การวิเคราะห์การเลื่อนระดับหัวข้อ

การเลื่อนระดับคือโฟลว์การสนทนาในระหว่างที่ตัวแทนไม่สามารถจัดการการสนทนาและส่งต่อไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ เมื่อตัวแทนตอบคําถามของผู้ใช้โดยไม่ต้องส่งต่อไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ นั่นเป็นการเบี่ยงเบนไป เป้าหมายที่เหมาะสมคือ การเพิ่มอัตราการเปลี่ยนทางของเอเจนต์โดยลดจำนวนการเลื่อนระดับ

Copilot Studio มีหลายวิธีในการจัดการกับการเลื่อนระดับ:

• วิธีโดยตรงในการเริ่มต้นการยกระดับไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์คือผ่านหัวข้อ ส่งต่อ ระบบ หัวข้อของระบบนี้จะทริกเกอร์เมื่อตัวแทนไม่สามารถจัดการกับคําขอของลูกค้าได้อีกต่อไป และจําเป็นต้องส่งต่อไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ ผ่านหัวข้อ ส่งต่อ คุณสามารถเปิดใช้งานตัวแทนเพื่อถ่ายโอนการสนทนาไปยังเครื่องมือส่วนให้บริการตัวแทน เช่น Dynamics 365 ช่องทาง Omni สําหรับ Customer Service สําหรับการถ่ายโอนตัวแทนแบบสด หรือประสบการณ์การสนับสนุนแบบอะซิงโครนัส เช่น การสร้างตั๋ว การจัดกําหนดการการโทรกลับ และอื่นๆ

• อีกวิธีหนึ่งในการทริกเกอร์การเลื่อนระดับนี้คือผ่านโหนด โอนการสนทนา ในพื้นที่ทํางานการเขียน

  

ชนิดการเลื่อนระดับ

Copilot Studio มีการเลื่อนระดับสองชนิด:

• การยกระดับโดยตรง: ผู้ใช้มาหาตัวแทนและต้องการพูดคุยกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์โดยตรง คุณไม่สามารถหลีกเลี่ยงการเลื่อนระดับประเภทนี้ได้ เนื่องจากความตั้งใจของลูกค้าคือการทริกเกอร์หัวข้อ ส่งต่อโดยตรง

  ตัวอย่างการสอบถามของลูกค้า:

  • "ฉันคุยกับใครได้ไหม"
  • "พูดคุยกับตัวแทนสด"
  • "พูดคุยกับตัวแทน"
  • "พูดคุยกับตัวแทน"

• การเลื่อนระดับทางอ้อม: ผู้ใช้จะถูกส่งต่อไปยังตัวแทนในระหว่างการสนทนา

ชนิดเหล่านี้แบ่งออกเป็นสองประเภท: การเลื่อนระดับที่คาดไว้และไม่คาดคิด

• การเลื่อนระดับที่คาดไว้จะเกิดขึ้นเมื่อหัวข้อได้รับการออกแบบให้เลื่อนระดับ ณ จุดใดจุดหนึ่งระหว่างการสนทนา หรือผู้ใช้เลือกที่จะยกระดับเนื่องจากตัวแทนไม่ได้ตอบคําถามของพวกเขา
• การเลื่อนระดับที่ไม่คาดคิดเกิดขึ้นเมื่อตัวแทนพบข้อผิดพลาดเนื่องจากปัญหาอื่นๆ

การวิเคราะห์การเลื่อนระดับหัวข้อ

ใช้กระบวนการสี่ขั้นตอนนี้เพื่อวิเคราะห์การเลื่อนระดับหัวข้อและระบุโอกาสในการทําการปรับปรุงที่ตรงเป้าหมาย

ขั้นตอนที่ 1: ตรวจสอบและตรวจสอบประสิทธิภาพของหัวข้อ

ใช้ การวิเคราะห์ในตัว หรือ การวิเคราะห์แบบกําหนดเอง เพื่อระบุและเพิ่มประสิทธิภาพตัวขับเคลื่อนอัตราการเลื่อนระดับ

การวิเคราะห์ในตัว

เซสชันตัวแทนทั้งหมดที่นําไปสู่การเลื่อนระดับหรือการถ่ายโอนไปยังตัวแทนจะถูกบันทึกตั้งแต่ต้นจนจบที่ระดับหัวข้อ ปัจจัยสนับสนุนการเลื่อนระดับในสถานการณ์นี้คือหัวข้อของเอเจนต์

