Caminhos alternativos de escalonamento

Use vias alternativas de escalonamento para reduzir transferências para representantes de apoio ao cliente, mantendo ao mesmo tempo uma experiência positiva para o utilizador. Este artigo descreve padrões que pode implementar no Copilot Studio — como verificar o horário de funcionamento e o tamanho da fila ou criar tickets de suporte — para oferecer opções eficazes de self-service durante a escalonada. Use estas abordagens para aumentar as taxas de deflexão e fornecer apoio oportuno e relevante.

Verifique o horário de funcionamento e o tamanho da fila durante o escalonamento

Esta abordagem utiliza uma ação de autoatendimento, como um fluxo cloud Power Automate, dentro do Copilot Studio.

A ação verifica as horas de funcionamento do serviço ao cliente e o tamanho da fila do hub de envolvimento, utilizando, por exemplo, o Dynamics 365 Omnichannel para o Serviço ao Cliente. Depois, só transfere o chat se o representante de apoio ao cliente estiver disponível ou se a fila não estiver cheia.

Se a escalada ocorrer fora do horário de funcionamento do serviço ao cliente ou se a fila estiver cheia, o agente pode redirecionar o utilizador para o suporte por email ou agendar uma chamada de retorno.

Esta abordagem evita escaladas desnecessárias e, por sua vez, melhora a taxa de deflexão.

Fornecer uma opção para criar um tíquete de suporte durante o escalonamento

Quando o utilizador escala para um representante de apoio ao cliente, o agente pode redirecionar através de uma ação de autoatendimento para criar um ticket de suporte, fornecendo os detalhes necessários.

Próximo passo

Aprenda a rever transcrições de conversas representativas para identificar problemas recorrentes, compreender padrões de intenção do utilizador e identificar melhorias de grande valor que melhorem a precisão e a experiência global do seu agente.