自動接待員允許你設定選單選項，根據來電者輸入來轉接來電。 自動接待員的選單選項——例如「銷售請按1——服務請按2」——讓組織能提供一系列選項，快速引導來電者抵達目的地，無需依賴人工接線員來接來電。
來電隊列是來電者的等待區。 當來電者需要聯繫特定專長的人（例如銷售或服務）而非特定人員時，你可以使用來電佇列將來電者連接到能協助他們的客服人員團隊。 來電者會被等待，直到排隊的客服人員可用接聽。
當自動接待員與來電佇列同時使用時，能輕鬆將來電者導向組織內適當的人員或部門。
自動語音應答
自動接待員的主要目的是根據來電者對所提供選單選項的輸入，將來電者引導至適當的人或部門。 來電者可被引導至：
- 你組織內的特定人物。
- 他們排隊等待與下一個可用的客服人員通話。
- 外部電話號碼。
- 其他自動接待員。
- 語音信箱。
可依照營業時間、非營業時間及假日設定不同的通話路由選項。
選單提示可透過文字轉語音 (系統產生的提示) 或上傳錄製的音訊檔案來建立。 語音辨識接受語音指令進行免持導航，但打電話的人也可以用電話鍵盤來瀏覽選單。
每位自動接待員都有特定的語言和時區。 如果你在多語言或世界多個地區做生意，你可以建立任意多不同的自動接待員來配合來電者的需求。
每個自動接待員都可以設定一位接線員。 雖然你可以設定接線員通話撥打至不同目的地，但接線生功能是讓來電者能與組織內特定人員通話，協助他們。
自動接待員可以設定讓來電者依名稱或分機號碼搜尋您組織的目錄。 在自動接待系統中，你可以透過設定 撥號範圍來選擇包含或刪除的群組，來選擇哪些使用者出現在目錄中。
內部來電者透過 Teams 用戶端，可以透過撥打分配給自動接待員的資源帳號來聯繫自動接待員。 外部來電者可撥打資源帳戶指定的電話號碼，或若設定點擊撥號，則可透過網頁聯絡自動接待員。
通話佇列
呼叫佇列類似於實體建築中的候診室。 來電者會等待，來電會被轉接到隊列中的客服人員。 呼叫佇列通常用於銷售和服務功能。 不過，來電佇列可用於任何來電數量超過內部容量的情況，例如繁忙設施的接待員。
通話佇列例外處理允許您在以下情況下將來電轉接至特定人員、語音信箱、其他來電佇列或自動接待員：
- 沒有登記任何代理
- 等待在隊列中的來電人數超過你設定的限制
- 來電者在排隊中的等待時間超過你指定的限制
像自動接待一樣，來電佇列各有語言設定。 如果你用多種語言做生意，可以使用不同的通話隊列。 如果客服人員會多語言，可以同時是多個佇列的成員。
對於每個通話佇列，你可以指定佇列中的客服人員是否可以選擇不接聽電話，以及是否應該根據他們在 Teams 中的在席狀態轉接電話給他們。
內部來電者透過 Teams 用戶端，可以透過撥打分配給該佇列的資源帳號來連接通話佇列。 外部來電者可撥打資源帳戶指定的電話號碼，或若設定為點擊撥號，則可透過網頁進入呼叫佇列。
通話佇列不會針對非營業時間和假日提供獨立的通話路由。 即使你的來電佇列是全天候有人值守，我們仍建議使用自動接待員將來電導向來電隊列。
呼叫佇列的通話優先順序
呼叫佇列的通話優先順序 允許你設定通話轉接到呼叫佇列內座席的順序。 此功能有助於確保高優先權來電先被接聽，而低優先權來電則會被保留在佇列中，直到代理人員可用。
通話佇列的合規記錄
通話佇列的合規記錄會 記錄所有代理人員接聽的來電隊列來電，無需為代理設定合規記錄政策。 對於啟用通話佇列合規記錄的入站通話，任何分配給代理的合規記錄政策都會被忽略。
必要條件
自動接待員與來電佇列
要設定自動接待員和來電佇列，你需要以下資源：
