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O design conversacional é um campo novo e empolgante que usa IA e aprendizado de máquina para criar interações envolventes em linguagem natural entre humanos e máquinas. Como designers conversacionais, temos a oportunidade de moldar o futuro desta tecnologia e a forma como as pessoas a utilizam. Mas também temos a responsabilidade de projetar com cuidado e respeito por nossos usuários, nossos valores e nossa sociedade.
A ética e a empatia são essenciais para criar experiências de conversação do usuário (CUX) nas quais as pessoas confiam, desfrutam e se beneficiam. A ética ajuda-nos a definir os nossos princípios e objetivos, enquanto a empatia nos ajuda a compreender as emoções e necessidades dos nossos utilizadores. Juntos, eles nos guiam para fazer escolhas de design que sejam responsáveis, inclusivas, transparentes e acessíveis.
Neste artigo, você aprenderá a criar experiências de conversação éticas e empáticas com o Copilot Studio. Você descobrirá algumas práticas recomendadas para construir sua equipe, elaborar seus princípios, projetar com empatia, revisar seu trabalho e lidar com interações somente por voz.
Construa uma equipa diversificada e criativa
Projetar uma ótima experiência de conversação requer mais do que habilidades técnicas. Também requer informações sobre o que seus usuários querem ou precisam realizar com seu CUX. Se eles querem completar uma tarefa, se desamarrar, ter uma conversa divertida ou aprender algo novo, você precisa projetar uma conversa que atenda às suas expectativas e preferências.
Para fazer isso de forma eficaz, você precisa de uma equipe que possa trazer diferentes perspetivas, formações e conhecimentos para a mesa. Uma equipe diversificada pode ajudá-lo a evitar vieses, incertezas e suposições que possam limitar ou prejudicar seu design. Uma equipa criativa pode ajudá-lo a explorar novas possibilidades, escrever diálogos envolventes e criar uma voz única para o seu CUX.
Se você tiver a oportunidade de construir uma equipe para o seu projeto, considere convidar pessoas que tenham várias experiências vividas ou origens humanas. Por exemplo, você pode incluir romancistas, músicos, dramaturgos, cineastas, poetas ou outras pessoas que sabem como contar histórias e criar personagens. Eles podem ajudá-lo a projetar uma experiência de conversação que pareça natural, autêntica e acolhedora.
Defina os seus princípios e valores
Quais são os valores fundamentais que você quer refletir em sua experiência de conversação? Quais são os padrões éticos que você quer manter? Como você quer que seus usuários se sintam quando interagem com seu CUX? Estas são algumas das perguntas que deve fazer a si próprio e à sua equipa antes de começar a desenhar.
Definir os seus princípios e valores pode ajudá-lo a clarificar a sua visão e objetivos para o seu projeto. Também pode ajudá-lo a identificar os potenciais riscos e desafios que poderá enfrentar ao longo do caminho. Por exemplo, como você lidará com temas sensíveis ou controversos? Como irá proteger a privacidade e a segurança dos seus utilizadores? Como você vai lidar com insumos abusivos ou inadequados?
Ter princípios e valores claros pode ajudá-lo a tomar decisões de projeto consistentes e confiantes. Também pode ajudá-lo a comunicar as suas intenções e expectativas aos seus utilizadores, partes interessadas e parceiros. Você pode usar seus princípios e valores como um ponto de referência durante todo o processo de design e como uma maneira de avaliar seu trabalho e medir seu impacto.
Aqui estão alguns exemplos de princípios e valores que você pode considerar para sua experiência de conversação:
Transparência: Seja honesto e claro sobre quem ou o que é o seu CUX, o que ele pode fazer e como funciona. Certifique-se de que seus usuários saibam como falar com uma pessoa, se quiserem.
Privacidade e segurança: Respeite os dados pessoais dos seus utilizadores e proteja-os de acessos não autorizados ou uso indevido.
Limites: Estabeleça limites claros para responder a solicitações abusivas, violentas, sexualmente explícitas ou de outra forma problemáticas.
Inclusividade e sensibilidade: Design para uma gama diversificada de usuários, habilidades, culturas, idiomas e preferências. Evite estereótipos, discriminação e apropriação cultural.
Acessibilidade: Certifique-se de que o seu CUX é fácil de usar para todos, independentemente das suas capacidades físicas ou cognitivas.
Empatia: Compreenda as emoções e necessidades dos seus utilizadores e responda com bondade, compaixão e apoio.
Clareza: use uma linguagem simples, concisa e precisa que seus usuários possam entender e seguir.
Personalidade: Dê ao seu CUX uma voz, um tom e um estilo distintos que correspondam ao seu propósito e público.
Estes não são os únicos princípios e valores que pode escolher para o seu projeto. Você pode ter outros diferentes ou adicionais que se adaptem ao seu contexto e objetivos específicos. O importante é ser intencional e deliberado sobre o que é importante para si e porquê.
Projete com empatia
Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e sentir o que ele sente. É uma habilidade fundamental para designers de conversação porque nos ajuda a criar experiências que ressoam com nossos usuários em um nível emocional. Quando desenhamos com empatia, não nos concentramos apenas na funcionalidade ou usabilidade do nosso CUX. Também consideramos como isso faz nossos usuários se sentirem, o que os motiva, o que os frustra, o que os encanta.
