Entregar a um agente em direto

Com o Copilot Studio, você pode configurar seu agente para entregar conversas a agentes ao vivo de forma transparente e contextual.

Quando o agente entrega uma conversa, pode partilhar toda a história da conversa e todas as variáveis relevantes. Com esse contexto, um agente ao vivo que usa um hub de engajamento conectado pode ser notificado de que uma conversa requer um agente ao vivo, ver o contexto da conversa anterior e retomar a conversa.

Para obter mais informações sobre como configurar o handoff com o Omnichannel for Customer Service, consulte Configurar o handoff para o Atendimento ao Cliente do Dynamics 365.

Pré-requisitos

• Um agente criado com o Microsoft Copilot Studio
• Um hub de engajamento que está sendo usado por agentes ativos, como o Omnichannel for Customer Service, e você precisa configurar a conexão, conforme descrito em Configure handoff to Omnichannel for Customer Service

Configurar o tópico Escalar sistema

Quando você cria um agente do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365, o tópico Escalar sistema já inclui um nó de conversa Transferir . No entanto, os agentes criados no Copilot Studio não são configurados com esse nó por padrão. Para adicionar um nó de conversação Transferir ao tópico Escalar sistema, siga estes passos:

1. No painel de navegação lateral, selecione Tópicos, alterne para a guia Sistema e selecione o tópico Escalar .

2. Na parte inferior do tópico, selecione o ícone Adicionar nó , aponte para Gerenciamento de tópicos e selecione Transferir conversa.

Disparar a transferência para um agente ao vivo

Os clientes que interagem com seu agente podem pedir um agente ao vivo a qualquer momento da conversa. Essa escalada pode acontecer de duas maneiras, com um gatilho implícito ou um gatilho explícito.

Ao acionar o tópico de transferência, o agente inicia a transferência para o hub de engajamento configurado e envia todo o contexto da conversa para encontrar o próximo melhor agente ao vivo para acelerá-los para que possam retomar a conversa.

Gatilhos implícitos

Em alguns casos, o agente pode não conseguir determinar a intenção da conversa de um cliente. Por exemplo, o cliente pode estar fazendo uma pergunta específica para a qual não há tópico ou nenhuma opção de correspondência dentro de um tópico.

Em outros casos, o cliente pode pedir para ser entregue a um agente ao vivo imediatamente. Por exemplo, um cliente pode digitar "falar com o agente" no meio de uma conversa.

Quando o agente deteta um escalonamento dessa maneira, ele redireciona automaticamente o usuário para o tópico Escalar sistema. Esse tipo de gatilho é conhecido como gatilho implícito .

Gatilhos explícitos

Ao criar tópicos para seu agente, você pode determinar que alguns tópicos exigem interação com um ser humano. Esse tipo de gatilho é conhecido como gatilho explícito .

Nesses casos, você deve adicionar um nó de conversa Transferir ao tópico. Esse nó permite adicionar uma mensagem privada ao agente, que é enviada ao hub de engajamento conectado para ajudar o agente ao vivo a entender o histórico e o contexto da conversa.

Para configurar o acionamento explícito para um tópico:

1. Na parte inferior do tópico, selecione o ícone Adicionar nó e, em seguida, selecione Enviar uma mensagem para adicionar um nó de mensagem. Insira o que o agente deve dizer para indicar que a transferência para um agente ativo está prestes a ocorrer.

2. Abaixo do nó da mensagem, selecione o ícone Adicionar nó , aponte para Gerenciamento de tópicos e selecione Transferir conversa.

3. Insira uma mensagem privada opcional para o agente ao vivo no nó Transferir conversa . Essa mensagem opcional pode ser útil se você tiver vários tópicos com nós de conversação de transferência , pois as informações são armazenadas na variável de va_AgentMessagecontexto.

O tópico inicia a transferência para um agente ativo quando esse nó é atingido. Você pode testar o handoff acionando o tópico na tela de teste.

Variáveis de contexto disponíveis após a transferência

Além de fornecer uma maneira automatizada de uma conversa ser portada para um hub de engajamento, é importante garantir que o melhor agente para um problema específico esteja envolvido. Para ajudar a rotear conversas para o agente ao vivo mais apropriado, há variáveis de contexto que também são passadas para o hub de engajamento.

Você pode usar essas variáveis para determinar automaticamente para onde a conversa deve ser roteada. Por exemplo, você pode ter adicionado nós de conversa de transferência a vários tópicos diferentes e deseja rotear conversas relacionadas a determinados tópicos para agentes específicos.

A tabela a seguir lista as variáveis de contexto disponíveis por padrão.

Um cliente pode passar por vários tópicos antes de escalar. Seu agente reúne todas as variáveis de contexto entre tópicos e as mescla antes de enviar para o hub de engajamento.

Se houver tópicos com variáveis de contexto com nomes semelhantes, o agente promoverá a variável de tópico definida mais recentemente.