- 每個自動接待員或來電佇列都有一個 資源帳號 ，直接接聽來電。 巢狀自動接待員或接聽自動接待員或接聽來電隊列的來電，不需要資源帳號。
- 每個資源帳號都免費獲得 Microsoft Teams 電話資源帳號授權。
- 外部電話：
- 至少要有一個 Microsoft 服務號碼、 Operator Connect 號碼、 直接路由號碼，或是每個你想直接從外部電話號碼撥打的資源帳號的混合號碼。
- 服務號碼也可以是付費或免付費號碼。
- 至少要有一個 Microsoft 服務號碼、 Operator Connect 號碼、 直接路由號碼，或是每個你想直接從外部電話號碼撥打的資源帳號的混合號碼。
- 網路點擊通話：
備註
資源帳號登入時會被停用，且必須保持登入狀態。 這些帳號無法提供聊天和在線狀態功能。
建立及授權資源帳號需由 使用者管理員 或更高階職務。 更多資訊請參閱 使用 Microsoft Teams 管理員角色管理 Teams。
代理人
接聽呼叫佇列來電的客服人員必須是啟用企業語音的線上或本地用戶。 欲了解更多資訊，請參閱 「為使用者指派、變更或移除 電話號碼」及 「啟用使用者直接路由」。 此外，若呼叫佇列使用直接路由號碼，需要進行會議或轉接電話的座席還需：
如果你的客服人員使用 Microsoft Teams 應用程式來進行通話隊列通話，他們必須進入 TeamsOnly 模式。
外撥 PSTN 通話
如果您的自動接待員或來電佇列執行以下任一動作：
- 將通話轉接至外部 PSTN 號碼
- 使用呼叫隊列回撥功能
- 在呼叫佇列中，請使用資源帳號作為代理代表外撥通話線路 ID 的控制
此外，除了 Teams 電話資源帳號授權外，資源帳號還必須指派以下一項：
Microsoft 提供的數字：
關於直接路由號碼：
-
線上語音路由政策。
- 使用直路由時，電話號碼分配是可選的。
分配接 線員連接 電話號碼時，沒有額外的要求。
重要
自動接待員及撥打電話隊列外撥 PSTN 通話所需的授權變更
自 2025 年 11 月 1 日起，資源帳戶的通話計畫授權將不再支援 PSTN 外撥通話。 需持有 隨用隨付 執照或 通訊學分 。
請展開章節以獲得更多資訊。
對於已收到MC1123835的通話方案用戶
自 2025 年 11 月 1 日起，使用 Teams 語音應用程式 (通話佇列及自動接待員) 資源帳戶使用來電方案號碼進行外撥 PSTN 通話，需使用隨用付費授權或通訊信用額度。
以下情況需要隨用隨付執照：
- Teams 呼叫佇列代理代表資源帳戶所撥的外撥 PSTN 通話
- 由自動接待員或通話隊佇列撥出的外撥 PSTN 通話
- 從 Teams 呼叫佇列或 Teams 自動接待員發起的回撥 PSTN 通話
- 代表 的通話透過 圖形 API 與電話系統擴充性進行
若於2025年11月1日前未將隨用隨用授權或通訊點數分配至相關來電隊列或自動接待資源帳戶，外撥電話將無法接通。
隨用隨付授權或通訊信用額度可在 2025 年 11 月 1 日前加入您的組織，並連結至相關資源帳戶。 它們作為備用方案——當您的通話分鐘計時方案結束，或撥打到通話方案未包含的目的地時，自動覆蓋通話。
自 2025 年 11 月 1 日起，預付費授權或通訊積分將專門用於支援外撥 PSTN 通話。
或者，組織可選擇立即全面轉為隨用付費執照或通訊信用點數。
- 想了解更多關於隨用付費方案的資訊，請參閱隨 用付費通話方案
- 欲購買預付費通話方案授權，請參閱「如何購買通話方案」
