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Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — apenas autónomo e Dynamics 365 Customer Service
Nota
O bot do Copilot Studio é renomeado como agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante). Poderá deparar-se com referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a IU do produto, a documentação e o conteúdo de preparação.
Nota
As informações do caso só são aplicáveis ao Customer Service.
Este artigo enumera os modelos de dados e mapeamentos de relatórios de origem para relatórios históricos. Utilize as informações para editar os mapeamentos de relatórios para os diversos relatórios de origem.
Análise de gestor de suporte ao cliente
Editar o mapeamento de relatórios
Utilize o ficheiro Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix para editar os seguintes relatórios:
- Resumo
- Agente
- Tópicos
- Bot
Modelo de dados
Dicionário de dados
| Entidades | Atributos | Description |
|---|---|---|
| DimDate | Data/Hora | Data/Hora. O tipo é Data ou Hora. |
| DimDate | Dia | Nome do dia. Exemplo: Sex |
| DimDate | Year | Número do ano. Exemplo: 2021 |
| DimDate | Semana | Número da semana. Exemplo: 1 |
| DimDate | Month | Nome do mês. Exemplo: Abr de 2021 |
| DimDate | Trimestre | Nome do trimestre. Exemplo: Q1 |
| DimDate | Hora | Hora. Exemplo: 01h00, 01h30 |
| FactCase | ID do incidente | ID do Incidente, Chave primária. Tipo: GUID |
| FactCase | Número do incidente | Valor do número de caso. |
| FactCase | ID da fila | ID da Fila. Chave externa para DimQueue. |
| FactCase | ID de utilizador do sistema do proprietário | ID de utilizador do sistema do proprietário. Chave externa para DimSystemUser. |
| FactCase | URL do incidente | URL para caso. |
| FactCase | ID da propriedade do Incidente | Chave externa para DimCaseProperty. |
| FactCase | ID do tópico | ID do tópico. Chave externa para DimTopic. |
| FactCase | Título do incidente | Título do caso. |
| FactCase | Criados em | Data de criação. |
| FactCase | Incidentes recebidos | Contagem de casos de entrada. |
| FactCase | Total de incidentes | Contagem total de casos. |
| FactCase | Incidentes resolvidos | Contagem de casos quando o estado do caso é resolvido. |
| FactCase | Incidentes ativos | Contagem de casos quando o estado do caso é ativo. |
| FactCase | Incidentes cancelados | Contagem de casos quando o estado do caso é cancelado. |
| FactCase | Incidentes escalados | Contagem de casos quando o estado do caso é escalado. |
| FactCase | Taxa de escalamento | Taxa de casos escalados dividida pelo total de casos. |
| FactCase | Volume de incidentes | Contagem total de casos por tópico dividida pelo total de casos. |
| FactCase | Alteração do volume de incidentes | Rácio relativo de ligação de contagem de total de casos para o mesmo filtro de intervalo de datas. |
| FactCase | Tempo médio de resolução (h) | Tempo médio para o tempo de duração do caso. |
| FactCase | Antiguidade média do incidente (dias) | Idade média dos casos |
| FactCase | Primeira resposta – % de SLA | O total de casos em que a primeira resposta é enviada é false dividido pelo total de casos. |
| FactCase | CSAT média | Classificação média de CSAT (Satisfação do cliente). |
| FactCase | Impacto na CSAT | Altere o rácio da CSAT. |
| FactCase | Sentimento médio do inquérito | Sentimento médio do inquérito. |
| FactCase | Impacto no sentimento do inquérito | Altere o rácio do sentimento. |
| DimQueue | Fila | Nome da fila. |
| DimQueue | ID da fila | ID da Fila. Chave primária. Tipo: GUID. |
| DimSystemUser | Agente | Nome do representante de suporte ao cliente. |
| DimSystemUser | ID de utilizador do sistema | ID de utilizador do sistema. |
| DimCaseProperty | Estado do incidente | Valor do estado do caso, Exemplo: Ativo, Cancelado, Resolvido. |
| DimCaseProperty | Prioridade do incidente | Valor de prioridade do caso. Exemplo: Baixa, Alta, Normal. |
| DimCaseProperty | Canal | Canal de casos. |
| DimCaseProperty | Antiguidade do incidente | Descrição da antiguidade do caso. Exemplo: 4-7 Dias, <1 Dia, 1-3 Dias |
| DimCaseProperty | ID da propriedade do Incidente | ID da propriedade do caso. Chave primária. |
| DimTopic | Tópico | Nome do tópico. |
| DimTopic | ID do tópico | ID do Tópico. Chave primária. Tipo: GUID |
| DimTimeZone | Fuso horário | Código de fuso horário. Exemplo: GMT +01:00 |
Análise do Omnicanal
Editar o mapeamento de relatórios
Utilize o ficheiro Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix para editar os seguintes relatórios:
- Conversa
- Fila
- Agente
- Tópicos
- Bot
Modelo de dados
Dicionário de dados
| Entidades | Atributos | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | ID de presença do agente | Chave primária. |
| DimAgentPresence | Estado de presença | Estado da presença de representante de suporte. Ou seja, Disponível, Ocupado, Ocupado (Não perturbar), Ausente ou Offline. |
| DimConversationProperty | ID da propriedade de conversação | Chave primária. |
| DimConversationProperty | Canal | Nome do canal. O nome do canal em que a conversa entrou. |
| DimConversationProperty | Estado da conversação | O estado da conversa. Por exemplo, aberto, ativo, em espera, concluir e fechado. |
| DimDate | Data/Hora | Data e hora. O tipo é Data ou Hora. |
| DimDate | Dia | Nome do dia. Exemplo: Sex |
| DimDate | Hora | Hora. Exemplo: 01h00, 01h30 |
| DimDate | Month | Nome do mês. Exemplo: Abr de 2021 |
| DimDate | Trimestre | Nome do trimestre. Exemplo: Q1 |
| DimDate | Semana | Número da semana. Exemplo: 1 |
| DimDate | Year | Número do ano. Exemplo: 2021 |
| DimQueue | ID da fila | ID da Fila. Chave primária do tipo GUID. |
| DimQueue | É fila omnicanal | Se a fila é uma fila omnicanal. Atualmente, é sempre true. |
| DimQueue | Fila | Nome da fila. |
| DimSystemUser | ID de utilizador do sistema | ID de utilizador do sistema. |
| DimSystemUser | Agente | Nome do representante de suporte. |
| DimSystemUser | É bot | Se o utilizador do sistema é um agente de IA. True ou false. |
| DimTimeZone | Fuso horário | Código de fuso horário, como GMT +01:00. |
| DimTopic | ID do tópico | ID do Tópico. Chave primária do tipo GUID. |
| DimTopic | Tópico | Nome do tópico. |
| FactAgentStatusHistory | ID do histórico do estado do agente | Identificador original do histórico de estados do representante de suporte da entidade msdyn_agentstatushistory. Tipo: GUID. |
| FactAgentStatusHistory | ID de utilizador do sistema | ID do Agente. Chave externa para DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Hora de início de sessão do agente | A hora em que um representante de suporte iniciou sessão na aplicação omnicanal por estado de presença. |
| FactAgentStatusHistory | ID de presença do agente | Chave externa para DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Duração de disponibilidade do agente (h) | O tempo durante o qual um representante de suporte está no estado Disponível na aplicação omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Duração de ausência do agente (h) | O tempo durante o qual um representante de suporte está no estado Ausente na aplicação omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Duração de ocupado (Não Incomodar) do agente (h) | O tempo durante o qual um representante de suporte está no estado Ocupado NP na aplicação omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Duração de ocupado do agente (h) | O tempo durante o qual um representante de suporte está no estado Ocupado na aplicação omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Duração de offline do agente (h) | O tempo em que um representante de suporte terminou sessão na aplicação omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo total de sessão do agente (h) | O tempo em que um representante de suporte está em cada estado. A coluna é utilizada para calcular outras medidas, tal como "Duração de disponibilidade do agente (h)", "Duração de ausência do agente (h)". |
| FactConversation ID da Conversa | Identificador do registo da conversa. | Chave primária do tipo GUID. |
| FactConversation | Título da conversação | Título da conversa. |
| FactConversation | URL da Conversação | URL da Conversa. |
| FactConversation | ID da propriedade de conversação | Chave externa para DimConversationProperty. |
| FactConversation | ID de utilizador do sistema do proprietário | ID de utilizador do sistema do proprietário. Chave externa para DimSystemUser. |
| FactConversation | ID da fila | ID da Fila. Chave externa para DimQueue. |
| FactConversation | ID do tópico | ID do Tópico. Chave externa para DimTopic. |
| FactConversation | É oferecido | Se o cliente iniciou a conversa. O agente de IA escala para um representante de suporte ou um representante lida diretamente com a chamada do cliente. |
| FactConversation | É data de conversação no passado | É dados de conversa no passado. |
| FactConversation | É de saída | É conversa de saída. |
| FactConversation | Taxa de abandono | Taxa de abandono. |
| FactConversation | Tempo suspenso médio de conversação (min) | O tempo total que um representante de suporte colocou um cliente em espera. |