แดชบอร์ดการวิเคราะห์มีส่วนสําหรับ "ตัวขับเคลื่อนอัตราการเลื่อนระดับ" ซึ่งให้รายละเอียดว่าหัวข้อของตัวแทนใดที่ส่งต่อไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์เป็นส่วนใหญ่และเหตุผล ข้อมูลนี้สามารถดูได้จากการถอดเสียงการแชทในมุมมองเชิงตัวเลข

ตัวอย่างเช่น ในภาพหน้าจอต่อไปนี้ ภายใต้ส่วน ตัวขับเคลื่อนอัตราการเลื่อนระดับ หัวข้อ การคืนสินค้า การเปลี่ยน… มีค่า อัตรา ที่ 75% ค่านี้บ่งชี้ว่า 75% ของเซสชันทั้งหมดที่ทริกเกอร์หัวข้อ การส่งคืน การแลกเปลี่ยน... ส่งต่อไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ เนื่องจากตัวแทนไม่สามารถแก้ไขปัญหาให้กับผู้ใช้ได้ ผู้เขียนตัวแทนสามารถปรับปรุงหัวข้อ การส่งคืน การแลกเปลี่ยน... เพื่อลดจํานวนการเลื่อนระดับจากหัวข้อนี้

แผนภูมิยังแสดง ผลกระทบ เป็นแถบสีแดงหรือสีน้ำเงิน คะแนนผลกระทบของอัตราการส่งต่อคืออัตราการส่งต่อโดยรวมซึ่งรวมถึงหัวข้อ ลบด้วยอัตราการส่งต่อโดยรวมที่ไม่รวมหัวข้อ ในระยะสั้น ผลกระทบ ช่วยให้คุณเข้าใจว่าหัวข้อนี้มีส่วนทำให้อัตราการเลื่อนระดับโดยรวมเป็นอย่างไร หากหัวข้อมีผลกระทบสูง ให้มุ่งเน้นไปที่หัวข้อนั้น เพราะการปรับปรุงหัวข้อนั้นสามารถลดการยกระดับได้

แถบสีแดงระบุว่าอัตราการส่งต่อของหัวข้อมากกว่าอัตราการส่งต่อเฉลี่ย ส่งผลให้เกิดผลกระทบด้านลบต่อประสิทธิภาพอ้ตราการส่งต่อโดยรวม แถบสีน้ำเงินแสดงว่าอัตราการส่งต่อนั้นน้อยกว่า ส่งผลให้เกิดผลกระทบเชิงบวกต่อประสิทธิภาพของอัตราการส่งต่อโดยรวม การลดอัตราการยกระดับสําหรับหัวข้อสีแดงมีผลกระทบมากที่สุดในการปรับปรุงอัตราการยกระดับโดยรวม คะแนนผลกระทบไม่ได้แสดงเป็นตัวเลข แต่เป็นแผนภูมิแท่ง

การวิเคราะห์ที่กำหนดเอง

คุณยังสามารถสร้างการวิเคราะห์แบบกําหนดเองของคุณบนข้อมูลการถอดเสียงการสนทนาได้อีกด้วย Microsoft จัดเตรียม รายงานเทมเพลตตัวอย่าง ที่คุณสามารถนํากลับมาใช้ใหม่หรือขยายเพื่อระบุหัวข้อตัวขับเคลื่อนการเลื่อนระดับยอดนิยม และเพิ่มรายละเอียดแบบกําหนดเองที่เฉพาะเจาะจงสําหรับธุรกิจและบริบทของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการจำนวนเซสชันที่เพิ่มขึ้นต่อหัวข้อ

ขั้นตอนที่ 2: เลือกหัวข้อการเลื่อนระดับยอดนิยม

คําแนะนําทั่วไปคือการกําหนดเป้าหมายหัวข้อ 5-10 อันดับแรกภายใต้ ตัวขับเคลื่อนอัตราการเลื่อนระดับ เพื่อเริ่มต้น เพื่อปรับอัตราการโก่งตัวให้เหมาะสม จากการประมาณการคร่าวๆ การปรับปรุงอัตราการเลื่อนระดับ 10% สําหรับแต่ละหัวข้อในห้าอันดับแรกมักจะช่วยเพิ่มการโก่งตัวโดยรวมของตัวแทนประมาณ 1%

