在 Microsoft Teams 建立通話佇列

適用於: Microsoft Teams, Skype for Business

來電佇列會將來電者導向組織內能協助特定問題或問題的人員。通話會依序分配給隊列中的人員，這些人稱為代理。

呼叫佇列提供：

一則問候訊息。
有人在排隊等候時放音樂。
呼叫優先路由——先 到先出 (先入先出) 順序——給座席。
處理佇列溢位與逾時的選項。

在遵循本文的程序前，務必閱讀《Teams 自動接待員與來電佇列的規劃》，並完成開始步驟。

過去六個月來，通話佇列有什麼新動態

12月8日
- 通話佇列的合規記錄會記錄所有代理人員接聽的來電隊列來電，無需為代理設定合規記錄政策。
8月18日
- 將 Shifts 與 Microsoft Teams 的通話隊列整合，讓你能使用 Shift 排程來決定何時以及哪些客服人員接聽來電。

建立通話佇列的步驟

要在 Teams 管理中心設定通話佇列，請展開語音，選擇 通話佇列，然後選擇新增。

快速設定

對於需要簡單通話路由的組織，可能不需要經典架構所提供的完整配置範圍。 快速設定 提供一種快速且有效的方法，讓你建立基本的通話隊列，無需在複雜選項中切換。

如果你需要更進階的設定，可以選擇 經典設定 切換到完整的通話佇列建立精靈。

步驟 1：通話佇列的一般資訊

輸入通話佇列名稱，並選擇系統提示與文字轉語音問候語的語言。
選擇呼叫佇列接收來電的方式。

設定好通話佇列的一般資訊後，選擇 「下一步」。

步驟2：選擇誰能接聽來電

選擇團隊與頻道、使用者與群組，或 Shifts 排程群組來接聽來電。

請檢視將客服人員加入呼叫隊列的前提條件。

一旦你選擇了誰可以接聽來電，請在設定來電佇列精靈頁面底部點選「提交」按鈕。

經典設定

設定呼叫佇列的步驟包括：

建立一般資訊
設定問候與音樂
設定接聽電話
選擇並指派代理人
設定回撥
設定呼叫異常處理
設定授權使用者

文章中列出的步驟是使用 Teams 管理中心建立通話佇列。關於使用 PowerShell 建立通話佇列的說明，請參見使用 PowerShell 指令母帶建立呼叫佇列。

步驟一：設定一般資訊

要設定通話佇列，請在 Teams 管理中心展開語音，選擇 通話佇列，然後選擇新增。

在上方的方框輸入通話佇列的名稱。

新增一個現有的資源帳號

在建立和管理資源帳戶之前，您必須先完成以下步驟：

所有直接接聽來電的呼叫隊列必須有相關的資源帳號。所有資源帳號必須被指派一個 Microsoft Teams 電話資源帳號授權。如果你願意，也可以將多個資源帳號分配到呼叫佇列。

巢狀自動接待員和接聽已接聽的自動接待員或來電隊列的來電隊列不需要資源帳號。更多資訊請參閱巢狀自動接待員與來電佇列。

關於如何建立資源帳戶並準備與自動接待員或來電佇列一起使用的詳細資訊，請參閱管理 Teams 資源帳戶。

客服人員在接到來電時會看到資源帳號名稱或呼叫隊列名稱。

可選擇指定來電 ID ()

重要

2025 年 11 月 1 日起，自動接待員及來電隊列外撥 PSTN 通話所需的授權變更將發生。

透過指定一個或多個資源帳號的電話號碼，為客服人員分配外撥來電顯示號碼。客服人員可以選擇每次撥出電話時使用的外撥來電顯示號碼。在來電應用程式中，客服人員可以使用通話隊列 (CQ) /自動接待 (AA) 號碼，或使用個人的直撥 (DID) 。

備註

用於來電識別的資源帳號必須擁有 Microsoft Teams 電話資源帳號授權，並已分配以下其中一項：

通話方案執照及分配的電話號碼
一個分配的接線員連接電話號碼
使用直接路由 (時，線上語音路由政策電話號碼分配是可選的)

在 「指定來電 ID」中，選擇 「新增 」按鈕。
在 「新增帳戶 」面板中，搜尋一個或多個你想讓客服人員用於外撥來電顯示的資源帳戶。
請選擇資源帳號旁的新增按鈕，並指定電話號碼。
選擇面板底部的新增按鈕。

如果你沒有指定電話號碼的資源帳號，你必須建立一個資源帳號。欲了解更多資訊，請參閱建立 Teams 資源帳號。

在你建立這個新的呼叫 ID 資源帳號後，你仍然需要：

指派一個 Microsoft Teams 電話資源帳號授權。
可指派 Microsoft 通話方案授權、指派 Operator Connect 電話號碼，或為直接路由設定線上語音路由政策。
如果你使用 Microsoft 通話方案，請將電話號碼指派到資源帳號。

設定服務等級門檻

服務等級衡量在特定服務水準門檻內，對客戶需求的效率與回應能力。

你可以將門檻目標設定為0到40分鐘 (2,400秒) 。這個值應該小於呼叫逾時設定的值，但這個值差不會被強制執行。將閾值設高於通話逾時，服務等級在有接聽電話時為 100%，若無接聽則為 0%。將值設為空白 (空) 會停用呼叫佇列的服務等級指標計算。