| FactConversation | Sentimento médio da conversação | Sentimento médio da conversa. |
| FactConversation | Tempo de conversa médio de conversação (min) | O tempo total gasto pelo cliente e pelo representante de suporte a falar na chamada de voz. É a diferença entre o tempo de processamento e o tempo acumulado em espera e em trabalho depois da chamada. |
| FactConversation | Tempo médio de conversação (min) | Tempo médio da conversa (min). |
| FactConversation | Tempo médio de conclusão de conversação (min) | Tempo médio de conclusão de conversa (min). |
| FactConversation | CSAT média | CSAT Média. |
| FactConversation | Velocidade média de resposta (seg) | O tempo que uma chamada de cliente demorou a ser atendida. |
| FactConversation | Volume de conversação | Volume de conversas que são atribuídas a um tópico. |
| FactConversation | Alteração do volume de conversação | Alteração do volume de conversa. |
| FactConversation | Criados em | Data de criação. |
| FactConversation | Fechado em | Data de fecho. |
| FactConversation | Conversações envolvidas | As conversas oferecidas em que o representante de suporte cativa. A comunicação do cliente para o representante de suporte pode começar neste momento. |
| FactConversation | Conversações recebidas | O número de conversas de entrada. |
| FactConversation | Conversações de saída | O número de conversas de saída. |
| FactConversation | Total de conversações | O número total de conversas. |
| FactConversation | Taxa de transferência | A percentagem de conversações que são transferidas para outro representante de suporte ou fila. |
| FactConversation | Zona de sentimento | Zona de sentimentos da conversa. |
| FactConversation | Tempo médio de conversação ativa (min) | Tempo médio em que a conversa está ativa. |
| FactConversation | Tempo médio de conversação inativa (min) | Tempo médio em que a conversa está inativa. |
| FactConversation | Tempo médio de esforço do cliente (min) | Tempo médio do esforço do cliente. |
| FactConversation | Tempo médio de processamento (min) | Tempo médio ativo para a conversa fechada. |
| FactConversation | Média de mensagens recebidas | Média de mensagens recebidas. |
| FactConversation | Média de mensagens enviadas | Média de mensagens enviadas. |
| FactConversation | Contagem de conversações | Contagem de conversas. |
| FactConversation | Tempo médio de resposta (min) | Média de tempo de resposta após o tempo de resposta de cada sessão. |
| FactConversation | Média de sessões por conversação | Média de contagem de sessões por conversa. |
| FactConversation | Sentimento médio do inquérito | Classificação média de sentimento. |
| FactConversation | Tempo médio para a primeira resposta (min) | Média de tempo de resposta para o primeiro tempo de resposta. |
| FactConversation | Tempo médio de espera (seg) | Tempo médio de espera. |
| FactConversation | Mensagens enviadas | Contagem de mensagens a enviar. |
| FactConversation | Mensagens recebidas | Contagem de mensagens a receber. |
| FactSession | ID da sessão | Identificador do registo da sessão. |
| FactSession | ID da Conversação | Chave externa para FactConversation. |
| FactSession | Título da conversação | Título da conversa. |
| FactSession | URL da Conversação | URL da Conversa. |
| FactSession | Criados em | Data de criação. |
| FactSession | Fechado em | Data de fecho. |
| FactSession | ID da fila | ID da Fila. Chave externa para DimQueue. |
| FactSession | ID do tópico | ID do Tópico. Chave externa para DimTopic. |
| FactSession | ID de utilizador do sistema principal | ID de utilizador do sistema principal. Chave externa para DimSystemUser. |
| FactSession | É sessão aceite pelo agente | É representante de suporte aceita a sessão ou não. |
| FactSession | É sessão do agente | É sessão de representante de suporte ou não. |
| FactSession | Tempo médio de processamento de conversação (min) | Tempo médio de duração de conversa (min). |
| FactSession | Tempo suspenso médio de conversação (min) | Tempo suspenso médio de conversa (min). |
| FactSession | Sentimento médio da conversação | A classificação média de sentimento, com base nas palavras fornecidas no inquérito do Customer Voice. |
| FactSession | Tempo de conversa médio de conversação (min) | Tempo de conversa médio de conversa (min). |
| FactSession | CSAT média | CSAT média. |
| FactSession | Média de mensagens recebidas | Média de mensagens recebidas. |
| FactSession | Média de mensagens enviadas | Média de mensagens enviadas. |
