กำหนดค่ากล่องขาเข้า

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service

ในฐานะผู้ดูแลระบบ คุณสามารถ กําหนดค่ากล่องขาเข้า เพื่อให้เมื่อเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า (ตัวแทนบริการหรือตัวแทน) เปิดพื้นที่ทํางาน Copilot Service พวกเขาสามารถเลือกไอคอนกล่องขาเข้าเพื่อแสดงกรณี การสนทนา และระเบียนทั้งหมดที่กําหนดให้กับพวกเขา กล่องขาเข้าได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้ตัวแทนทํางานความเร็วสูงได้อย่างมีประสิทธิภาพและเลื่อนระดับเซสชันกล่องขาเข้าเป็นเซสชันปกติเมื่อพวกเขาต้องการเวลามากขึ้นเพื่อแก้ไขปัญหากรณีและการสนทนาให้เสร็จสมบูรณ์

คุณสามารถกำหนดการตั้งค่ากล่องขาเข้าสำหรับประสบการณ์ที่กำหนดเองเท่านั้น

ช่อทางต่อไปนี้มีการรองรับในกล่องขาเข้า:

• แชทสด
• แชทแบบอะซิงโครนัส
• กรณี
• Email
• งาน
• การสื่อสารทางเสียง
• เรกคอร์ดที่เปิดใช้งานการกำหนดเส้นทางแบบรวม

ช่องทางแบบอะซิงโครนัสต่อไปนี้มีอยู่ในกล่องขาเข้าของการสนทนา

• ข้อความตัวอักษร (SMS)
• แชทแบบต่อเนื่อง
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Teams

การสนทนาสดและช่องทางเสียงในกล่องขาเข้า

การตั้งค่าการสนทนาสดในกล่องขาเข้ามีลักษณะดังนี้:

• เมื่อตัวแทนยอมรับรายการงานสด รายการนั้นจะถูกเพิ่มไปยังมุมมองที่เกี่ยวข้องในกล่องจดหมายโดยไม่คํานึงถึงว่าตัวแทนกําลังใช้กล่องขาเข้าในเวลานั้นหรือไม่
• การโทรด้วยเสียงจะเปิดเป็นเซสชันใหม่เสมอโดยมีการ์ดเพิ่มลงในกล่องขาเข้าเพื่อการรับรู้
• การ์ดรายการงานสดงมีตัวบ่งชี้ภาพ "สด"
• จำนวนงานที่ยังไม่ได้อ่านของรายการงานสดจะสะสมตามจำนวนที่ยังไม่ได้อ่านในมุมมอง

ข้อกำหนดเบื้องต้น

ผู้ให้บริการช่องทางต้องมีการตั้งค่า ช่องทางที่ใช้งานอยู่ทั้งหมด เป็น เปิด เพื่อใช้และกำหนดการตั้งค่าการแชทในกล่องขาเข้า

กำหนดการตั้งค่ากล่องขาเข้าสำหรับเจ้าหน้าที่

คุณสามารถกําหนดค่ากล่องขาเข้าในศูนย์การจัดการบริการ Copilot โดยการแก้ไขโปรไฟล์ประสบการณ์เพื่อให้ตรงกับการตั้งค่ากล่องขาเข้าที่คุณต้องการ

1. เปิดแอปศูนย์การจัดการ

2. ในประสบการณ์การสนับสนุน เลือกพื้นที่ทํางาน

3. ในโปรไฟล์ประสบการณ์ เลือกจัดการ

4. เลือกโปรไฟล์ที่คุณต้องการกำหนดค่ากล่องขาเข้า

5. ใน กล่องขาเข้า ให้เลือกไอคอน การตั้งค่า แล้วเปิด กล่องขาเข้า

6. เลือก แก้ไข เพื่อแก้ไขมุมมองที่มีอยู่หรือสร้างมุมมอง และกำหนดค่าฟิลด์ต่อไปนี้:

   • ชื่อ: ระบุชื่อที่แสดงในกล่องขาเข้า ค่าตัวอักษรและตัวเลขเป็นชื่อที่ถูกต้อง
   • ชนิดของเรกคอร์ด: เลือกชนิดของเรกคอร์ดที่ต้องการนำการตั้งค่าไปใช้ คุณสามารถเลือกชนิดของเรกคอร์ดได้มากกว่าหนึ่งชนิด
   • สถานะการสนทนา: พร้อมใช้งานถ้าชนิดของระเบียนเป็นการสนทนา เลือกการตั้งค่าต่อไปนี้อย่างน้อยหนึ่งรายการขึ้นไป:
     • ที่กำหนดไว้
     • ยังไม่ได้มอบหมาย
     • แก้ปัญหาแล้ว
   • อีเมล: พร้อมใช้งานถ้าชนิดของเรกคอร์ดคืออีเมล เลือกตัวเลือกทั้งหมดที่คุณต้องการเปิดใช้งาน
     • มอบหมายให้ฉัน:
       • อีเมลที่ส่งให้ฉัน
       • อีเมลที่มอบหมายให้ฉัน
     • ยังไม่ได้มอบหมาย:
       • อีเมลในทีมของฉัน
       • อีเมลในคิวของฉัน
       • อีเมลในกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกัน
   • การมองเห็นตัวแทน: แสดงหรือซ่อนมุมมองให้ตัวแทน

มุมมองกล่องขาเข้าที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้า

มุมมองต่อไปนี้ได้รับการสนับสนุนแบบสำเร็จรูปในกล่องขาเข้า:

• กรณี: แสดงกรณีทั้งหมดที่ผู้ใช้เป็นเจ้าของ รวมถึงกรณีที่ใช้งานและที่แก้ไขแล้ว
• การสนทนาที่มอบหมาย: แสดงการสนทนาทั้งหมดที่มอบหมายให้กับผู้ใช้ รวมทั้งการสนทนาที่ใช้งานอยู่และที่ปิดแล้ว
• การสนทนาที่แก้ไขแล้ว: แสดงการสนทนาทั้งหมดที่ทำเครื่องหมายว่าปิดแล้ว และเป็นการสนทนาที่ผู้ใช้เป็นเจ้าหน้าที่หลักในการสนทนา
• การสนทนาที่ยังไม่ได้มอบหมาย: แสดงการสนทนาและอีเมลที่ใช้งานอยู่ทั้งหมดในทีมหรือคิวที่ผู้ใช้เป็นสมาชิก ผู้ใช้สามารถมอบหมายการสนทนาให้กับตนเองและตอบกลับอีเมลได้โดยตรงจากมุมมองนี้

มุมมองกล่องขาเข้าจะรีเฟรชอัตโนมัติทุกๆ ห้านาที เจ้าหน้าที่สามารถรีเฟรชมุมมองได้ด้วยตนเองโดยใช้ไอคอน รีเฟรช

กําหนดค่ากล่องขาเข้าที่เน้นช่อง

คุณลักษณะกล่องขาเข้าที่มุ่งเน้นช่องช่วยให้องค์กรสามารถควบคุมวิธีที่การสนทนาที่เข้ามา (การสนทนาสดการสนทนาสดการสนทนาแบบต่างเวลาสังคม SMS) จะถูกส่งและแสดงให้กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพิ่มความยืดหยุ่นของเวิร์กโฟลว์และประสบการณ์ตัวแทนบริการ

ฟังก์ชันสําหรับกล่องขาเข้าที่มุ่งเน้นแชนเนลมีดังนี้:

• การเปลี่ยนแปลงจะมีผลกับผู้ใช้ทั้งหมดทั่วทั้งองค์กร และกับโปรไฟล์แอปและชนิดของการสนทนาทั้งหมด ยกเว้นเสียง
• คุณลักษณะนี้จะมีผลต่อการสนทนาแบบถาวร ถ่ายทอดสด ต่างเวลา และซิงค์การสนทนา
• ก่อนหน้านี้ ไลฟ์แชทเปิดในแท็บใหม่ และการสนทนาแบบไม่พร้อมกันในกล่องจดหมาย ตอนนี้การตั้งค่าที่คุณกําหนดค่าจะมีผลกับทุกคนยกเว้นการโทรด้วยเสียงซึ่งเปิดขึ้นในแท็บเซสชันใหม่เสมอ