備註

目前歷史報告中無法提供服務水準的指標。

在營業時間更改服務水準門檻會導致整天的服務水準計算不準確，因為先前的通話未依新目標重新評估。

設定呼叫佇列語言

選擇支援的語言。

此語言用於系統生成的語音提示和語音信箱轉錄，前提是啟用它們。

選擇語言後，請在「新增通話佇列」頁面底部的「下一」按鈕。

General via PowerShell

展開以查看 PowerShell 選項與範例

New-CsCallQueue (對於新來電隊列)	Set-CsCallQueue (對於現有的通話佇列)
-名字	-名字
-OboResourceAccountIds	-OboResourceAccountIds
-服務水準閾值回應時間秒	-服務水準閾值回應時間秒
-語言識別	-語言識別

PowerShell 範例

範例 1

在以下範例中，此腳本指派一個呼叫線路 ID 並設定 45 秒的服務等級閾值：

New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -OboResourceAccountIds @("Resource Account 01 GUID", "Resource Account 02 GUID") -ServiceLevelThresholdResponseTimeInSecond 45 -LanguageID en-US -U

注意：此範例未包含建立新通話佇列所需的最低參數數量。

範例 2

以下範例中，此腳本修改現有呼叫佇列並使用 Set-CsCallQueue cmdlet：

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -OboResourceAccountIds @("Resource Account GUID 01", "Resource Account GUID 02") -ServiceLevelThresholdResponseTimeInSecond 45 -LanguageID en-US

步驟二：新增問候語與等待音樂

請指定是否想在來電者抵達隊伍時播放問候。

如果你選擇 播放音訊檔，必須上傳包含你想播放的問候語的 MP3、WAV 或 WMA 檔案。請參閱支援的音訊檔案格式。
如果你選擇 「輸入問候訊息」，系統會在通話佇列接聽來電時，讀取你輸入的文字 (最多 1,000 字) 元。

備註

文字轉語音的文字必須輸入你所選語言，因為系統不會進行翻譯。

所有單字皆以所選語言發音。

Teams 會在來電者等待時提供預設音樂。

Teams 通話佇列中預設提供的音樂，免除貴組織所支付的任何版稅。
如果你想播放特定的音訊檔案，請選擇 播放音訊檔案 ，並上傳 MP3、WAV 或 WMA 檔案。請參閱支援的音訊檔案格式。

重要

您有責任獨立清理並確保所有必要的權利與權限，以便使用您的 Microsoft Teams 服務使用任何音樂或音訊檔案。這些權利與許可可能包括所有相關權利人對音樂、音效、音頻、品牌、名稱及其他內容的智慧財產權及其他權利，這些權利人可能包括藝術家、演員、表演者、音樂家、詞曲作者、作曲家、唱片公司、音樂出版商、工會、公會、權利協會、集體管理組織及其他任何擁有者，控制或授權音樂版權、音效、音訊及其他智慧財產權。

在選擇問候語和等待音樂後，請在「新增來電」頁面底部的「下一位」按鈕。

透過 PowerShell 進行問候與等待音樂

展開可查看問候與等待音樂 PowerShell 選項與範例

New-CsCallQueue (對於新來電隊列)	Set-CsCallQueue (對於現有的通話佇列)
-歡迎音樂音訊檔案ID	-歡迎音樂音訊檔案ID
-歡迎文字轉語音提示	-歡迎文字轉語音提示
-使用預設音樂暫停	-使用預設音樂暫停
-音樂暫停音訊檔案ID	-音樂暫停音訊檔案ID

PowerShell 範例

範例 1

以下範例中，此腳本使用文字轉語音問候，並使用預設的等待音樂檔案：

New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -WelcomeTextToSpeechPrompt "Welcome to the call queue " -UseDefaultMusicOnHold $true

注意：此範例未包含建立新通話佇列所需的最低參數數量。

若要修改現有的呼叫隊列，請使用 Set-CsCallQueue cmdlet，如下範例所示：

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -WelcomeTextToSpeechPrompt "Welcome to the call queue " -UseDefaultMusicOnHold $true

範例 2

以下範例中，此腳本使用音訊檔案問候語，並使用音訊檔案表示等待音樂：

New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -WelcomeMusicAudioFileId <FILE ID> -MusicOnHoldAudioFileId <FILE ID>

注意：此範例未包含建立新通話佇列所需的最低參數數量。

若要修改現有的呼叫隊列，請使用 Set-CsCallQueue cmdlet，如下範例所示：

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -WelcomeMusicAudioFileId <FILE ID> -MusicOnHoldAudioFileId <FILE ID>