| FactSession | Tempo médio de sessão ativa (min) | Tempo médio de sessão ativa (min). |
| FactSession | Tempo médio de processamento de sessão (min) | Tempo médio de duração da sessão (min). |
| FactSession | Tempo suspenso médio da sessão (min) | Tempo suspenso médio da sessão (min). |
| FactSession | Tempo médio de sessão inativa (min) | Tempo médio de sessão inativa (min). |
| FactSession | Sentimento médio da sessão | Sentimento médio da sessão. |
| FactSession | Tempo de conversa médio da sessão (min) | Tempo de conversa médio da sessão (min). |
| FactSession | Tempo médio da sessão (min) | Tempo médio da sessão (min). |
| FactSession | Velocidade Média de resposta (seg) | Velocidade média de resposta (seg). |
| FactSession | Tempo médio de espera (min) | O tempo médio em minutos que os clientes esperaram antes do estabelecimento da ligação com os representante de suporte. Semelhante à velocidade de resposta, mas inclui tempo esperado em cada sessão dentro de uma conversa. |
| FactSession | Tempo médio de espera (seg) | O tempo médio em segundos que os clientes esperaram antes do estabelecimento da ligação com os representante de suporte. Semelhante à velocidade de resposta, mas inclui tempo esperado em cada sessão dentro de uma conversa. |
| FactSession | Conversações envolvidas | As conversações em que o representante de suporte esteve envolvido. A comunicação do cliente para o representante de suporte pode começar neste momento. |
| FactSession | Sessões envolvidas | O número de sessões apresentadas a um representante de suporte em que o representante de suporte aceita. |
| FactSession | Conversações recebidas | Conversas recebidas. |
| FactSession | Mensagens recebidas | Mensagens a receber. |
| FactSession | Sessões de entrada | Sessões de entrada. |
| FactSession | Conversações de saída | Conversas de saída. |
| FactSession | Mensagens enviadas | Mensagens a enviar. |
| FactSession | Zona de sentimento | Zona de sentimento. |
| FactSession | Taxa de sessões rejeitadas/limites de tempo excedidos | Taxa de sessões rejeitadas/limites de tempo excedidos. |
| FactSession | Sessões rejeitadas | Sessões rejeitadas. |
| FactSession | Taxa de transferência | O número de sessões que um representante de suporte transfere. |
| FactSession | Conversações do bot | O número de conversas processadas por um agente de IA. |
| FactSession | Taxa de escalamento do bot | A percentagem de conversas de agente de IA escaladas. |
| FactSession | Taxa de resolução do bot | A percentagem de conversas de agente de IA resolvidas. |
| FactSession | Tempo de escalamento do bot (min) | O tempo médio de sessão das sessões de agente de IA escaladas. |
| FactSession | Tempo de resolução do bot (min) | O tempo médio de sessão das sessões de agente de IA resolvidas. |
| FactSession | Taxa de abandono do bot | A percentagem de conversas de agente de IA abandonadas. |
| FactSession | Taxa de rejeição de sessões | A percentagem de sessões rejeitadas. |
| FactSession | Taxa de tempo limite de sessões excedido | A percentagem de sessões que excederam o tempo limite. |
| FactSession | Contagem de sessões com tempo limite excedido | Contagem de sessões quando o agente exceder o tempo limite. |
| FactSession | Escalado pelo bot | O número de conversas de agente de IA escaladas. |
| FactSession | Resolvido pelo bot | O número de conversas de agente de IA resolvidas. |
| FactSession | Contagem de transferências | Número de sessões transferidas (razão do encerramento em 192350006 ou 192350010). |
| FactSessionParticipant | ID do participante na sessão | Identificador do registo de participante da sessão. |
| FactSessionParticipant | ID da sessão | ID da Sessão. Chave externa para FactSession. |
| FactSessionParticipant | Tempo médio de consulta (min) | O tempo gasto na consulta entre o momento em que o representante de suporte entrou e o momento em que saiu da sessão. |
| FactSessionParticipant | Tempo médio de monitorização (min) | O tempo gasto na monitorização entre o momento em que o representante de suporte entrou e o momento em que saiu da sessão. |
| FactSessionParticipant | Sessões de consulta | O número de sessões que um utilizador aceita em modo = consultoria. |
| FactSessionParticipant | Sessões de monitorização | O número de sessões aceites que um utilizador aceita em modo = monitorização. |
Análise de voz do omnicanal
Editar o mapeamento de relatórios
Utilize o ficheiro Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix para editar o relatório do Voice.
