适用于：Dynamics 365 Contact Center—嵌入、Dynamics 365 Contact Center—独立 和 Dynamics 365 Customer Service
启用后，系统会通知客户他们在队列中的位置，以及等待聊天或与客户服务代表（服务代表或代表）交谈的平均等待时间。 此功能帮助在由于客户需求量较大、人员不足或处理时间超过预期（例如，出现新问题或有新服务代表）的情况下导致等待时间较长时，设定客户预期。 了解队列位置可以帮助客户决定是在队列中继续等待还是以后再来。
当此功能开启时，如果已经有其他客户在等待，而另一个客户提交了对话请求，则最新的客户将被置于队列中，并收到以下消息通知：您前面的人数：<n>。
每次为排队客户提供服务时，等待聊天或通话的客户数都会更新。 当队列中没有其他客户领先时，等待的客户将收到消息： 你正在排队...。 如果队列位置少于 150 个项目，则向客户发送通知间隔为 30 秒。 当队列位置大于 150 个项目时，频率为 60 秒。
备注
- 仅当有一个客户等待的队列（例如，没有服务代表可用时），才会显示队列位置。
- 在一个场景中，客户正在排队等待，而另一位等待时间较长的客户被客服代表调至前面时，等待时间较长的客户会优先得到服务，而其他客户在队列中的位置不发生变化。
- 如果基于技能的路由配置为精确技能匹配，则通知客户的队列位置可能不准确；因此，为客户分配代表的时间可能比预期的要长。
- 持续聊天不支持队列位置。 详细信息请参见配置持续聊天。
启用队列位置设置
配置队列位置设置：
登录 Copilot 服务管理中心，然后转到您需要配置队列设置的工作流。
在渠道设置页面中选择编辑，并进入行为选项卡。
启用客户等待时间切换，并选择复选框向客户显示他们在队列中的位置以及他们等待与代表交互时的平均等待时间。
选择保存并关闭。
相关信息
为客户显示其在队列中的平均等待时间
添加聊天小组件
配置聊天前调查
配置代理显示名称
创建快速回复
创建和管理工作时间
创建聊天身份验证设置
在 Power Apps 门户中嵌入聊天小组件