請參閱 Import-CsOnlineAudioFile 以取得相關 <FILE ID> 資訊。

步驟三：設定接聽來電的人選

請檢視將客服人員加入呼叫隊列的前提條件。

Teams 頻道

你最多可以透過 Teams 頻道增加 200 名客服人員。

使用 Teams 頻道管理排隊列：

選擇 「選擇團隊 」按鈕，並選擇 新增頻道。
搜尋你想使用的隊伍，選取它，然後選擇新增。
選擇你想使用的頻道 (只有標準頻道完全支援) 然後選擇套用。

當使用 Teams 頻道作為通話佇列時，以下客戶端會被支援：

Microsoft Teams Windows 用戶端
Microsoft Teams Mac 用戶端

備註

若使用此選項，呼叫隊列可能需長達 24 小時才能完全運作。

目前僅支援標準頻道。

已知問題：

將私人通道指派給通話佇列
- 使用私人頻道時，即使該私人頻道只有部分團隊成員，通話也會分配給團隊所有成員。
- 將私人通道指派到呼叫佇列可能會失敗，即使呼叫佇列先前已被指定為私人通道，或該私人通道先前被分配到呼叫佇列。

使用者與群組

你可以單獨最多加入 20 位代理，群組最多可加入 200 位代理。

如果你想將個別使用者或群組加入隊列：

選擇 「選擇使用者與群組 」單選按鈕。

要 將使用者加入 佇列：

選擇 新增使用者，搜尋該使用者，選擇新增，然後再選擇新增。

要 將群組加入 隊列：

選擇 新增群組，搜尋群組，選擇新增，然後選擇新增。
- 你可以使用散發名單、安全群組，以及 Microsoft 365 群組或 Microsoft Teams 團隊。

備註

新加入的群組用戶可能需要長達八小時才能收到他們的第一通電話。

班次

如果你想用 Shift 作為你的呼叫隊列群組：

請務必按照「開始使用Shifts」的步驟，在Shifts應用程式中設定Shift。
選擇 「選擇shift 」單選單選單鍵。

要 將 Shift 加入排隊列：

選擇 新增班次，搜尋團隊並選擇。
選擇你想要的排程群組。
選取套用。
選擇提交。

備註

只有當班、已選擇加入且 (適用在 場路由 時可接聽電話) 。

正在值班、已選擇加入但無法接聽的客服人員 (若適用基於 Presence 的路由) 則無法接聽電話。
當班但選擇退出的客服人員不會接到電話。
不在班的客服人員不會接到電話。

調整班次需要15分鐘才能與通話佇列同步。

客服人員在被移除後最多15分鐘內仍會接到電話。
客服人員只會在新增電話後15分鐘開始接聽。

Shift 活動、自訂標籤、筆記、顏色都被忽略了。

若班次中有超過 200 名成員，僅有前 200 名啟用 EV 的成員（按字母順序）被加入呼叫佇列，成為代理。

重要

只有全域或 Teams 管理員角色能完整管理 Teams 頻道或 Teams 排程群組) 分配的班次 (通話佇列。其他職位則必須是頻道創建者、擁有者或團隊成員，才能將頻道或排程群組加入佇列。

若團隊、群組或班組成員超過 200 人，僅有前 200 名具備企業語音功能的成員，按字母順序被加入通話佇列，作為代理。

會議模式

會議模式 縮短了來電者接聽客服後與客服員接通的時間。

客服人員的 Teams 帳號必須設定為 TeamsOnly 模式。不符合條件的客服人員不會被列入通話路由名單。

末

建議將 會議模式 設 為開啟 。

選擇接聽選項後，請在「新增來電隊列」頁面底部的「下一」按鈕。

請留意以下條件：

會議模式不支援從啟用位置導向閘道的直接路由閘道器轉接到佇列的通話。
如果 Teams 用戶需要透過通話佇列諮詢或轉接電話，則必須使用會議模式。
客服人員在首次加入通話時，最多可聽到設定好的音樂在佇列中等待兩秒鐘。

重要

當會議模式關閉時，傳輸模式 () 現在進入舊有模式。訊息中心的貼文會在預定移除日期前至少三個月發布。

透過 PowerShell 來電接聽

展開以查看接聽 PowerShell 選項與範例

New-CsCallQueue (對於新來電隊列)	Set-CsCallQueue (對於現有的通話佇列)
-使用者	-使用者
- 發行清單	- 發行清單
-頻道識別	-頻道識別
-ChannelUserObjectId	-ChannelUserObjectId
-使用預設音樂暫停	-使用預設音樂暫停
-音樂暫停音訊檔案ID	-音樂暫停音訊檔案ID
-會議模式	-會議模式

PowerShell 範例

範例 1

若要將個別使用者分配到通話佇列，使用預設的等待音樂，並關閉會議模式，請參考以下範例：

New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -User @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -UseDefaultMusicOnHold $true -ConferenceMode $false

注意：此範例未包含建立新通話佇列所需的最低參數數量。

若要修改現有的呼叫隊列，請使用 Set-CsCallQueue cmdlet，如下範例所示：

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -User @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -UseDefaultMusicOnHold $true -ConferenceMode $false

範例 2

要將分配名單指派到通話佇列，請使用音訊檔表示音樂暫停，並啟用會議模式，請參考以下範例：

New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -DistributionLists @("Distribution List 01 GUID", "Distribution List 02 GUID") -UseDefaultMusicOnHold $false -MusicOnHoldAudioFileId <FILE ID> -ConferenceMode $true

注意：此範例未包含建立新通話佇列所需的最低參數數量。

若要修改現有的呼叫隊列，請使用 Set-CsCallQueue cmdlet，如下範例所示：

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -DistributionLists @("Distribution List 01 GUID", "Distribution List 02 GUID") -UseDefaultMusicOnHold $false -MusicOnHoldAudioFileId <FILE ID> -ConferenceMode $true