Modelo de dados
Dicionário de dados
| Entidades | Atributos | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | ID de presença do agente | Chave primária. |
| DimAgentPresence | Estado de presença | Estado de presença do representante de suporte que pode ser Disponível, Ocupado, Ocupado — NP, Ausente ou Offline. |
| DimConversationProperty | ID da propriedade de conversação | Chave primária |
| DimConversationProperty | Nome do canal. | O nome do canal em que a conversa entrou. |
| DimConversationProperty | Estado da conversação | O estado da conversa que é aberto, ativo, em espera, concluir e fechado. |
| DimDate | Data/Hora | Data/Hora. O tipo é Data/Hora. |
| DimDate | Dia | Nome do dia. Exemplo: Sex |
| DimDate | Hora | Hora. Exemplo: 01h00, 01h30 |
| DimDate | Month | Nome do mês. Exemplo: Abr de 2021 |
| DimDate | Trimestre | Nome do trimestre. Exemplo: Q1 |
| DimDate | Semana | Número da semana. Exemplo: 1 |
| DimDate | Year | Número do ano. Exemplo: 2021 |
| DimQueue | ID da fila | ID da Fila. Chave primária. Tipo: GUID |
| DimQueue | É fila omnicanal | Atualmente, é sempre true. |
| DimQueue | Fila | Nome da fila. |
| DimSystemUser | ID de utilizador do sistema | ID de utilizador do sistema. |
| DimSystemUser | Agente | Nome do representante de suporte. |
| DimSystemUser | É bot | É um agente de IA. True ou false. |
| DimTimeZone | Fuso horário | Código de fuso horário. Exemplo: GMT +01:00. |
| DimTopic | ID do tópico | ID do Tópico. Chave primária. Tipo: GUID. |
| DimTopic | Tópico | Nome do tópico. |
| FactAgentStatusHistory | ID do histórico do estado do agente | Identificador do registo do histórico de estado do representante de suporte. Chave primária do tipo GUID. |
| FactAgentStatusHistory | ID de utilizador do sistema | ID do Agente. Chave externa para DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | ID de presença do agente | Chave externa para DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Duração de disponibilidade do agente (h) | O tempo durante o qual um representante de suporte está no estado Disponível na aplicação omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Duração de ausência do agente (h) | O tempo durante o qual um representante de suporte está no estado Ausente na aplicação omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Duração de ocupado (Não Incomodar) do agente (h) | O tempo durante o qual um representante de suporte está no estado Ocupado NP na aplicação omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Duração de ocupado do agente (h) | O tempo durante o qual um representante de suporte está no estado ocupado na aplicação omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Duração de offline do agente (h) | O tempo em que um representante de suporte terminou sessão na aplicação omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo total de sessão do agente (h) | O tempo em que um representante de suporte está em cada estado. A coluna é utilizada para calcular outra medida. |
| FactConversation | ID da Conversação | Identificador do registo da conversa. Chave primária do tipo GUID. |
| FactConversation | Título da conversação | Título da conversa. |
| FactConversation | URL da Conversação | URL da Conversa. |
| FactConversation | ID da propriedade de conversação | Chave externa para DimConversationProperty. |
| FactConversation | ID de utilizador do sistema do proprietário | ID de utilizador do sistema do proprietário. Chave externa para DimSystemUser. |
| FactConversation | ID da fila | ID da Fila. Chave externa para DimQueue. |
| FactConversation | ID do tópico | ID do Tópico. Chave externa para DimTopic. |
| FactConversation | É oferecido | Significa se o cliente inicia a conversa. Um agente de IA escala para um representante de suporte ou um representante de suporte a lidar diretamente com a chamada do cliente |
| FactConversation | É data de conversação no passado | É data de conversa no passado. |
| FactConversation | É de saída | É conversa de saída. |
| FactConversation | Taxa de abandono | Taxa de abandono. |
| FactConversation | Tempo suspenso médio de conversação (min) | O tempo total que um representante de suporte colocou um cliente em espera. |
| FactConversation | Sentimento médio da conversação | Sentimento médio da conversa. |
