Apoio técnico de TI

Editora: Microsoft

Um agente criado a partir do agente de Helpdesk de TI usa a base de conhecimento da sua organização para melhorar a eficiência operacional, melhorar a satisfação dos funcionários e otimizar a utilização de recursos em cenários de helpdesk. Quer seja um funcionário à procura de assistência ou um agente de suporte a gerir consultas, este companheiro inteligente está aqui para ajudar. Participe de conversas sobre problemas técnicos e receba recomendações inteligentes criadas diretamente da base de conhecimento da sua organização para resolver problemas. Se o agente não tiver a resposta específica, pode ajudá-lo a criar um pedido ServiceNow para escalar o problema. Depois de criar o ticket, você pode usar o agente para visualizar detalhes e status, permitindo que você acompanhe suas perguntas.

Assista a este vídeo para obter uma visão geral de como usar um agente de helpdesk de TI:

Pré-requisitos

• Uma licença para o Copilot Studio (para os seus desenvolvedores)

  • Mais informações: Obtenha acesso ao Copilot Studio

  • Se você não tiver experiência na criação de agentes, consulte Guia de início rápido: criar e implantar um agente do Copilot Studio

• Capacidade de mensagem do Copilot Studio

• Ligação ao ServiceNow e acesso a uma instância com o plug-in da base de conhecimento ativado

Integração com ServiceNow durante a instalação

Nas configurações do seu agente, você pode conectar seus dados do ServiceNow na seção Conectar seus dados . Você precisa de suas credenciais de usuário e da URL da instância ServiceNow que deseja conectar ao seu agente.

Capacidades

Os funcionários podem usar o Helpdesk de TI para solucionar problemas técnicos que encontram com seus dispositivos ou software. O agente fornece instruções para resolver problemas comuns com base nos artigos de conhecimento existentes da sua organização hospedados no ServiceNow ou naqueles que você adiciona.

Se o agente não conseguir resolver um problema, ele poderá ajudar o utilizador a criar um tíquete no ServiceNow para encaminhar o problema para a equipa de suporte de TI. Os usuários também podem usar o agente para verificar o status de seus tickets.

O agente integra-se com o ServiceNow para retornar informações sobre os tickets criados, para que os utilizadores possam acompanhar os seus casos abertos.

Casos de uso

Um funcionário tem uma pergunta geral sobre um determinado assunto. Em vez de pesquisar várias documentações ou entrar em contato com vários departamentos, eles podem usar o agente para fazer suas perguntas usando linguagem natural. O agente, com sua base de conhecimento integrada e recursos de conversação, pode entender o contexto da pergunta e fornecer uma resposta relevante.

Se o agente não conseguir exibir informações relevantes, pode ajudar o colaborador a criar um ticket no ServiceNow para escalar o problema para a equipa de suporte adequada.

Um funcionário pode usar o IT Helpdesk para procurar tíquetes ServiceNow enviados através da interface, fornecendo o ID do tíquete. Como alternativa, um funcionário pode usar o agente para ver todos os tíquetes ServiceNow, enviados através da interface, convenientemente listados com informações relevantes.

Oportunidades de extensão

Se você quiser que seu agente encaminhe a conversa para um representante de suporte ao cliente quando o IT Helpdesk não puder fornecer uma solução, você poderá configurar um hub de engajamento. O agente pode fornecer ao representante de suporte ao cliente um resumo do problema e qualquer informação relevante coletada durante a conversa.

Com a ajuda de extensões de agente, o agente pode gerar relatórios sobre volumes de tíquetes, tempos de resposta e outras métricas importantes para ajudar os gerentes de TI a identificar tendências e tomar decisões informadas sobre alocação de recursos e melhoria de processos.

O IT Helpdesk pode fornecer opções de autoatendimento para tarefas comuns, como redefinições de senha ou instalações de software, permitindo que os usuários resolvam problemas rapidamente sem a necessidade de intervenção humana.

Limitações

O conteúdo gerado por IA pode ter erros, por isso não se esqueça de se certificar de que é preciso e adequado. Reveja os Termos Suplementares.