請參閱 Import-CsOnlineAudioFile 以取得相關 <FILE ID> 資訊。

範例 3

要將 Teams 頻道指派到通話佇列，使用預設的等待音樂並啟用會議模式，請參考以下範例：

New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -ChannelId <Channel GUID> -ChannelUserObjectId <Team Owner GUID> -UseDefaultMusicOnHold $true -ConferenceMode $true

注意：此範例未包含建立新通話佇列所需的最低參數數量。

若要修改現有的呼叫隊列，請使用 Set-CsCallQueue cmdlet，如下範例所示：

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -ChannelId <Channel GUID> -ChannelUserObjectId <Team Owner GUID> -UseDefaultMusicOnHold $true -ConferenceMode $true

步驟4：選擇您的代理人路由選項

重要

向客服人員呈現電話可能會與 Location-Based 路由限制衝突。在這種情況下，客服人員收到來電吐司，但無法接聽。此過程持續，直到客服接聽、來電者掛斷，或通話佇列逾時為止。欲了解更多 Location-Based 路由資訊，請參閱直路由規劃 Location-Based。

路由方式 決定了客服人員從佇列接聽來電的順序。

從以下選項中選擇：

接線路由會同時呼叫隊列中的所有客服人員。第一個接聽電話的客服人員接到電話。
序列路由 依照 呼叫代理 列表中指定的順序，逐一呼叫呼叫代理呼叫。如果客服員接聽或不接聽，該電話會撥給下一個客服人員。這個循環會重複，直到來電被接聽、逾時或來電者掛斷為止。
輪轉路由平衡來電路由，使每位呼叫代理從隊列中接到相同數量的來電。
閒置時間最長的路由會撥打給閒置時間最長的客服人員。若代理的存在狀態為可用，則視為閒置。無法接聽的客服人員，除非他們將存在狀態改為 「可用」，否則不會接到來電。

末

建議將 路由方法 設為輪流或 最長閒置 。

基於在線狀態的通話路由

基於在線狀態的通話路由 利用呼叫代理的可用性狀態，決定該代理是否應包含在所選路由方法的通話路由列表中。

若通話代理狀態設定為 「可用 」，則包含在通話路由清單中，並可接聽來電。若空閒狀態設為其他狀態，客服席將被排除在通話路由清單之外，且在其可用狀態變回 「可用」前無法接聽來電。

你可以用任何路由方式啟用 基於在線的通話路由 。

如果客服人員選擇不接聽來電，無論其可用性狀態如何，都無法接聽來電。

末

建議將 Presence導向 設定為開啟。

備註

當選擇 最長閒置 作為路由方法時：

即使在線在席路由切換是關閉且灰色顯示，仍是必須且自動啟用的。
當隊列中的通話數少於可用座席時，只有前兩位閒置時間最長的座席會收到隊列中的來電。

若未啟用 基於在線狀態的路由 且佇列中有多個通話，系統會同時將這些通話呈現給座席人員，不論其在席狀態如何。此舉會導致多通來電通知代理，特別是當部分代理未接聽最初的來電時。欲了解更多資訊，請參閱「配置忙碌選項以取代在席路由的忙碌中忙碌選項」。

有時客服人員在無法接聽後不久就接到來電，或在使用 在線型路由時，等待隊列來電延遲。

使用商務用 Skype 客戶端的客服人員在啟用在線率路由時，不會被列入通話路由清單。如果你有使用商務用 Skype 的客服人員，請不要啟用基於在線的通話路由。

客服人員可以選擇不接聽來電

你可以指定呼叫代理是否有權選擇不接聽電話。

我們建議開啟 Call 客服人員可選擇不接聽電話。

代理警示時間

客服警示時間 指代客服電話響鈴的時間，之後排隊會將電話轉接給下一位客服人員。

末

建議將 代理警示時間 設定為最少 20 秒 。

選擇座席通話路由選項後，請在「新增來電隊列」頁面底部的「下一組」按鈕。

透過PowerShell進行代理選擇

展開以查看代理選擇、PowerShell 選項與範例

New-CsCallQueue (對於新來電隊列)	Set-CsCallQueue (對於現有的通話佇列)
- 路由方法	- 路由方法
-PresenceBasedRouting（在場式路由）	-PresenceBasedRouting（在場式路由）
-允許退出	-允許退出
-特工警報時間	-特工警報時間

PowerShell 範例

範例 1

要使用 Attendant 路由，請停用基於在線狀態的路由，不允許代理退出，並將代理的警示時間設為 20 秒，請參考以下範例：

New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -RoutingMethod Attendant -PresenceBasedRouting $false -AllowOptOut $false -AgentAlertTime 20

注意：此範例未包含建立新通話佇列所需的最低參數數量。

若要修改現有的呼叫隊列，請使用 Set-CsCallQueue cmdlet，如下範例所示：

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -RoutingMethod Attendant -PresenceBasedRouting $false -AllowOptOut $false -AgentAlertTime 20

範例 2

要使用輪詢，啟用基於在席的路由，允許代理退出，並將代理提醒時間設為 60 秒，請使用 New-CsCallQueue 指令碼，如下範例所示：

New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -RoutingMethod RoundRobin -PresenceBasedRouting $true -AllowOptOut $true -AgentAlertTime 60