| FactConversation | Tempo de conversa médio de conversação (min) | O tempo total gasto por um cliente e por um representante de suporte a falar na chamada de voz. É a diferença entre o tempo de processamento e o tempo acumulado em espera e em trabalho depois da chamada. |
| FactConversation | Tempo médio de conversação (min) | Tempo médio da conversa (min). |
| FactConversation | Tempo médio de conclusão de conversação (min) | Tempo médio de conclusão da conversa (min). |
| FactConversation | CSAT média | CSAT Média. |
| FactConversation | Velocidade média de resposta (seg) | O tempo que uma chamada de cliente demorou a ser atendida. |
| FactConversation | Volume de conversação | Volume de conversas que são atribuídas a um tópico. |
| FactConversation | Alteração do volume de conversação | Alteração do volume de conversa. |
| FactConversation | Criados em | Data de criação. |
| FactConversation | Fechado em | Data de fecho. |
| FactConversation | Conversações envolvidas | As conversas oferecidas em que o representante de suporte cativa. A comunicação do cliente para o representante de suporte pode começar neste momento. |
| FactConversation | Conversações recebidas | O número de conversas de entrada. |
| FactConversation | Conversações de saída | O número de conversas de saída. |
| FactConversation | Total de conversações | O número total de conversas. |
| FactConversation | Taxa de transferência | A percentagem de conversações que são transferidas para outro representante de suporte ou fila. |
| FactVoiceConversationInsights | ID da Conversação | ID da Conversa. Chave externa para FactConversation. |
| FactVoiceConversationInsights | ID de utilizador do sistema | ID de utilizador do sistema. Chave externa para DimSystemUser. |
| FactVoiceConversationInsights | Monólogo Mais Longo do Cliente (seg) | O monólogo mais longo do cliente com um representante de suporte; indica que o representante de suporte está a fazer boas perguntas e a compreender as necessidades dos clientes. |
| FactVoiceConversationInsights | Pausa Antes de Falar (seg) | Os milissegundos que um representante de suporte parou antes de responder às perguntas do cliente; indica a paciência do representante de suporte. |
| FactVoiceConversationInsights | Mudanças por conversação | As trocas médias entre um representante de suporte e um cliente numa conversa; o número de vezes que a conversa mudou de uma pessoa para outra. Trata-se de um sinal de cativação durante as conversas. |
| FactVoiceConversationInsights | Razão conversa/escuta | A relação média de escuta e fala do representante de suporte em conversas com os clientes. |
| FactVoiceConversationInsights | Velocidade de Conversa (PPM) | O número médio de palavras que o representante de suporte utilizou por minuto. |
| FactSession | ID da sessão | Identificador do registo da sessão. |
| FactSession | ID da Conversação | Identificador do registo da conversa. |
| FactSession | Título da conversação | Título da conversa. |
| FactSession | URL da Conversação | URL da Conversa. |
| FactSession | Criados em | Data de criação. |
| FactSession | Fechado em | Data de fecho. |
| FactSession | ID da fila | ID da Fila. Chave externa para DimQueue. |
| FactSession | ID do tópico | ID do Tópico. Chave externa para DimTopic. |
| FactSession | ID de utilizador do sistema principal | ID de utilizador do sistema principal. Chave externa para DimSystemUser. |
| FactSession | É sessão aceite pelo agente | O representante de suporte aceitou a sessão ou não? |
| FactSession | É sessão do agente | É sessão de representante de suporte ou não. |
| FactSession | Tempo médio de processamento de conversação (min) | Tempo médio de processamento de conversação (min) |
| FactSession | Tempo suspenso médio de conversação (min) | Tempo suspenso médio de conversação (min) |
| FactSession | Sentimento médio da conversação | A pontuação média de sentimento, com base nas palavras fornecidas no inquérito do Customer Voice. |
| FactSession | Tempo de conversa médio de conversação (min) | Tempo de conversa médio de conversação (min) |
| FactSession | CSAT média | CSAT média |
| FactSession | Média de mensagens recebidas | Média de mensagens recebidas |
| FactSession | Média de mensagens enviadas | Média de mensagens enviadas |