ขั้นตอนที่ 3: ตรวจสอบการสนทนาสําหรับหัวข้อที่เลือก

การวิเคราะห์การถอดความการสนทนาสำหรับหัวข้อการเลื่อนระดับปัญหายอดนิยมสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับสาเหตุของการเลื่อนระดับ การถอดเสียงการสนทนาจะบันทึกการสลับกันทีละเลี้ยว ตามที่ "ผู้ใช้พูด" และ "นักบินผู้ช่วยพูด" นอกจากนี้ยังบันทึกชื่อหัวข้อที่ทริกเกอร์และผลลัพธ์ของเซสชัน (ตัวอย่างเช่น แก้ไขแล้ว ส่งต่อ)

คุณสามารถกรองเซสชันเหล่านี้ตามผลลัพธ์สําหรับ หัวข้อที่เลื่อนระดับสูงสุด และตรวจสอบการสนทนาตัวอย่างสองสามรายการเพื่อระบุว่าอะไรเป็นสาเหตุของการเลื่อนระดับ กระบวนการนี้ช่วยให้คุณระบุรูปแบบที่ทําให้เกิดการยกระดับ ทําแบบฝึกหัดนี้ซ้ําเป็นระยะเพื่อปรับปรุงอัตราการโก่งตัวและลดอัตราการบานปลาย

คําแนะนําทีละขั้นตอนต่อไปนี้จะช่วยคุณวิเคราะห์การถอดเสียงการแชทและระบุคําแนะนําสําหรับการปรับปรุงประสิทธิภาพของหัวข้อ:

1. เลือกหัวข้อหนึ่งในห้าอันดับแรกเพื่อทําการปรับปรุงที่ลดการยกระดับ

2. กรองการถอดความและจัดเรียงตามผลลัพธ์เซสชันสำหรับ การเลื่อนระดับ

3. เลือกชุดตัวอย่างของการถอดความการสนทนาล่าสุด (เช่น 10 เซสชัน) ขนาดของชุดตัวอย่างขึ้นอยู่กับความแม่นยำที่คุณต้องการ สําหรับการวิเคราะห์อย่างรวดเร็ว ให้เริ่มต้นด้วย 10 เซสชัน

4. อ่านแต่ละเซสชันและระบุเส้นทางการโต้ตอบซ้ำต่างๆ ที่เกิดขึ้นสำหรับการสนทนาที่เกี่ยวข้องกับหัวข้อ

5. แสดงรายการเส้นทางกล่องโต้ตอบที่ระบุสําหรับแต่ละเซสชันและจัดกลุ่มตามเส้นทางกล่องโต้ตอบ

6. สําหรับแต่ละกลุ่มเส้นทางกล่องโต้ตอบ ให้ระบุคําแนะนําสําหรับการปรับปรุง

7. ปฏิบัติตามคำแนะนำในหัวข้อของเอเจนต์และสังเกตการเปลี่ยนแปลงของอัตราการเลื่อนระดับและการเปลี่ยนทาง

ตัวอย่างเช่น การใช้วิธีการนี้สําหรับตัวอย่างหัวข้อ ตรวจสอบสถานะคําสั่งซื้อ ที่อธิบายไว้ในส่วนถัดไปอาจมีลักษณะดังนี้:

คำอธิบายหัวข้อ

ตรวจสอบสถานะคําสั่งซื้อ มีจุดประสงค์เพื่อให้ข้อมูลคําสั่งซื้อและการจัดส่งแก่ผู้ใช้

การสังเกตจากการถอดความ

หลังจากที่คุณตรวจทานการถอดเสียงการสนทนาหลายรายการสําหรับหัวข้อนี้ที่ลงท้ายด้วยการเลื่อนระดับ คุณจะพบเส้นทางกล่องโต้ตอบหลายเส้นทางที่นําผู้ใช้ไปสู่การเลื่อนระดับไปยังตัวแทน แม้ว่าตัวแทนจะให้ข้อมูลใบสั่งตามที่ออกแบบไว้ก็ตาม

ตัวอย่างเช่น เส้นทางกล่องโต้ตอบ #1 ครอบคลุมเมื่อตัวแทนให้ข้อมูลใบสั่งหลังจากที่ผู้ใช้ถามเกี่ยวกับการจัดส่งที่ขาดหายไป เส้นทางกล่องโต้ตอบ #2 ครอบคลุมเมื่อผู้ใช้ค้นหาสถานะของใบสั่งหลายใบ ในขณะที่ตัวแทนให้สถานะสําหรับใบสั่งครั้งละหนึ่งใบเท่านั้น สําหรับเส้นทางกล่องโต้ตอบ #1 คุณอาจเพิ่มหัวข้อใหม่ที่มุ่งเน้นไปที่สถานการณ์ ใบสั่งขาดหายไป สําหรับเส้นทางกล่องโต้ตอบ #2 คุณอาจอัปเดตการดําเนินการแบบบริการตนเองเพื่อให้มีสถานะสําหรับใบสั่งหลายใบแทนที่จะเป็นเพียงรายการเดียว