注意：此範例未包含建立新通話佇列所需的最低參數數量。

若要修改現有的呼叫隊列，請使用 Set-CsCallQueue cmdlet，如下範例所示：

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID>  -RoutingMethod RoundRobin -PresenceBasedRouting $true -AllowOptOut $true -AgentAlertTime 60

步驟五：回撥

回撥讓符合資格的來電者在通話佇列中等待時，能收到回撥至他們撥打的號碼，當客服人員可用時。

來電者根據以下任一設定條件達成，才有資格回撥：

佇列等待時間：一旦呼叫者超過設定的等待時間，即可有資格回撥。此選項適用於排隊前方的來電者。
隊列通話數量：當隊列中的來電人數達到此層級時，新增進入隊列的來電者即可有資格回撥。此選項適用於排隊時的來電者。在達到此限制前抵達排隊的來電者，則不具備回撥資格。
來電與客服人員比率：當等待隊伍中的來電人數超過該比例時，新加入的來電者即可有資格回撥。此選項適用於排隊時的來電者。

此外，若要讓來電符合回撥資格，其入線電話號碼必須是公開撥打、非高級的 E.164 格式電話號碼，且不得向客服人員呈現。

等待音樂播放結束後，符合資格的來電者可選擇請求回撥。

作為管理員，你也可以設定來電者聽到的訊息內容、需要按的按鍵，以及如果回撥失敗時會收到通知的電子郵件地址。

回撥與呼叫隊列逾時

為了讓合格的來電獲得回撥，通話逾時值必須設定足夠高，使該通話有資格回撥，且音樂在通話符合資格後才能結束播放。

請考慮以下通話佇列配置：

回撥等待時間：60 秒
呼叫佇列逾時：120秒
呼叫佇列音樂：預設

來電者在排隊等待 60 秒後，即可獲得回撥資格。然而，由於預設音樂長度為兩分鐘，呼叫佇列會先發生逾時，且不會提供回撥。

一旦呼叫者成功請求回撥，回調請求也會受到呼叫佇列逾時設定的影響。若回撥請求逾時，來電者的資訊會傳送至設定的電子郵件通知地址。

回撥要有效，呼叫佇列逾時必須足夠長，使通話符合資格，音樂停止，來電者請求回撥，並等待客服人員可用。

備註

對於北美洲的來電者，除了其他列出的要求外，來電電話號碼不得以以下開頭：

起始數字
1-242, 246, 264, 268, 284
1-340, 345
1-441, 473
1-500
1-600, 649, 658, 664, 670, 671, 684
1-700, 721, 758, 767, 784, 787
1-800, 811, 822, 833, 844, 855, 866, 877, 888
1-809, 829, 849, 868, 869, 876
1-900, 939
1-nnn-555-1212
1-nnn-555,0100-0199

選擇回撥選項後，請在「新增來電隊列」頁面底部的「下一」按鈕。

透過 PowerShell 回調

展開即可查看回調 PowerShell 選項與範例

New-CsCallQueue (對於新來電隊列)	Set-CsCallQueue (對於現有的通話佇列)
-回撥啟用	-回撥啟用
-回撥請求DTMF	-回撥請求DTMF
-等待時間在 Second 提供回電	-等待時間在 Second 提供回電
- 在提供回撥前的來電數量	- 在提供回撥前的來電數量
-CallToAgentRatioThreshold Before OfferingCallingCallback	-CallToAgentRatioThreshold Before OfferingCallingCallback
-回撥提供音訊檔案提示資源ID	-回撥提供音訊檔案提示資源ID
-回電邀請文字轉語音提示	-回電邀請文字轉語音提示
-回電電子郵件通知目標	-回電電子郵件通知目標

回調 PowerShell 範例

範例 1

若要在等待60秒後撥打電話，請參考以下範例：

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60 seconds" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

若要修改現有的呼叫隊列，請使用 Set-CsCallQueue cmdlet，如下範例所示：

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

範例 2

當排隊中有超過 50 通來電時，若要使通話具備回撥資格，請參考以下範例：

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

若要修改現有的呼叫隊列，請使用 Set-CsCallQueue cmdlet，如下範例所示：

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
 "Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

範例 3

當通話數量是座席數量的兩倍時，若要撥打回撥，請參見以下範例：

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 2x calls to agents" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

若要修改現有的呼叫隊列，請使用 Set-CsCallQueue cmdlet，如下範例所示：

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
 "Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

範例 4

若要讓通話在等待 60 秒或排隊超過 50 通電話後有資格回撥，請參考以下範例：

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60s or 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