| FactSession | Tempo médio de sessão ativa (min) | Tempo médio de sessão ativa (min) |
| FactSession | Tempo médio de processamento de sessão (min) | Tempo médio de duração da sessão (min) |
| FactSession | Tempo suspenso médio da sessão (min) | Tempo suspenso médio da sessão (min) |
| FactSession | Tempo médio de sessão inativa (min) | Tempo médio de sessão inativa (min) |
| FactSession | Sentimento médio da sessão | Sentimento médio da sessão |
| FactSession | Tempo de conversa médio da sessão (min) | Tempo de conversa médio da sessão (min) |
| FactSession | Tempo médio da sessão (min) | Tempo médio da sessão (min) |
| FactSession | Velocidade Média de resposta (seg) | Velocidade Média de resposta (seg) |
| FactSession | Tempo médio de espera (min) | O tempo médio em minutos que os clientes esperaram antes do estabelecimento da ligação com os representante de suporte. Semelhante à velocidade de resposta, mas inclui tempo esperado em cada sessão dentro de uma conversa. |
| FactSession | Tempo médio de espera (seg) | O tempo médio em segundos que os clientes esperaram antes do estabelecimento da ligação com os representante de suporte. Semelhante à velocidade de resposta, mas inclui tempo esperado em cada sessão dentro de uma conversa. |
| FactSession | Conversações envolvidas | As conversações em que o representante de suporte esteve envolvido. A comunicação do cliente para o representante de suporte pode começar neste momento. |
| FactSession | Sessões envolvidas | As sessões apresentadas a um representante de suporte que o representante de suporte aceita. |
| FactSession | Conversações recebidas | Conversações recebidas |
| FactSession | Mensagens recebidas | Mensagens recebidas |
| FactSession | Sessões de entrada | Sessões de entrada |
| FactSession | Conversações de saída | Conversações de saída |
| FactSession | Mensagens enviadas | Mensagens enviadas |
| FactSession | Zona de sentimento | SentimentZone |
| FactSession | Taxa de sessões rejeitadas/limites de tempo excedidos | Taxa de sessões rejeitadas ou com limites de tempo excedidos |
| FactSession | Sessões rejeitadas | Sessões rejeitadas |
| FactSession | Taxa de transferência | O número de sessões que o representante de suporte transfere |
| FactSessionParticipant | ID do participante na sessão | Identificador do registo de participante da sessão |
| FactSessionParticipant | ID da sessão | ID da Sessão. Chave externa para FactSession. |
| FactSessionParticipant | Tempo médio de consulta (min) | O tempo gasto na consulta entre o momento em que o representante de suporte entrou e o momento em que saiu da sessão. |
| FactSessionParticipant | Tempo médio de monitorização (min) | O tempo gasto na monitorização entre o momento em que o representante de suporte entrou e o momento em que saiu da sessão. |
| FactSessionParticipant | Sessões de consulta | O número de sessões que um utilizador aceitou em modo = consultoria. |
| FactSessionParticipant | Sessões de monitorização | O número de sessões aceites que um utilizador aceitou em modo = monitorização. |
Análise de voice mail
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Utilize o ficheiro Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix para editar o relatório de Voice mail.
Modelo de dados
Dicionário de dados
| Entidades | Atributos | Description |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | ID do voice mail | Chave primária. |
| FactVoiceMail | ID de utilizador do sistema do proprietário | ID de Utilizador. Chave externa para DimSystemUser. |
| FactVoiceMail | ID da Fila | ID da Fila. Chave externa para DimQueue. |
| FactVoiceMail | Criados em | A data e hora de criação do voice mail. |
| FactVoiceMail | Voicemails de entrada | Contagem dos voice mails abertos e fechados. |
| FactVoiceMail | Voicemails fechados | Contagem dos voice mails fechados. |
| FactVoiceMail | Voicemails em aberto | Contagem dos voice mails abertos. |
Análise de agente de IA do Omnicanal
Editar o mapeamento de relatórios
Utilize o ficheiro Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix para editar os seguintes relatórios:
- Resumo
- Bot (o Bot em Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics são substituídos por esta página bot avançada quando ativa a opção Adicionar análise do histórico no histórico do Omnicanal).