1. เปิดแอปศูนย์การจัดการ
2. ในประสบการณ์การสนับสนุน เลือกพื้นที่ทํางาน
3. ในโปรไฟล์ประสบการณ์ เลือกจัดการ
4. เลือกโปรไฟล์ที่คุณต้องการกําหนดค่ากล่องขาเข้าที่เน้นช่อง
5. เลือกแก้ไขกล่องขาเข้า จากนั้นเลือกแท็บ รายการงานขาเข้า
6. เลือกตัวเลือกใดตัวเลือกหนึ่งต่อไปนี้สําหรับการจัดการการสนทนาที่เข้ามา:
   • เพิ่มไปยังกล่องขาเข้าถ้าพนักงานฝ่ายบริการลูกค้าอยู่ในกล่องขาเข้ามิฉะนั้นจะเปิดในแท็บเซสชันใหม่: เพิ่มลงในกล่องขาเข้าถ้าตัวแทนอยู่ในกล่องขาเข้า ถ้าไม่ใช่ การสนทนาจะเปิดขึ้นในแท็บเซสชันใหม่
   • เพิ่มไปยังกล่องขาเข้า: เพิ่มไปยังกล่องขาเข้าโดยไม่คํานึงถึงตําแหน่งที่ตั้งปัจจุบันของตัวแทน
   • เปิดในแท็บเซสชันใหม่: เปิดในแท็บใหม่ในแต่ละครั้ง
7. เลือก บันทึกและปิด จากนั้น ล้างแคชหรือรีเฟรชหน้าต่างเบราว์เซอร์เพื่อให้การตั้งค่ามีผล

กำหนดค่ามุมมองที่กำหนดเองสำหรับกล่องขาเข้า

คุณสามารถกำหนดค่ามุมมองที่ปรับแต่งสำหรับกล่องขาเข้าเพื่อให้เอเจนต์สามารถดูกรณี การสนทนา อีเมล และข้อความเสียงของพวกเขาทั้งหมดในมุมมองเดียว

ในการกำหนดค่ามุมมองหลายมุมมองสำหรับกล่องขาเข้า ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้

1. ไปยังโปรไฟล์ประสบการณ์ที่คุณต้องการกําหนดค่ามุมมองแบบกําหนดเอง

2. บนการ์ด กล่องขาเข้า เลือก แก้ไข หน้า กล่องขาเข้า จะปรากฏขึ้น

3. สลับ เปิดใช้งานกล่องขาเข้า เป็น เปิด หากยังไม่ได้เปิดอยู่ จากนั้นเลือก + เพิ่ม หน้า เพิ่มมุมมองใหม่ จะแสดงขึ้น

4. บนหน้า เพิ่มมุมมองใหม่ ป้อนรายละเอียดต่อไปนี้:

   • ชื่อ: พิมพ์ชื่อสำหรับมุมมอง
   • การมองเห็นตัวแทน: เลือกว่าจะ แสดง หรือ ซ่อน มุมมองจากตัวแทน
   • ชนิดของเรกคอร์ด: เลือกเรกคอร์ดที่คุณต้องการให้รวมในมุมมองหลายเอนทิตี

5. สำหรับแต่ละชนิดเรกคอร์ด ให้เลือกการตั้งค่าหนึ่งในข้อต่อไปนี้ การตั้งค่าจะแตกต่างกันไปสำหรับแต่ละชนิดของเรกคอร์ด

   • เรียบง่าย เปิดเมนูดรอปดาวน์ซึ่งคุณสามารถเลือกชนิดของเรกคอร์ดที่ปรากฏในมุมมองหลายเอนทิตีของคุณได้ ข้อมูลเพิ่มเติม: การตั้งค่าแบบง่าย

     

   • ขั้นสูง เปิดตัวเลือก เงื่อนไข ซึ่งคุณสามารถกำหนดเงื่อนไขที่จำเป็นสำหรับมุมมองหลายเอนทิตีของคุณได้ ข้อมูลเพิ่มเติม: ตัวสร้างเงื่อนไขขั้นสูง

     

6. เลือก บันทึก

การตั้งค่าแบบง่าย

การตั้งค่าแบบง่ายต่อไปนี้พร้อมให้ใช้งานแล้วสำหรับชนิดเรกคอร์ด

การตั้งค่าขั้นสูงสําหรับการสนทนา

สําหรับโปรไฟล์ประสบการณ์การใช้งานแบบกําหนดเองที่มีการสนทนาที่เปิดใช้งาน คุณสามารถเข้าถึงการตั้งค่าขั้นสูงสําหรับเอนทิตีการสนทนาในมุมมองกล่องขาเข้าเพื่อกําหนดประสบการณ์การใช้งานสําหรับผู้ใช้ของคุณเพิ่มเติมได้ คุณสามารถใช้ตัวสร้างเงื่อนไขเพื่อกําหนดระเบียนการสนทนาที่จะแสดงให้ผู้ใช้เห็น เนื่องจากความซับซ้อนของการกําหนดค่าการสนทนา ตัวสร้างการกําหนดค่ามีการตั้งค่าที่บันทึกไว้ล่วงหน้าด้วยการเลือกการตั้งค่าอย่างง่ายที่คุณสามารถปรับเปลี่ยนได้