若要修改現有的呼叫隊列，請使用 Set-CsCallQueue cmdlet，如下範例所示：

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

步驟 6：例外處理

重要

2025 年 11 月 1 日起，自動接待員及來電隊列外撥 PSTN 通話所需的授權變更將發生。

例外處理 決定了當某些例外發生時呼叫的處理方式。

每個例外都允許你斷線或將通話轉接到任一通話路由目的地。

例如，當發生溢出時，你可能會將電話轉到備用來電佇列，但當發生逾時或 無客服時 ，你可能希望來電者留下共享語音信箱。

備註

關於外部轉帳，請參閱先決條件及外部電話號碼轉移——號碼格式的技術細節。

溢位：設定如何處理通話溢位

隊列中的最大通話數表示在任一時間可等待的通話數量。

預設值是50，但範圍可以從0到200不等。

當達到此限制時，通話將依照「 達到最大通話數 」設定所指定的方式處理。

此限制僅適用於等待接聽的來電。

備註

如果最大來電數設為 0，問候訊息無法播放。

呼叫逾時：設定如何處理呼叫暫停

通話逾時：最大等待時間 指系統在系統重新導向或斷線前，通話在隊列中最多可暫停的時間。

你可以設定從 0 秒到 45 分鐘的數值。

沒有客服選擇/登入：設定在沒有客服選擇/登入隊列時如何處理通話

此呼叫例外處理選項在沒有客服人員被加入隊列或所有客服人員登出隊列時處理來電。

「全通話」或「新來電 」控制，是否適用於以下情況：

所有通話 (預設) ——已在隊列中的來電及新來電進入隊列，或
僅限新來電 - 只有在「無代理」條件發生後抵達的新來電，且隊列中的現有來電仍留在隊列中

備註

無代理人處理例外發生在以下條件下：

基於在線狀態的路由關閉：沒有客服人員被選入佇列。
基於在線狀態的路由設定：無代理人員登入，或所有代理人員皆處於離線狀態。

如果客服人員已登入或選擇加入，通話就會排隊。

重要

已知問題：

當選擇最長閒置作為路由方式時，當選擇新通話僅存且新通話排隊時，無代理處理就無法生效。 「所有來電」選項如預期運作。客服正在調查中。
在轉接到 語音信箱 (共享) 時，請不要在問候訊息中加入任何特殊字元，因為這些字元不會由系統語音顯示。

巢狀自動接待員與來電佇列

巢狀自動接待員與來電佇列，或不直接接聽電話的自動接待員與來電佇列，不再需要資源帳號及相關授權。

現有使用資源帳號的配置仍能正常運作，並持續獲得完整支援。兩種方法的組合可以同時使用。

當呼叫佇列異常處理發生時， Voice app 溢出、逾時及無代理的目的地可直接指向自動接待員或呼叫佇列，而非該自動接待員或呼叫佇列的資源帳號。

欲了解更多資訊，請參閱巢狀自動接待與通話排隊

當你選擇通話溢位、通話逾時及無客服處理選項後，請在「新增通話隊列」頁面底部點選「下一件事」按鈕。

透過 PowerShell 進行異常處理

展開以查看例外處理的 PowerShell 選項與範例

New-CsCallQueue (對於新來電隊列)	Set-CsCallQueue (對於現有的通話佇列)
-溢出行動	-溢出行動
-溢出行動目標	-溢出行動目標
-暫停行動	-暫停行動
-暫停行動目標	-暫停行動目標
-NoAgentAction	-溢出行動
-NoAgentActionTarget（無行動目標）	-NoAgentActionTarget（無行動目標）

PowerShell 範例

範例 1

在建立新通話佇列時，請直接將溢位配置為自動接待或呼叫佇列，如下範例所示：

New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -OverflowAction Forward -OverflowActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>

注意：此範例未包含建立新通話佇列所需的最低參數數量。

若要修改現有的呼叫隊列，請使用 Set-CsCallQueue cmdlet，如下範例所示：

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -OverflowActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>

範例 2

在建立新的通話佇列時，請透過資源帳號設定逾時至自動接待員或呼叫佇列，如下範例所示：

New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -TimeoutAction Forward -OverflowActionTarget <Resource Account GUID>

注意：此範例未包含建立新通話佇列所需的最低參數數量。

若要修改現有的呼叫隊列，請使用 Set-CsCallQueue cmdlet，如下範例所示：

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -TimeoutAction Forward -TimeoutActionTarget <Resource Account GUID>

範例 3

建立新通話隊列時，請設定「No Agents loged in to external phone」，如下範例所示：

New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -NoAgentAction Forward -NoAgentActionTarget tel:+<phone number>

注意：此範例未包含建立新通話佇列所需的最低參數數量。

若要修改現有的呼叫隊列，請使用 Set-CsCallQueue cmdlet，如下範例所示：

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -NoAgentAction Forward -NoAgentActionTarget tel:+<phone number>

額外訊息

溢出、通話超時和無客服例外的重定向選項，適用於 組織中的個人 和 語音信箱個人 支援的額外提示，與其他轉接選項相同。

透過 PowerShell 進行額外訊息傳遞

展開以查看 PowerShell 選項

小心

這些設定選項目前只能透過 PowerShell 指令小程式使用，且不會出現在 Teams 管理中心。如果這些選項是透過 PowerShell 設定的，Teams 管理中心對通話佇列的任何變更都會抹除這些設定。

