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Tipos de experiências de conversação do usuário

As experiências de usuário conversacionais (CUX) podem ser baseadas em voz, texto ou começar em um tipo de interface de usuário conversacional e continuar em outro. Diferentes tipos de CUX têm capacidades e funções distintas. As pessoas costumam usar os termos para este tipo de experiências de forma intercambiável, mas diferem em aspetos importantes. Neste artigo, aprende alguns exemplos comuns de CUX e como diferem entre si.

Agents

Os agentes são tipicamente CUX baseados em texto que ajudam os utilizadores a encontrar informação ou a completar tarefas num website. Os utilizadores escrevem uma pergunta ou pedido, e o agente responde. O agente pode responder em linguagem natural, mostrar algo visual como um mapa ou uma imagem de produto, ou sugerir uma ação a tomar, como adicionar um artigo a um carrinho ou marcar uma consulta.

Os agentes tornam a experiência de pesquisa mais inteligente ao ajudar os utilizadores a refinar a pesquisa ou a desambiguar a sua consulta. As conversas dos agentes são de um turno ou de múltiplos turnos. Conversas de turno único são pares de perguntas e respostas que não mantêm o contexto de trocas anteriores. As conversas multiturno são mais parecidas com conversas humanas que se baseiam ou seguem de trocas anteriores.

Chatbots

Os chatbots são semelhantes aos agentes, mas têm um domínio mais limitado de funções ou competências específicas. Eles ajudam os usuários a concluir tarefas como reservar um voo, fazer um pedido ou solucionar um problema técnico. Eles podem fornecer uma maneira conversacional de fazer coisas como preencher um formulário ou procurar informações.

Os chatbots podem ser baseados em voz ou texto, dependendo da plataforma e da tarefa. Eles podem ter um nome ou um avatar para criar um senso de personalidade.

Assistentes virtuais

Os assistentes virtuais, ou assistentes digitais pessoais, geralmente são personas de marca, como Siri, Alexa e Cortana, que podem fazer muitas tarefas diferentes em nome do usuário. Também têm uma plataforma extensível que permite a outras empresas adicionar novas competências. Por exemplo, um utilizador pode pedir a um assistente virtual para encomendar uma viagem, verificar o tempo ou reproduzir música de diferentes serviços.

Os assistentes virtuais geralmente são ativados por voz, mas também podem conversar em texto. Por causa de sua voz e seu nome de marca, eles têm uma personalidade deliberadamente criada para criar uma conexão emocional com o usuário.

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