Para projetar com empatia, precisamos aprender o máximo possível sobre nossos usuários. Precisamos pesquisar suas necessidades, objetivos, preferências, comportamentos, pontos problemáticos e emoções. Precisamos observar como eles interagem com nossos produtos CUX ou similares. Temos de ouvir os seus comentários e sugestões. Temos de testar os nossos pressupostos e validar as nossas soluções.
Mas aprender sobre nossos usuários não é suficiente. Temos também de agir de acordo com o que aprendemos. Precisamos usar nossos insights para informar nossas escolhas de design e melhorar nosso CUX. Precisamos criar conversas que sejam relevantes, úteis, respeitosas e envolventes. Temos de antecipar as necessidades e expectativas dos nossos utilizadores e fornecer-lhes respostas e orientações adequadas. Precisamos evitar ou minimizar erros, confusão, frustração ou deceção.
Projetar com empatia não é bom apenas para nossos usuários. Também é bom para a nossa marca e negócio. Quando desenhamos com empatia, construímos confiança e lealdade com os nossos utilizadores. Criamos experiências positivas e memoráveis que os fazem querer voltar e recomendar-nos aos outros. Diferenciamo-nos da concorrência e destacamo-nos no mercado.
Reveja o seu trabalho
Projetar uma experiência de conversação não é um evento único. É um processo contínuo que requer constante revisão e melhoria. Ao projetar, testar, lançar e monitorar seu CUX, você descobrirá novos insights, desafios e oportunidades que o ajudarão a refinar seu trabalho e melhorá-lo.
Para revisar seu trabalho de forma eficaz, você precisa coletar e analisar dados de várias fontes. Você precisa usar ferramentas de análise para acompanhar o desempenho do seu CUX, como seus usuários se comportam e quais resultados você alcança. Você precisa usar mecanismos de feedback para coletar opiniões, classificações, avaliações e sugestões de seus usuários. Você precisa usar métodos de teste para avaliar a usabilidade, a funcionalidade e a qualidade do seu CUX.
Mas a recolha de dados não é suficiente. Você também precisa agir sobre isso. Você precisa usar seus dados para identificar os pontos fortes e fracos do seu CUX, as lacunas e oportunidades em seu design e as tendências e padrões em seu comportamento de usuário. Você precisa usar seus dados para tomar decisões informadas que melhorem seu CUX e aumentem a satisfação do usuário.
Lidar com interações somente por voz
As interações somente por voz são experiências de conversação que dependem da voz como entrada principal. Eles podem não ter uma interface gráfica do usuário (GUI) ou ter uma limitada. Exemplos incluem sistemas de navegação ativados por voz em carros, sistemas de voz automatizados para atendimento ao cliente ou suporte por telefone e dispositivos Bluetooth que oferecem recursos ativados por voz sem um assistente virtual.
As interações somente por voz representam alguns desafios únicos para o design conversacional porque dependem inteiramente das tecnologias de reconhecimento e síntese de fala. Estas tecnologias não são perfeitas e podem introduzir erros ou mal-entendidos na comunicação entre o utilizador e o CUX. Para projetar interações eficazes somente por voz, você precisa considerar alguns fatores específicos:
Variação: Os usuários podem dizer a mesma coisa de muitas maneiras diferentes. Por exemplo, "sim", "sim", "sim" e "uh huh" significam uma confirmação afirmativa. Seu CUX precisa ser capaz de reconhecer todas essas variações como entradas equivalentes.
Volume: Os usuários podem falar em volumes diferentes, dependendo de seu ambiente, humor ou preferência. Seu CUX precisa ser capaz de ajustar seu volume de acordo e pedir ao usuário para repetir ou falar mais alto, se necessário.
Clareza: Os usuários podem falar com diferentes níveis de clareza, dependendo de seu sotaque, pronúncia ou impedimentos de fala. Seu CUX precisa ser capaz de lidar com diferentes sotaques e dialetos, e pedir ao usuário para esclarecer ou soletrar algo, se necessário.
Pausas: os usuários podem pausar, hesitar ou interromper-se enquanto falam. Seu CUX precisa ser capaz de detetar essas quebras e responder adequadamente. Por exemplo, ele pode esperar que o usuário retome, faça uma pergunta de acompanhamento ou ofereça algumas sugestões.
Pronúncia: Os usuários podem pronunciar palavras de forma diferente, dependendo de seu idioma, região ou cultura. Seu CUX precisa ser capaz de entender diferentes pronúncias e usar as corretas para o seu público-alvo.
Inflexão: Os usuários podem transmitir diferentes significados ou emoções com seu tom de voz, tom ou estresse. Seu CUX precisa ser capaz de interpretar essas pistas e usá-las em seu próprio discurso. Por exemplo, pode usar uma entonação ascendente para fazer uma pergunta, uma entonação em queda para fazer uma declaração ou um tom mais alto para expressar excitação.
Além desses fatores, você também precisa considerar as características de áudio da voz do seu CUX. A voz que você escolhe para o seu CUX pode ter um impacto significativo na forma como os usuários percebem e interagem com ele. Você precisa selecionar uma voz que corresponda ao propósito, personalidade e público do seu CUX. Você também precisa considerar as implicações de sua escolha de voz em termos de gênero, cultura, identidade e preconceito.