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Princípios do design de experiência conversacional

As experiências de conversação do usuário (CUX) permitem que os usuários interajam com a tecnologia usando linguagem natural. O CUX pode ser baseado em voz, texto ou uma combinação de ambos. Para algumas situações, o CUX pode ser a maneira mais eficiente, acessível, intuitiva e empática de realizar uma tarefa. Ele também oferece uma maneira poderosa de ajudar a construir confiança com seus usuários. Neste artigo, você aprenderá sobre os princípios de um ótimo CUX e como eles podem tornar seu produto melhor.

Efficiency

Muitas vezes, a maneira mais rápida de fazer algo é com linguagem natural. Tome a configuração de um alarme. Com um aplicativo de relógio tradicional, os usuários precisam encontrar e abrir o aplicativo, selecionar um horário, escolher AM ou PM e salvar o novo alarme. Com o CUX, eles podem apenas dizer: "Defina um alarme para as 8 da manhã."

Outras tarefas que envolvem comandos ou perguntas, como ajustar o volume, ligar o Bluetooth, definir lembretes ou consultar um relatório meteorológico ou de trânsito, também podem ser experiências mãos-livres simples com CUX. Os usuários não precisam pesquisar nos menus ou adivinhar as palavras certas para usar.

Ao projetar CUX para assistentes digitais, pense nas perguntas mais comuns do seu usuário e ofereça respostas simples que o ajudem a atingir seus objetivos de forma rápida e eficiente.

Accessibility

CUX pode tornar a tecnologia mais acessível para todos. Uma deficiência é um desfasamento entre uma pessoa e o seu ambiente. Pode ser situacional, temporário ou permanente. O CUX orientado por voz pode combinar as habilidades das pessoas com seus ambientes quando as modalidades visuais ou táteis não são uma opção. Por exemplo, alguém que está dirigindo ou cozinhando pode usar comandos de voz em vez de telas sensíveis ao toque. Alguém com mobilidade limitada pode usar entrada de voz em vez de teclados. A mídia visual na forma de imagens e vídeos também pode melhorar o CUX, fornecendo maneiras alternativas de apresentar informações ou feedback.

Intuitividade

CUX pode ajudar os usuários a descobrir como fazer algo sem saber os passos exatos de antemão. Um CUX bem projetado usa processamento de linguagem natural para capturar a intenção do usuário e o design da caixa de diálogo para guiá-lo através da tarefa. Por exemplo, alguém que deseja conectar seu novo fone de ouvido sem fio, mas não está familiarizado com o Bluetooth, pode simplesmente dizer "Conectar meu fone de ouvido" e o CUX os orienta durante o processo. Outro exemplo é a resolução de um problema. "Não consigo imprimir" pode levar a uma conversa que ajuda os usuários a resolver seu problema sem ter que entender os detalhes técnicos.

Empatia

CUX pode criar uma conexão emocional com os usuários, reconhecendo e respondendo aos seus sentimentos. As conversas são inerentemente emocionais, mesmo quando os usuários sabem que estão interagindo com algo artificial, como um agente. Em cenários que lidam com situações emocionais, o CUX pode ser uma forma poderosa de honrar a realidade emocional das pessoas. Por exemplo, quando um usuário se sente frustrado ou feliz, a CUX pode usar uma linguagem gentil e cuidadosa ou reforço positivo para apoiá-lo. Um CUX cuidadosamente projetado também considera o contexto linguístico e cultural e cria uma oportunidade para os usuários se sentirem respeitados e apoiados.

Confiança

CUX pode construir confiança com os usuários por ter uma personalidade consistente e apropriada. Mesmo que seu CUX não tenha identidade, nome ou avatar, ele ainda se comunica através da linguagem. A linguagem é inerentemente humana, por isso transmite sempre uma persona. A qualidade do diálogo da persona diz ao seu usuário o que esperar do seu produto ou empresa.

Uma persona intencionalmente criada comunica consistência, confiabilidade e cuidado. Mesmo que o seu CUX seja uma manivela sarcástica e beligerante com uma sagacidade cortante, desde que seja consistente com a sua personalidade, os seus utilizadores sabem como comunicar de forma eficaz e alcançar os seus objetivos. A personalidade torna mais fácil ensinar o seu utilizador a falar com o seu CUX e torna a experiência mais agradável.

Chit-chat é outra maneira de mostrar personalidade e construir relacionamento com os usuários. Chit-chat é uma conversa casual que não se relaciona necessariamente com a tarefa em questão, mas permite que os usuários conheçam a personalidade do seu CUX. Alguns cenários de bate-papo bem escolhidos podem ajudar a estabelecer lealdade e suavizar alguns dos erros inevitáveis em outras trocas conversacionais. Elaborar cuidadosamente a personalidade do seu CUX dá-lhe algum controlo sobre a forma como os utilizadores respondem à sua experiência e interagem com a sua marca.

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