- 關於使用 Microsoft 客戶合約購買，請參閱啟用訂閱即用付費
- 關於新商業中的購買，請參見 新商業中的電信隨用即付超額
- 若要將隨用付費授權指派給資源帳戶，請參見「將 Teams 附加授權分配給使用者」
為確保服務不中斷，請於2025年11月1日前完成以下步驟：
為所有人分配隨用付費執照或通訊積分：
- 呼叫佇列資源帳號設定為允許代表外撥通話。
- 呼叫佇列資源帳號分配到啟用回調的呼叫佇列。
- 呼叫佇列資源帳號分配到呼叫佇列，例外處理會將通話從外部傳輸。
- 自動接待資源帳戶分配給設定外部轉帳的自動接待員。
- 資源帳號用於圖形 API 或電話系統擴充情境，用於撥打外撥通話。
啟用代通話的呼叫佇列
- 登入 Teams 管理中心。
- 擴展聲音。
- 選擇呼叫佇列。
- 選擇表格中的第一個呼叫佇列。
- 看看「指定來電識別碼」這一部分。 如果本節列出任何資源帳戶，必須分配一個按需付費的授權。
- 對表格中所有呼叫佇列重複步驟 #4 & #5。
識別 & 外部轉接電話佇列的自動接待員
自動接待員
- 登入 Teams 管理中心。
- 擴展聲音。
- 選擇自動接待員。
- 選擇表格中的第一個自動接待員。
- 在精靈中選擇通話流程步驟。
- 請參考通話路由選項區塊。 請注意是否有路由選項設為外部電話號碼。
- 在精靈中選擇「下班後通話流程」步驟。
- 請參考通話路由選項區塊。 請注意是否有路由選項設為外部電話號碼。
- 在精靈中選擇「假期通話流程」步驟。
- 請在表格中選擇每個假期，並檢視通話路由選項區塊。 請注意是否有路由選項設為外部電話號碼。
- 如果步驟 #5、7 或 9 中的路由選項設為外部電話號碼，請在精靈中選擇資源帳戶步驟。 本節列出的資源帳戶必須被分配為隨用付費授權。
- 對表格中所有自動接待員重複 #4 到 10。
呼叫佇列
- 登入 Teams 管理中心。
- 擴展聲音。
- 選擇呼叫佇列。
- 選擇表格中的第一個呼叫佇列。
- 在精靈中選擇例外處理步驟。
- 如果頁面頂端的摘要框顯示任何選項被重新導向，請前往該特定例外處理區塊。
- 如果任何例外處理選項被設定為外部電話號碼，請在精靈中選擇「一般資訊」步驟。 本節列出的資源帳戶必須被分配為隨用付費授權。
- 對表格中所有呼叫佇列重複步驟 #4 & 5
對於收到MC1123837的 Operator Connect 客戶
截至2025年11月1日，以下外撥通話情境可能因您的電信業者/營運商而無法再使用：
- Teams 呼叫佇列代理代表資源帳戶所撥的外撥 PSTN 通話
- 由自動接待員或通話隊佇列撥出的外撥 PSTN 通話
- 從 Teams 呼叫佇列或 Teams 自動接待員發起的回撥 PSTN 通話
- 代表 的通話透過 圖形 API 與電話系統擴充性進行
請與您的電信業者/業者協調，確保在這些代表 PSTN 的外撥通話情境下，持續享有不中斷的服務。 如果沒有與你的電信業者/營運商達成適當安排，那麼由代理代表資源帳戶、自動接待員或通話佇列，或透過圖形 API 和電話系統擴充性撥打的外撥電話都會失敗。
您的承運商或營運商會提供可能需要調整的細節。
直接路由電話號碼沒有變動。
備註
自動接待與通話佇列的直路由服務號碼僅支援 Microsoft Teams 用戶及來電代理。
不支援通話計畫、Operator Connect 和 Direct Routing 中繼之間的轉帳。
在混合模式下，資源帳號必須在本地建立。 欲了解更多資訊，請參閱「規劃雲端通話佇列」。
商業決策