สรุปการตรวจสอบการถอดความการสนทนา

• ขนาดชุดตัวอย่าง: วิเคราะห์ตัวอย่างการสนทนาสําหรับเซสชันที่เลื่อนระดับจากข้อความถอดเสียงที่ดาวน์โหลด ทั้งหมดทริกเกอร์หัวข้อที่ถูกต้อง ทั้งหมดจบลงด้วยการบานปลาย
• เส้นทางกล่องโต้ตอบที่คาดไว้: ไปที่การดำเนินการ OrderInfo และแจ้งสถานะคำสั่งซื้อแก่ผู้ใช้

เส้นทางการโต้ตอบใหม่ที่ระบุโดยการตรวจสอบการถอดความ

• เส้นทางกล่องโต้ตอบ 1: OrderInfo ตอบกลับด้วย การ์ดที่ปรับเปลี่ยนข้อมูลคําสั่งซื้อ แต่คําค้นหาของผู้ใช้เกี่ยวข้องกับแพคเกจที่ขาดหายไป ดังนั้นผู้ใช้จึงตัดสินใจยกระดับ (7 จาก 10 เซสชัน)
• เส้นทางการโต้ตอบ 2: การดำเนินการ OrderInfo ตอบกลับด้วย: "ใบสั่งของคุณมีการจัดส่งหลายรายการ" แต่ไม่แสดงข้อมูลการจัดส่งสำหรับใบสั่งทั้งหมด ดังนั้นผู้ใช้จึงตัดสินใจเลื่อนระดับ (2 จาก 10 เซสชัน)
• เส้นทางการโต้ตอบ 3: อื่นๆ (หมายเลขใบสั่งไม่ตรงกัน) ผู้ใช้ไม่ทราบว่าตนป้อนหมายเลขใบสั่งไม่ถูกต้อง ผู้ใช้จึงตัดสินใจเลื่อนระดับ (1 จาก 10 เซสชัน)

คำแนะนำสำหรับกลุ่มเส้นทางการโต้ตอบ

• เส้นทาง 1: เพิ่มหัวข้อใหม่สำหรับจัดการใบสั่งที่ขาดหายไป
• เส้นทาง 2: ปรับปรุงการดำเนินการ OrderInfo เพื่อรองรับการระบุข้อมูลการจัดส่งของใบสั่งหลายรายการ
• เส้นทางที่ 3: ปรับปรุงการดําเนินการ OrderInfo เพื่อตรวจสอบรูปแบบรหัสใบสั่ง และแสดงข้อความแสดงข้อผิดพลาดสําหรับรหัสใบสั่งที่ไม่ถูกต้อง

ขั้นตอนที่ 4: ทําการปรับปรุงตามเป้าหมายในหัวข้อที่เลือก

จากการทบทวนการถอดเสียงการสนทนา ให้ทําการปรับปรุงตามเป้าหมายในหัวข้อที่เลือกเหล่านั้น

เทคนิคบางอย่างในการลดอัตราการเลื่อนระดับระดับหัวข้อ ได้แก่ การเพิ่มความสามารถในการบริการตนเอง เพื่อให้ผู้ใช้ไม่ต้องพึ่งพาตัวแทนที่เป็นมนุษย์สําหรับการดําเนินการ เช่น การตรวจสอบสถานะการจัดส่ง และการปรับปรุงประสิทธิภาพการทริกเกอร์เพื่อให้ระบบนําเสนอหัวข้อที่ถูกต้องแก่ผู้ใช้แทนที่จะส่งต่อไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ การปรับปรุงเหล่านี้รวมถึงการเพิ่มวลีทริกเกอร์ที่ขาดหายไปและการอัปเดตวลีทริกเกอร์ที่มีอยู่

ขั้นตอนถัดไป

เรียนรู้วิธีวิเคราะห์คิวรีสํารองและไม่รู้จักเพื่อเพิ่มหัวข้อของตัวแทนของคุณโดยการเพิ่มวลีทริกเกอร์ใหม่หรือสร้างหัวข้อใหม่ การกระทําเหล่านี้ช่วยลดความสับสน ปรับปรุงการจดจํา และเพิ่มอัตราการโก่งตัวโดยรวม