กำหนดค่าข้อความอัตโนมัติ

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service

คุณสามารถกำหนดค่าช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service เพื่อส่งข้อความอัตโนมัติผ่านช่องทาง เช่น การแชท เสียง SMS หรือช่องทางโซเชียล แท็บ ข้อความแบบอัตโนมัติ ในอินสแตนซ์ช่องทางแต่ละรายการ ช่วยให้คุณสามารถสร้างข้อความเฉพาะช่องทางและเฉพาะตำแหน่งที่ตั้ง คุณสามารถปรับแต่ง ปิดใช้งาน และเปิดใช้งานข้อความเฉพาะสำหรับลูกค้าและ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการ หรือ เจ้าหน้าที่) ที่ระดับช่องทางได้ ในฐานะผู้ดูแลระบบ คุณยังสามารถเขียนทับหรือปิดใช้งานข้อความอัตโนมัติที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้า แบบสำเร็จรูป สำหรับอินสแตนซ์ช่องใดก็ได้ ทริกเกอร์ข้อความแบบอัตโนมัติที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้าใน ส่วนนี้

แสดงรายการข้อความอัตโนมัติทั้งหมด

คุณสามารถดูรายการข้อความอัตโนมัติของเจ้าหน้าที่และลูกค้าทั้งหมดในสภาพแวดล้อมช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการบริการ Copilot ให้เลือก การตั้งค่าลูกค้า ในการสนับสนุนลูกค้า หน้า การตั้งค่าของลูกค้า จะปรากฏขึ้น

2. ในส่วน ข้อความแบบอัตโนมัติ ให้เลือก จัดการ หน้า ข้อความแบบอัตโนมัติ จะปรากฏขึ้น

   

3. หากต้องการแก้ไขรหัสภาษาและข้อความ ให้เลือกเลือกเรกคอร์ดอย่างน้อยหนึ่งรายการ หากคุณต้องการปิดใช้งานข้อความ ให้เลือกปุ่ม ปิดใช้งาน หากมีการกำหนดค่าเงื่อนไขโอเวอร์โฟลว์ ระบบจะเล่นข้อความอัตโนมัติเริ่มต้นสำหรับการดำเนินการโอเวอร์โฟลว์หากคุณปิดใช้งานข้อความที่กำหนดค่าสำหรับเงื่อนไขโอเวอร์โฟลว์

ปรับแต่งข้อความอัตโนมัติในระดับช่องทาง

คุณสามารถปรับแต่งข้อความข้ามอินสแตนซ์ภายในช่องทาง ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้การเปลี่ยนแปลงกับบัญชี Facebook ทั้งหมด หรือหมายเลข SMS ทั้งหมด

1. ให้เลือกข้อความในหน้า ข้อความอัตโนมัติ แล้วเลือก แก้ไขข้อความ

2. บนแท็บ ทั่วไป ให้แก้ไขฟิลด์ ข้อความที่แปลแล้ว จากนั้นเลือก บันทึก

   ฟิลด์ข้อความสนับสนุนทากและตัวแปรบริบทต่อไปนี้

   ทาก	รายละเอียด
   {ชื่อตัวแทน}	ชื่อเต็มของเจ้าหน้าที่บริการที่ได้รับมอบหมายไปยังการสนทนา
   {QueueName}	ชื่อของคิว

   

ฟิลด์ข้อความยังสนับสนุนตัวแปรบริบทเป็นตัวยึดตำแหน่ง ซึ่งระบบจะแทนที่ค่าของตัวแปรบริบทในขณะรันไทม์ ไวยากรณ์ที่จะแทรกตัวแปรบริบทคือ { $ContextVariableName$} ตามที่แสดงในตัวอย่างต่อไปนี้:

โปรดคำนึงถึงกฎต่อไปนี้เมื่อใช้ตัวแปรบริบท:

• คุณต้องแนบตัวแปรบริบทในวงเล็บปีกกาที่มีเครื่องหมายดอลลาร์ ตัวอย่าง: {$VariableName$}
• ชื่อตัวแปรบริบทที่คุณใช้ต้องตรงกับชื่อตัวแปรที่กำหนดไว้ในตัวแปรบริบททุกประการ รวมถึงการใช้อักษรตัวพิมพ์ใหญ่
• ตัวแปรบริบทสามารถมีได้เฉพาะตัวอักษร ตัวเลข และเครื่องหมายขีดล่างเท่านั้น ตัวอย่าง: {$User_ID$}.ฃ ยกเว้นเครื่องหมายวงเล็บปีกกาและเครื่องหมายดอลลาร์ ไม่อนุญาตให้ใช้อักขระพิเศษอื่นๆ ทั้งหมด
• ตัวแปรบริบทไม่สามารถมีช่องว่างในชื่อได้ ตัวอย่างเช่น {$User Name$} ไม่ถูกต้อง ใช้ {$UserName$} แทน
• ตัวแปรบริบทไม่สามารถเว้นว่างไว้ได้ ตัวอย่างเช่น {$ $} ไม่ถูกต้อง
• หากไม่พบตัวแปรบริบทที่ตรงกันรูปแบบทากจะถูกแทนที่ด้วยสตริงว่าง

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับตัวแปรบริบทใน จัดการตัวแปรบริบท

ปรับแต่งข้อความอัตโนมัติในระดับอินสแตนซ์

คุณสามมารถปรับแต่งข้อความอัตโนมัติในระดับอินสแตนซ์ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้การเปลี่ยนแปลงกับบัญชี Facebook เฉพาะ หรือหมายเลข SMS เฉพาะ หากคุณไม่ได้สร้างข้อความอัตโนมัติที่กำหนดเองที่ระดับช่องทางอินสแตนซ์ แต่ละอินสแตนซ์สืบทอดการตั้งค่าระดับช่องทาง

เพิ่มข้อความอัตโนมัติที่กำหนดเอง

ทําตามขั้นตอนต่อไปนี้สําหรับช่องทางที่คุณต้องการสร้างข้อความอัตโนมัติแบบกําหนดเองในแอปศูนย์การจัดการบริการ Copilot:

1. ไปที่สตรีมงาน แล้วแก้ไขอินสแตนซ์ของช่องทาง
2. บนหน้า พฤติกรรม ให้เลือก เพิ่มข้อความ ในพื้นที่ ข้อความอัตโนมัติที่กำหนดเอง
3. บนบานหน้าต่าง เพิ่มข้อความอัตโนมัติ เลือกทริกเกอร์จากรายการดรอปดาวน์ เลือกทริกเกอร์ข้อความ
4. ใน ข้อความอัตโนมัติ พิมพ์ข้อความที่ควรจะแสดง
5. เลือก ยืนยัน
6. ทำซ้ำขั้นตอนที่ 3 ถึง 5 เพื่อที่จะสร้างข้อความหลายข้อความ
7. บันทึกการตั้งค่า

ทริกเกอร์ข้อความแบบอัตโนมัติที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้า

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการใช้ข้อความอัตโนมัติ

ใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดต่อไปนี้เมื่อคุณกำหนดค่าข้อความอัตโนมัติสำหรับช่องเสียง:

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำหนดค่าข้อความที่กระชับเมื่อคุณใช้ข้อความอัตโนมัติและข้อความที่กำหนดเอง เนื่องจากข้อความที่ยาวอาจหมายความว่าตัวแทนใช้เวลาในการเชื่อมต่อกับลูกค้านานขึ้น

• พิจารณากำหนดค่า ข้อความทักทายสำหรับช่องทาง Async และเสียง แทน เจ้าหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายให้สนทนา

• หากคุณกำหนดค่าทั้ง เจ้าหน้าที่ที่กำหนดให้กับการสนทนา และ ข้อความทักทายสำหรับช่องทางเอซิงค์และการสื่อสารทางเสียง ให้พิจารณากำหนดค่า ข้อความทักทายสำหรับช่องทางเอซิงค์และการสื่อสารทางเสียง เพื่อหลีกเลี่ยงการสะสมของข้อความในคิว

• ปิดใช้งานข้อความที่ประกาศเวลารอโดยเฉลี่ย เว้นแต่ธุรกิจของคุณกำหนดให้ลูกค้าทราบข้อมูลนี้

ขั้นตอนถัดไป

เพิ่มวิดเจ็ตการแชท

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

ช่องทาง