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Usar frases-gatilho semanticamente semelhantes para diferentes tópicos pode causar confusão. O agente pode não saber qual o tema a abrir e precisa de fazer perguntas de seguimento ao utilizador.
Sugestão
Pode medir a confusão pela frequência com que o tema Múltiplos Tópicos Combinados (também conhecido como "queria dizer") é ativado.
Esta confusão resulta frequentemente numa escalada para um representante de apoio ao cliente e aumenta a taxa de deflexão do agente.
Um exercício de análise de confusão de tópicos ajuda-o a melhorar a precisão dos gatilhos de tópicos ao encontrar sobreposições entre os temas. Resolver sobreposições de tópicos pode ajudar a reduzir a necessidade do agente de fazer perguntas esclarecedoras antes de ativar um tópico.
Identificar frases gatilho semanticamente semelhantes também pode ajudar a determinar se tem tópicos semelhantes e que podem ser consolidados para simplificar o processo de autoria do agente. Também pode editar os tópicos para os tornar mais distintos com alta precisão de disparo, o que melhora a taxa de deflexão.