为记录设置统一传递

可以在 Copilot Service 管理中心应用中为记录配置统一传递。

先决条件

• 要为 Customer Service 设置记录传递，必须在您的环境中启用统一路由。 有关详细信息，请参阅为 Customer Service 预配统一传递。
• 要传递记录，必须使用记录渠道配置启用记录来进行传递。 有关详细信息，请参阅记录传递。
• 您必须具有系统管理员角色才能配置记录路由。
• 必须将用户配置为可预订资源。 有关详细信息，请参阅将用户设置为可预订资源。

为记录配置统一路由

您必须完成本节中的所有步骤才能使用统一传递来传递记录。

1. 在 Copilot Service 管理中心的站点地图中，在客户支持中选择传递。 传递页面将显示。

2. 为记录传递选择管理。

3. 在记录传递页上，选择添加。

4. 在添加记录类型对话中，从记录类型列表中选择一条记录，然后选择添加。 记录已在记录传递页上添加并列出。

5. 配置以下设置：

   1. 工作流
   2. 引入规则

为记录传递创建工作流

1. 在站点地图中，选择客户支持中的工作流。

2. 选择新建工作流。

3. 在创建工作流对话中，输入以下详细信息：

   • 名称：输入直观名称，例如 Contoso 案例工作流。
   • 工作分配模式：选择推送或选择。
   • 类型：选择记录。
   • 记录类型：从列表中选择一个记录。

4. 选择创建。 工作流已创建。

配置引入规则

记录的引入规则帮助确定要选择的向其分配传入工作项的工作流。

您可以独立创建引入规则，然后将它们映射到基本路由规则集。 但是，在任何工作流详细信息页上，仅显示映射到工作流的入口规则。 因此，如果要确定引入规则的运行时评估的优先级，则需要在工作流详细信息页上选择“ 查看更多 ”，并在 “决策”列表中对规则重新排序。

执行以下步骤：

1. 选择您为传递记录（如案例）配置的工作流。

2. 在引入规则中，选择创建规则。

3. 在创建引入规则对话框中，为规则输入名称并定义条件。 默认情况下，根记录将选择并显示在条件生成器顶部。 因此，您为其创建规则的记录将可见，以供您参考。 您最多可以定义相关记录和属性的两个级别的条件。

4. 您可以将引入规则映射到活动的工作流或基本传递规则。

   

5. 选择创建。

   以下屏幕截图显示了具有所需引入规则和传递到队列规则的工作流。

   

   您可以对规则重新排序，并创建副本以满足您的业务要求。

   

配置传递规则

工作流的传递规则由工作分类规则和传递到队列规则组成。 有关配置路由规则的步骤，请参阅以下文章：

• 配置工作分类规则
• 配置传递到队列

配置工作分配和高级设置

1. 在工作分配区域，您可以接受默认设置，也可以选择查看更多，更新以下选项：

   • 产能：选择以下选项之一：

     • 基于单位：如果组织使用基于单位的容量，请输入值。
     • 基于配置文件：如果您的组织使用基于配置文件的产能，在列表中指定一个配置文件。 详细信息请参阅创建和管理产能配置文件。

   • 允许的状态：选择客户服务代表（服务代表或代理）可以接收工作的状态。 如果要在客户服务中心中传递记录，请确保添加所有必需的状态，才能根据需要传递工作项。

   • 默认技能匹配算法：选择精确匹配或最接近匹配。

2. 展开高级设置，配置以下选项：

   • 会话
   • 客户服务代表通知

   备注

   • 您为基于统一传递的记录传递配置的通知将仅显示在 Copilot Service workspace 应用中。
   • 确保队列中的代表具有处理队列中传入工作项的正确权限。 如果代表没有权限访问所分配的工作项，则会停止分配，并关闭对话以保护安全。

后续步骤

启用传递诊断
设置统一传递的过程

相关信息

统一传递概述
创建和管理工作流
为电子邮件记录配置传递
释放代表的产能
分配角色和启用用户
了解统一传递如何影响已传递记录的队列项和实时工作项
如何关闭实时工作项或停用队列项
释放代表的资源容量
有关统一传递中的配置更改所花费时间的常见问题解答