo de Ligeiramente negativo, é apresentada uma notificação ao supervisor.
Navegue para a página Análise de sentimentos.
Na secção Definições do supervisor, selecione um valor a partir da lista Enviar notificações quando o sentimento de um cliente diminuir para ou abaixo de. As opções são:
- Não enviar notificações
- Ligeiramente negativo
- Negativo
- Muito negativo
Para desativar notificações de supervisor, selecione Não enviar notificações.
Sentimento multilingue
A classificação de sentimento multilingue está ativada por predefinição. São classificadas conversas em mais de 40 idiomas. Os idiomas listados na tabela seguinte são suportados nas funcionalidades de análise.
| Árabe Búlgaro Chinês (RAE de Hong Kong) Catalão Chineses (Simplificado) Chinês (Tradicional) Croata Checo Dinamarquês Neerlandês Português Estónio Finlandês Francês |
Alemão Grego Hebraico Hindi Húngaro Indonésio Italiano Japonês Coreano Letão Lituano Malaio Norueguês Polaco |
Português Romeno Russo Sérvio (Cirílico) Sérvio (Latim) Eslovaco Esloveno Espanhol Sueco Tailandês Turco Ucraniano Vietnamita |
Nota
Para os idiomas suportados na interface de utilizador (IU) do produto, consulte Disponibilidade de idioma.