Análise de transcrições do agente

Utilize a análise de transcrições de agentes para perceber porque é que os clientes escalam para representantes humanos e como essas interações se resolvem. Este artigo descreve um processo repetível para selecionar, rever e categorizar conversas com agentes humanos, traduzindo depois as conclusões em melhorias concretas no Copilot Studio.

O processo de revisão de transcrições representativas é semelhante à revisão de transcrições de escalada de tópicos.

1. Identifique os principais tópicos de motores de escalamento.

2. Transfira as transcrições da conversação do representante a partir do seu hub de interação (por exemplo, transfira transcrições do Dynamics 365 Omnichannel for Customer Service).

3. Selecione o conjunto de exemplos mais recente de transcrições representativas de conversação humana para esse tópico, por exemplo, 10 sessões. O tamanho do conjunto de amostras depende da precisão que você está procurando. Para uma análise rápida, comece com 10 sessões.

4. Leia cada uma das conversas de representantes humanos e identifique o caminho de resolução fornecido pelos representantes humanos e os padrões que estão surgindo para essa conversa.

5. Liste os caminhos de resolução identificados para cada sessão e agrupe-os por caminho de resolução.

6. Para cada grupo de caminho de resolução, identifique uma recomendação a implementar no Copilot Studio como tema ou ação de autoatendimento, e assim sucessivamente.

7. Implemente as recomendações nos tópicos do agente e observe a alteração na taxa de escalamento e deflexão.