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为工作流配置传递到队列规则

适用于：Dynamics 365 Contact Center—嵌入、Dynamics 365 Contact Center—独立 和 Dynamics 365 Customer Service

队列传递规则会将工作项发送到正确的队列。 规则的编写格式为：“如果定义的条件满足，则将工作项路由到定义的队列。如果未定义任何规则或规则不匹配，则传入的工作项将路由到相应工作流的回退队列。

传递到队列规则集在所有工作分类规则集运行之后运行。

工作流只能有一个传送到队列规则集。

配置路由到队列规则后，系统会使用“命中所有”策略更新工作流。 规则匹配策略如下所示：

  • 全部匹配：默认行为。 系统评估相应队列的所有规则条件和溢出处理，以将工作项分配给队列。 如果多个规则与所需条件匹配，并且没有一个相应的队列溢出，则系统将选择与列表中的第一个规则关联的队列进行分配。 如果与规则对应的所有队列都已溢出，则系统会将工作项分配给第一个可用队列。
  • 匹配第一个：在找到第一个匹配项后，系统将停止规则评估。 无论队列的溢出状态如何，都遵循第一个匹配规则。

路由诊断提供传递到队列阶段匹配和应用的规则的详细视图。 详细信息请参阅统一传递诊断。

基于百分比的工作到队列分配

您可以配置基于百分比的路由，以在多个联络中心供应商之间分配工作负载，并以最佳方式平衡工作负载。 工作项到队列的传递使用百分比分配来控制。 基于百分比的工作项分配是一项可选设置，您可以在路由到队列规则中进行配置。

配置此功能时，系统会根据配置的百分比从传递到队列规则中的可用队列列表中选择队列。 但是，选择的最终队列还取决于规则集评估逻辑，例如队列溢出和覆盖溢出设置。

配置传递到队列规则集中的规则

  1. 在 Copilot Service 管理中心，导航到 工作流 页面，然后选择一个工作流。

  2. 在传递规则部分，选择传递到队列旁边的创建规则集，然后在决策列表中选择创建规则。

  3. 在创建传递到队列规则对话中，在规则名称中输入名称。 默认情况下，根记录将选择并显示在条件生成器顶部。

  4. 在条件中，定义一组条件。 如果要为记录创建规则，系统将自动填充顶级条件。 您最多可以定义相关记录和属性的两个级别的条件。

  5. 在传递到队列中，选择满足条件时工作项传递到的队列。

  6. 要配置百分比分配，选择添加队列并执行以下操作：

    1. 队列：在下拉列表中选择一个队列。

    2. 工作分配百分比：输入一个表示队列的工作分配百分比的值。

  7. 重复步骤 6，为最多五个队列定义百分比分配。 所有队列的总百分比分配的总和应为 100。

    配置基于百分比的传递到队列规则。

  8. 使用更多命令省略号中提供的删除分配选项以删除基于百分比的传递。 更新基于百分比的设置时，必须确保分配总计为 100。

  9. 重复步骤 2 到 6 定义规则来满足您的业务需要。

  10. 或者，在创建所需规则后，选择决策列表页上顺序列中的箭头，在规则集中对它们重新排序。

备注

建议您在路由规则条件中使用少于 15 个链接实体元素，以避免超时错误。 详细信息：使用 FetchXml 联接表

可用于规则的选项

以下选项可用于规则：

  • 更改评估规则的顺序
  • 搜索规则
  • 通过将鼠标悬停在条件上来查看用于每个规则的条件。
  • 创建规则的副本并仅更新必要信息，以避免从头开始编写条件。

基于百分比的分配的诊断

诊断中的传递到队列阶段显示有关规则的以下信息：

  • 匹配的规则。
  • 应用的最终规则以及工作项路由到的队列。

对于每个匹配或应用的规则，还会显示相应的队列。 对于基于百分比的规则，将从集合中选取的队列将突出显示。

基于百分比的传递的传递诊断。

运行时分配百分比可能与您在规则中配置的分配略有不同。 随着工作项数量的增加，差值往往可以忽略不计。

异步渠道的参与上下文

您可以根据属性值为 Facebook 和 WhatsApp 等社交渠道配置路由规则条件。 按如下方式列出了渠道相关属性：

  • Microsoft Teams：使用 Teams 参与上下文实体针对客户名称属性设置条件。

  • Facebook：使用 Facebook 参与上下文（对话） 实体针对以下属性设置条件：

    • 客户名称：客户名称以“名字，姓氏”格式显示。
    • 区域设置：有关区域设置的列表，请转到 Facebook 开发人员文档。
    • 时区：时区显示为相对于 GMT 的数字，例如，“5.5”。
    • 用户页面范围 ID：此属性显示为数字字符串。

  • Apple Messages for Business：使用 Apple messages for business 实体针对以下属性设置条件：

    • 组 ID
    • 意图 ID
    • 区域设置

  • LINE：使用 LINE 参与上下文实体针对客户名称属性设置条件。

  • WhatsApp (Twilio)：使用 WhatsApp 参与上下文（对话）实体针对客户电话号码和客户第一条消息属性设置条件。 客户第一条消息属性允许您创建一条预填充消息，该消息将自动显示在客户聊天的文本字段中。

  • WhatsApp（Azure 通信服务）：使用 WhatsApp 参与上下文（对话）实体针对客户电话号码、客户第一条消息和 Azure 通信服务 WhatsApp 渠道 ID 属性设置条件。 客户第一条消息属性允许您创建一条预填充消息，该消息将自动显示在客户聊天的文本字段中。

  • 短信：使用短信参与上下文实体针对以下属性设置条件：

    • 客户电话号码
    • 组织电话号码
    • SMS 提供程序

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