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A experiência do usuário conversacional (CUX) é um modo de interação baseado em linguagem natural. Quando os seres humanos interagem uns com os outros, eles usam a conversa para comunicar ideias, conceitos, dados e outras informações mutuamente relevantes. Em um CUX, seus clientes interagem com seus dispositivos, aplicativos e serviços digitais da mesma forma que fazem com as pessoas, por meio de voz, texto ou bate-papo que vem naturalmente.
Outros tipos de interações podem forçar os usuários a se comportarem de maneiras significativas para o sistema: fornecer a sintaxe esperada para uma linha de comando, por exemplo, ou entender a arquitetura de informações de uma interface gráfica do usuário. CUX vira o jogo. Em vez de os usuários terem que aprender a "linguagem" do sistema, o sistema entende a linguagem natural dos usuários – com seus padrões de fala, coloquialismos, bate-papo e até erros ortográficos – para que possa responder adequadamente.
A conversa é pessoal
Há mais para desenvolver uma experiência de conversação do que criar diálogos. A questão do que constitui uma resposta apropriada – e a escolha de quem decide o que é apropriado – são preocupações éticas e fundamentais para o processo de design do agente. Mais do que outros modos de interação, a conversa é especialmente pessoal, enraizada com qualidades humanas de emoção, agência e personalidade. Experiências de conversação que não abordam essas características humanas correm o risco de ser, na melhor das hipóteses, insatisfatórias.
Tomemos a personalidade, por exemplo. Quando um dispositivo, aplicativo ou serviço responde à entrada do usuário, o usuário começa a atribuir uma personalidade a ele, mesmo quando a interação não é conversacional. Este fenómeno de atribuição de uma personalidade é mais pronunciado quando o utilizador está a comunicar na sua linguagem natural, seja em texto ou fala. Nossa pesquisa mais recente mostra que os usuários se tornam mais apegados aos dispositivos quando interagem usando linguagem natural. Portanto, é do melhor interesse do designer CUX considerar as implicações sociais e emocionais de estabelecer uma relação pessoal entre o usuário e o dispositivo, aplicativo ou serviço. Os designers CUX têm a responsabilidade de honrar o estado emocional do humano do outro lado da conversa.
O poder de ser compreendido
Quando um CUX responde de forma inteligente à linguagem natural, não é apenas sinalizando que recebeu uma mensagem ou comando, é comunicando que compreende a forma única de expressão humana do usuário. O utilizador sente-se ouvido. Além disso, se a resposta incluir nuances emocionais relevantes para as pistas do usuário, o usuário não apenas se sente ouvido, mas também se sente compreendido. Ao demonstrar inteligência e empatia, a CUX estabelece as bases para a construção de uma relação de confiança com cada pessoa que usa o sistema.
O CUX pode ser multimodal e empregar texto ou voz, com ou sem componentes visuais, auditivos e habilitados para toque. Fundamentalmente, porém, CUX é linguagem humana. Ele permite que você aproveite o poder das palavras para construir confiança e forjar conexões profundas com seus usuários.