New-CsCallQueue (對於新來電隊列)	Set-CsCallQueue (對於現有的通話佇列)
-溢出重定向人文字轉語音提示	-溢出重定向人文字轉語音提示
-溢出RedirectPersonAudioFilePrompt	-溢出RedirectPersonAudioFilePrompt
-溢出轉接語音信箱文字轉語音提示	-溢出轉接語音信箱文字轉語音提示
-溢出、轉接、語音郵件、音訊檔案提示	-溢出、轉接、語音郵件、音訊檔案提示
-TimeoutRedirectPersonTextToSpeech提示	-TimeoutRedirectPersonTextToSpeech提示
-TimeoutRedirectPersonAudioFilePrompt	-TimeoutRedirectPersonAudioFilePrompt
-Timeout重定向語音信箱文字轉語音提示	-Timeout重定向語音信箱文字轉語音提示
-TimeoutRedirectVoicemailAudioFile提示	-TimeoutRedirectVoicemailAudioFile提示
-NoAgentRedirectPerson文字轉語音提示	-NoAgentRedirectPerson文字轉語音提示
-非代理、RedirectPersonAudioFilePrompt	-非代理、RedirectPersonAudioFilePrompt
-NoAgent RedirectVoicemail 文字轉語音提示	-NoAgent RedirectVoicemail 文字轉語音提示
-NoAgentRedirectVoicemailAudioFile提示	-NoAgentRedirectVoicemailAudioFile提示

步驟七：授權使用者

授權使用者 指定有權更改此通話佇列的使用者。你可以透過 Teams 語音應用程式分配給使用者的政策來判斷使用者擁有哪些功能。

要 將使用者加入 授權使用者：

選擇新增，搜尋使用者，選擇新增，然後再選擇新增。

重要

使用者必須指派一個政策，使至少一種類型的組態變更能夠啟用。使用者也必須被指派為至少一個自動接待員或來電佇列的授權使用者。

使用者若有以下情況，無法進行任何設定變更：

使用者有分配政策，但並未被指定為至少一個自動接待員或來電佇列的授權使用者。
使用者被指派為至少一個自動接待員或來電佇列的授權使用者，但沒有設定政策。

備註

通話佇列最多可指派 15 位授權使用者。

欲了解更多資訊，請參閱設定授權使用者。

選擇授權使用者後，請在「新增通話佇列」頁面底部點擊「提交」按鈕。

透過 PowerShell 授權使用者

展開以查看授權使用者的 PowerShell 範例

PowerShell 範例

範例 1

若要將授權使用者加入現有的通話佇列，請參考以下範例：

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -AuthorizedUsers @("User 01 GUID", "User 02 GUID")

小心

通話佇列的合規記錄

請參見合規記錄以了解通話佇列

隱藏授權使用者

隱藏的授權使用者對佇列應用程式用戶來說是看不到的。

New-CsCallQueue (對於新來電隊列)	Set-CsCallQueue (對於現有的通話佇列)
-隱藏授權用戶	-隱藏授權用戶

範例 1

要在通話佇列中隱藏授權使用者，請參考以下範例：

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -AuthorizedUsers @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -HideAuthorizedUsers @("User 02 GUID")

複雜情境資源

呼叫佇列功能依呼叫佇列類型相容性

功能	Standard 通話佇列¹	基於頻道的^呼叫佇列2	基於班次的^通話佇列3	註解
代理路由方法
輔助路由	Y	Y	Y	預設
最長閒置⁴	Y	Y	Y	建議
循環賽	Y	Y	Y	建議
連載的	Y	Y	Y	參見註5
代理路由選項
基於在線狀態的路由⁴	Y	Y	Y⁶	預設
代理人可以選擇退出	Y	Y	Y⁶	預設
傳輸模式
會議模式⁷	Y	Y	Y	預設
傳輸模式	Y	Y	Y	參見註8
PSTN 連接方法				見註9
通話方案	Y	Y	Y
直接路由	Y	Y	Y	參見註10 & 11
營運商連接	Y	Y	Y	參見註10
雜
呼叫吐司顯示資源帳戶名稱	Y	Y	Y
點擊通話	Y	Y	Y
通話佇列的合規記錄	Y	Y	Y	參見註12
動態來電顯示	Y	Y	Y
基於位置的路由	不適用	不適用	不適用	不支援

附註：

來電接聽設定為使用使用者與群組。
來電接聽設定為使用團隊與頻道 (也稱為 語音啟用頻道 或 協同通話) 。
- 使用非支援裝置的客服人員仍可接聽電話，但無法使用協同通話使用者介面。
- 共享通話佇列歷史資料無法取得。
接聽電話設定為在班次中使用排班群組
選擇代理路由方法的 「最長閒置 」會自動啟用基於在席的路由。
使用群組或頻道作為會員時，無法設定代理接聽電話的順序。
無法接班或選擇退出的客服人員即使排班時也不會接到電話。
如果電話是從啟用 Location-Based 路由的直接路由閘道器轉接到佇列，則不支援會議模式。
- 呼叫佇列不支援基於位置的路由。欲了解更多資訊，請參閱語音應用程式 (自動接待員或來電佇列) 。
關於轉移模式消失的評論
不支援在公共交換電話網路 (PSTN) 連接方式 (通話方案、營運商連接、直接路由) 之間轉接通話。
僅限 Microsoft Teams 行動應用程式。
被分配為直接路由號碼的通話佇列不支援商務用 Skype 客戶端、Lync 客戶端或商務用 Skype IP 電話作為代理。 Teams 用戶端僅支援 Teams 的共存模式。
需要啟用會議模式
- 參見合規記錄