กำหนดค่าการจัดเรียงแบบกำหนดเองในกล่องขาเข้า

กำหนดค่าตัวเลือกการจัดเรียงที่กำหนดเองสำหรับกล่องขาเข้า เพื่อให้ผู้ใช้สามารถเลือกแอตทริบิวต์ที่ต้องการที่จะจัดเรียงได้ นอกเหนือจากลูกค้าและวันที่

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของแอปศูนย์การจัดการบริการ Copilot ให้เลือกพื้นที่ทํางาน

2. บนหน้า พื้นที่ทํางาน ถัดจาก โปรไฟล์ประสบการณ์ ให้เลือก จัดการ

3. บนหน้า โปรไฟล์ประสบการณ์ เลือกโปรไฟล์ที่คุณต้องการแก้ไข

4. ในหน้า โปรไฟล์ ใน กล่องขาเข้า เลือก แก้ไข

5. ในบานหน้าต่าง แก้ไขมุมมอง ในส่วน เรียงลำดับ ให้เลือกเอนทิตีและแอตทริบิวต์พร้อมด้วยลำดับการจัดเรียง

   

6. เลือก บันทึก

เพิ่มเอนทิตีของคุณเองในกล่องขาเข้า

ตามค่าเริ่มต้น กล่องขาเข้าสนับสนุนเอนทิตี เช่น กรณี อีเมล การสนทนา และข้อความเสียง คุณยังสามารถเพิ่มเอนทิตีของคุณเองในกล่องขาเข้าเพื่อสร้างประสบการณ์ที่กำหนดเองมากขึ้น ซึ่งปรับให้เหมาะกับความต้องการของผู้ใช้ของคุณ

1. ในแผนผังเว็บไซต์ศูนย์การจัดการ ให้เลือก พื้นที่ทำงาน
2. บนหน้า พื้นที่ทํางาน ถัดจาก โปรไฟล์ประสบการณ์ ให้เลือกโปรไฟล์ที่คุณต้องการแก้ไข
3. ในหน้า โปรไฟล์ ใน กล่องขาเข้า เลือก แก้ไข
4. ในบานหน้าต่าง การตั้งค่ากล่องขาเข้า เลือกแท็บ ชนิดเรกคอร์ดกล่องขาเข้า
5. เลือก +เพิ่ม แล้วเลือกชนิดของเรกคอร์ดที่คุณต้องการเพิ่ม
6. เลือก บันทึกและปิด

การกำหนดค่าการ์ดที่กำหนดเอง

คุณสามารถช่วยผู้ใช้ปรับแต่งวิธีการแสดงข้อมูลในกล่องขาเข้าได้โดยปรับแต่งการกำหนดค่าการ์ด

1. ในแผนผังเว็บไซต์ศูนย์การจัดการ ให้เลือก พื้นที่ทำงาน
2. บนหน้า พื้นที่ทํางาน ถัดจาก โปรไฟล์ประสบการณ์ ให้เลือกโปรไฟล์ที่คุณต้องการแก้ไข
3. ในหน้า โปรไฟล์ ใน กล่องขาเข้า เลือก แก้ไข
4. ในบานหน้าต่าง การตั้งค่ากล่องขาเข้า เลือกแท็บ ชนิดเรกคอร์ดกล่องขาเข้า
5. เลือกแอตทริบิวต์ที่คุณต้องการแก้ไข บานหน้าต่าง แก้ไขชนิดของเรกคอร์ด จะปรากฏขึ้น โดยแสดงตัวอย่างกล่องขาเข้าของรายการงาน
6. จัดเรียงแอตทริบิวต์ใหม่ หากต้องการ
7. หากต้องการเพิ่มแอตทริบิวต์ใหม่ ให้เลือกเครื่องหมายบวก (+) จากนั้นใช้เมนูดรอปดาวน์เพื่อเลือกฟิลด์
8. เมื่อเสร็จแล้ว ให้เลือก บันทึกและปิด

การแปลแบบเรียลไทม์

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการกำหนดค่าการแปลแบบเรียลไทม์สำหรับการสนทนาในกล่องขาเข้าที่ เปิดใช้งานการแปลการสนทนาตามเวลาจริง

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

มุมมองและตัวกรองที่พร้อมใช้งานทันทีในกล่องจดหมายเข้า
สร้างและใช้โปรไฟล์ประสบการณ์
ภาพรวมของโปรไฟล์ประสบการณ์
ใช้กล่องขาเข้า
กำหนดค่าข้อความเสียงเพื่อจัดการการโทรเข้า