在你設定自動接待員和來電佇列之前，有一些決定你應該先決定如何在你的企業中使用這些功能。 這些決策決定了你在設定自動接待員和來電佇列時所選擇的設定。
請記錄你對這些問題的回答，並將相關資訊提供給負責設定的管理員。
- 來電者如何聯絡你？ 只有內部嗎？ 外部呢？ 網路點擊通話？
- 你需要哪些語言？ 這些語言在哪裡需要——是哪個部門或團隊？
- 你是想讓來電者的語音輸入，還是只允許撥號輸入？
- 你需要在非營業時間或假日分開來電路由嗎？ 營業時間和假期是什麼？
- 你想讓通話佇列中的客服人員選擇不接聽電話嗎？
- 你是否希望通話佇列中的客服人員或接線生在撥出時擁有特定的來電顯示？
- 語音提示是你想自己錄還是用系統生成的聲音？
- 系統生成的語音更新簡便。
- 你想把某些自動接待員和來電隊列的管理工作委派給授權使用者嗎？
- 有合規記錄的要求嗎？
技術決策
使用自動接待員和來電隊列將來電者與組織內人員連接時，在開始設定前需要做出一些技術決策。
呼叫佇列代理
代理可以透過以下方式加入呼叫佇列：
- 選項一
- 個人最多 (20)
- 發行名單
- Microsoft 365 安全群組，包括啟用郵件的安全群組
- 選項二
- Teams 頻道
- 選項三
我們建議在開始設定前，先決定將呼叫代理加入隊列的策略。
遷移電話號碼
如果你有現有的自動接待員和來電佇列，正在遷移到 Teams，你需要一個計畫，將現有的電話號碼轉移到新的自動接待員和來電佇列。 你可能需要建立 一個轉帳訂單 ，才能將號碼從其他供應商轉移過來。 我們建議您暫時取得一個或多個新電話號碼，並測試自動接待員和來電佇列的流程，再決定是否切換到目前使用的號碼。
會議模式 (預設)
會議模式 是通話佇列中的一個選項，可大幅縮短連接 Teams VoIP 通話及外部 PSTN (公共交換電話網路) 電話至代理所花費的時間。 會議模式要運作，通話佇列中的客服人員必須使用以下其中一種用戶端：
- 最新版本的 Microsoft Teams 桌面客戶端、Android 應用程式或 iOS 應用程式。
- Microsoft 電話系統版本為 1449/1.0.94.2020051601 或更新版本。
將客服人員的 Teams 帳號設為僅限 Teams 模式。 不符合條件的客服人員不會被列入通話路由名單。
會議模式預設為啟用。 如果你有不符合需求的客服人員，那麼在通話佇列設定時必須手動停用會議模式。
巢狀自動接待員與來電佇列
你可以用兩種方式將自動接待員和來電隊列置巢狀：
- 直接參考你想要巢狀的自動接待員或來電佇列
第一個接聽電話的自動接待員或來電隊列需要資源帳號及相關授權。 巢狀自動接待或通話佇列，接收來自已接聽的自動接待或通話佇列的來電，不需要資源帳號。
自動接待員和來電佇列這樣巢狀，且能將電話轉接到外部，不需要資源帳號或相應的授權。 當你巢狀自動接待員或通話佇列時，請授權資源帳號使用第一個接收來電的自動接待員或呼叫佇列。
建議用不使用資源帳號的巢狀方式。 此方法免除建立及授權額外資源帳號的需求。 它也讓自動接待員和來電隊列例外處理流程更容易理解和管理。
不過，有時你可能需要用資源帳號巢狀。 例如，當呼叫佇列中的客服人員接到來電時，該來電如何抵達佇列，決定了吐司中的資訊。 若通話轉接至隊列時沒有資源帳號，客服人員會在吐司中收到呼叫隊列名稱。 若通話是透過資源帳號轉接到佇列，代理會收到該資源帳號的顯示名稱。
- 參考你想要巢狀的自動接待員或來電隊列所指派的資源帳號
每個資源帳號必須擁有 Teams 電話資源帳號授權。