依裝置類型的呼叫隊列功能相容性

功能	Teams 桌面¹	Teams 網頁版	Teams 行動應用程式²	Teams Phone^{Mobile 3}	商務用 Skype	IP 電話	註解
代理路由方法
輔助路由	Y	Y	Y	Y	Y	Y	預設
最長閒置⁴	Y	Y	Y	Y	N	Y	建議
循環賽	Y	Y	Y	Y	Y	Y	建議
連載的	Y	Y	Y	Y	Y	Y	參見註5
代理路由選項
基於在線狀態的路由⁴	Y	Y	Y	Y⁶	N	Y	預設
代理人可以選擇退出	Y	Y	Y	Y⁶	Y⁷	Y⁷	預設
傳輸模式
會議模式⁸	Y	Y	Y	Y	Y	Y	預設
傳輸模式	Y	Y	Y	Y	Y	Y
PSTN 連接方法							見註9
通話方案	Y	Y	Y	Y	Y	Y
直接路由	Y	Y	Y	Y	N¹⁰	Y
營運商連接	Y	Y	Y	Y	N	Y
雜
呼叫吐司顯示資源帳戶名稱	Y	N	Y	N	Y
基於頻道的佇列	Y	N	N	N	N	N	參見註11
點擊通話	Y	N	N	N	N	N
合規記錄							參見合規記錄
動態來電顯示	Y	Y	Y	N	N	N
基於位置的路由	不適用	不適用	不適用	不適用	不適用	不適用	不支援

注釋

Microsoft Teams Windows 用戶端、Microsoft Teams Mac 用戶端、Microsoft Teams 虛擬化桌面基礎架構。
Microsoft Teams iPhone 應用程式、Microsoft Teams Android 應用程式。
Teams 手機行動電話撥號器。
選擇代理路由方法的 「最長閒置 」會自動啟用基於在席的路由。
使用群組或頻道作為會員時，無法設定代理接聽電話的順序。
透過 Team Phone Mobile 應用程式或參考 Note 7 進行。
透過使用者設定入口網站 https://aka.ms/vmsettings頁面。
- GCCH： https://dialin.cpc.gov.teams.microsoft.us/usp
- 國防部： https://dialin.cpc.dod.teams.microsoft.us/usp
如果電話是從啟用 Location-Based 路由的直接路由閘道器轉接到佇列，則不支援會議模式。
- 呼叫佇列不支援基於位置的路由。欲了解更多資訊，請參閱語音應用程式 (自動接待員或來電佇列) 。
僅限 Microsoft Teams 電話。
不支援在公共交換電話網路 (PSTN) 連接方式之間轉接通話。
被分配為直接路由號碼的通話佇列不支援商務用 Skype 客戶端、Lync 客戶端或商務用 Skype IP 電話作為代理。 Teams 用戶端僅支援 Teams 的共存模式。
非支援裝置上的客服人員仍能接聽電話，但他們沒有協作通話使用者介面。

支援的用戶端

以下用戶端支援呼叫佇列中的呼叫代理：

商務用 Skype 2016 年桌面用戶端 (32 位元與 64 位元版本)
所有 IP 電話型號均支援 Microsoft Teams。
Mac 商務用 Skype 用戶端 (版本 16.8.196 及以後版本)
Android 商務用 Skype 用戶端 (版本 6.16.0.9 及更新版本)
iPhone 商務用 Skype 用戶端 (版本 6.16.0 及以上)
iPad 商務用 Skype 用戶端 (版本 6.16.0 及以上)
Microsoft Teams Windows 用戶端 (32 位元與 64 位元版本)
Microsoft Teams Mac 用戶端
Microsoft Teams 在虛擬桌面基礎架構上 (Windows Virtual Desktop、Citrix 和 VMware)
Microsoft Teams iPhone 應用程式
Microsoft Teams Android 應用程式

呼叫隊列診斷工具

如果您是管理員，您可以使用以下診斷工具來驗證通話佇列是否能接聽來電：

選擇執行測試，這會顯示診斷結果，會出現在 Microsoft 365 系統管理中心。

執行測試：Teams 呼叫佇列
在執行診斷欄格中，請在使用者名稱或Email欄位輸入資源帳戶，然後選擇執行測試。
測試會回傳最佳後續步驟，以處理任何租戶、政策及資源帳號設定，以驗證呼叫佇列是否能接收通話。

規劃 Teams 自動接待員與通話佇列

以下是 Microsoft Teams 電話帶來的好處

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Last updated on 2025-12-09

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在 Microsoft Teams 建立通話佇列

過去六個月來，通話佇列有什麼新動態

建立通話佇列的步驟

快速設定

步驟 1：通話佇列的一般資訊

步驟2：選擇誰能接聽來電

經典設定

步驟一：設定一般資訊

新增一個現有的資源帳號

可選擇指定來電 ID ()

設定服務等級門檻

設定呼叫佇列語言

General via PowerShell

PowerShell 範例

範例 1

範例 2

推薦呼叫佇列設定摘要

複雜情境資源

呼叫佇列功能依呼叫佇列類型相容性

附註：

依裝置類型的呼叫隊列功能相容性

注釋

支援的用戶端

呼叫隊列診斷工具

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