Modelo de dados
Dicionário de dados
| Entidades | Atributos | Description |
|---|---|---|
| FactConversation | Resultado da conversação | Resultado da conversa com base no envolvimento de um agente de IA e do representante de suporte ao cliente. Atualmente, suporta escalado pelo bot, defletido pelo bot e conversas diretas com o agente. |
| DimBot | ID do Bot | ID do agente de IA |
| DimBot | Nome do bot | Nome do agente de IA |
| FactCustomerSupportJourney | Source | A origem de um passo no grafo do percurso de suporte ao cliente. Os exemplos são "interação", "escalado pelo bot", "ligação direta ao agente" e "atribuído ao agente". |
| FactCustomerSupportJourney | Destino | O destino de um passo no grafo do percurso de suporte ao cliente. |
| FactCustomerSupportJourney | Contagem total | A contagem total de um passo no percurso de suporte ao cliente, desde a origem até ao destino. |
| FactCustomerSupportJourney | ID do Tópico | ID do Tópico. Chave externa para DimTopic. |
| DimConversationProperty | Resultado da conversação | Resultado da conversa com base no envolvimento da IA e do representante de suporte ao cliente. Atualmente, suporta escalado pelo bot, defletido pelo bot e conversas diretas com o agente. |
| FactBotSession | Taxa de sessões abandonadas | Taxa de abandono |
| FactBotSession | Tempo médio de escalamento (min) | O tempo que o agente de IA demorou para escalar. |
| FactBotSession | Tempo médio de deflexão (min) | O tempo que o agente de IA precisa para defletir. |
| FactBotSession | CSAT do Bot | Classificação CSAT para agente de IA em média. |
| FactBotSession | ID do Bot | ID do agente de IA, PK para Dimbot |
| FactBotSession | ID da sessão do Bot | ID do agente de IA, PK |
| FactBotSession | Tópico do bot | O tópico desta sessão de agente de IA. |
| FactBotSession | Título da conversação | O título da conversa associada. |
| FactBotSession | Conversação defletida | A conversa total foi defletida. |
| FactBotSession | Conversação escalada | A conversa total foi escalada. |
| FactBotSession | ID da Conversação | Identificador do registo da conversa relacionado. |
| FactBotSession | URL da Conversa | O URl da conversa relacionada. |
| FactBotSession | Taxa de deflexão do bot | A taxa com que as conversas do agente de IA foram defletidas. |
| FactBotSession | Taxa de sessões com cativação | A taxa de cativação das sessões de agente de IA. |
| FactBotSession | Tópico escalado pelo bot | O tópico escalado de conversas de agente de IA. |
| FactBotSession | Taxa de escalamento do bot | A taxa a que o agente de IA escalou as conversas. |
| FactBotSession | Taxa de sessões escaladas | Taxa de escalamento baseada em sessões de agente de IA. |
| FactBotSession | É bot envolvido | Indica se o agente de IA está cativado nesta sessão. |
| FactBotSession | ID da fila de conversações | ID da Fila. Chave externa para DimQueue. |
| FactBotSession | Taxa de sessões resolvidas | A taxa de resolução baseada em sessões de agente de IA. |
| FactBotSession | Sessões do bot abandonadas | Sessão do agente de IA abandonada. |
| FactBotSession | Sessão do bot escaladas | Sessão do agente de IA escalada. |
| FactBotSession | Sessões do bot interagidas | Sessão do agente de IA cativada. |
| FactBotSession | Sessões do bot resolvidas | Sessão do agente de IA resolvida. |
| FactBotSession | Resultado da Sessão | Resultado da sessão do agente de IA. |
| FactBotSession | Média de sessões por conversação | Número médio de sessões de agente de IA por conversa. |
| FactBotSession | Sessão do bot não interagida | Sessões do agente de IA não cativadas. |
| FactBotSession | Total de sessões | Total de sessões de agente de IA. |
| FactBotSession | Total de conversações | Total de conversas associadas a agentes de IA. |
| FactBotSession | ID da Sessão | O ID da sessão Omnicanal relacionada. |
| FactBotSession | ID do Tópico | ID do Tópico. Chave externa para DimTopic. |
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