備註
直撥電話只能撥打巢狀自動接待員和分配資源帳號的來電佇列。
重要
目前 App 中不支援授權使用者在沒有資源帳號的情況下巢狀自動接待員和來電佇列佇列。 如果你在沒有資源帳號的情況下巢狀自動接待員或通話佇列，授權使用者就無法編輯自動接待員或來電排隊列。
Teams 管理中心會顯示通知，提示所有語音應用程式必須連結到資源帳號。 不過，巢狀自動接待員和來電佇列可以忽略這些提醒。
報告與巢狀自動接待員與通話佇列
Teams 管理中心使用報告
如果你需要 Teams 管理中心的報告，建議用資源帳號巢狀。 Teams 管理中心的 自動接待使用率 與 通話佇列使用 報告不支援對自動接待員或沒有資源帳號巢狀的來電佇列進行報告。
Teams 管理中心的使用情況報告只會報告第一個接聽來電的自動接待員或來電隊列中的來電情況和來電者操作。
關於在佇列應用程式中使用巢狀自動接待員與來電佇列的報告資訊，請參閱「使用 Microsoft Teams 的佇列應用程式」。
自動接待員與來電佇列歷史報告
對於 自動接待員和來電佇列的歷史報告，使用者可以透過以下方式存取報告：
- 授權使用者會看到所有他們被授權的自動接待員和來電佇列，不論它們如何巢狀。
- 管理員可依資源帳號或若無資源帳號可用，則透過自動接待員 GUID 查看自動接待報告。
- 管理員可依資源帳號或自動接待員或呼叫佇列的資源帳號查看呼叫佇列報告。
點擊通話限制
為了防止網路點擊通話應用程式的阻斷服務攻擊，租戶內所有自動接待員和通話佇列每分鐘最多可有 40 通點擊通話。
支援的音訊檔案格式
如果你想用錄音音訊檔來提示或音樂，支援的格式有 WAV (無壓縮線性 PCM (脈衝碼調變) ，單聲道或立體聲) 有 8/16/32 位元深度，WMA (單聲道) ，以及 MP3。
音訊檔案內容不能超過 5 MB。
快速入門
完成本文的規劃任務後，請依照以下步驟設定您的自動接待員和來電佇列：
- 規劃您的通話流程路由 ，以識別您需要的資源帳戶、自動接待員、通話佇列及相關設定項目數量。
- 規劃自動接待員與來電佇列授權使用者 ，這些使用者可負責自動接待員或通話佇列的管理變更。
- 為你計劃建立的每個資源帳號申請 Teams 電話資源帳號授權 。 這些授權是免費的，因此我們建議你多申請一些授權，以備未來若決定更改資源帳戶時使用。
- 為每個自動接待員和直接接聽來電的來電隊列建立一個資源帳號。
- 為每個資源帳號指派一個 Teams 電話資源帳號授權。
- 如果資源帳號將用於轉接對外通話，請為資源帳號分配預付費授權或通訊積分
- 取得自動接待員和來電隊列的服務號碼，讓你想讓組織外的來電者撥打。
- 欲了解更多服務號碼資訊，請參閱從 其他服務提供者轉移號碼 或 申請新服務號碼。
- 為你希望網站或行動應用程式上的用戶撥打的 自動接待員 和 來電佇列 建立點擊來電設定。
- 在你的自動接待系統中，建立你想要分開來電路由的假期。
- 建立你想用來包含通話佇列的呼叫代理的群組、Teams 頻道或 Shifts 排程群組。
- 如果你打算啟用分機撥號，請確保將使用者的分機號碼加入他們的 Microsoft Entra ID 設定檔。
完成這些步驟後，你就可以建立自動接待員和來電隊列了。 參考你所建立的工作流程圖，決定應該先建立哪一個自動接待或來電佇列。
在範例圖中，你會先建立銷售與支援來電佇列，再建立 Contoso 主要的自動接待員，因為主自動接待員需要引導來電者到銷售與支援的來電佇列。 ——還有意義嗎？
請參閱以下文章了解如何建立自動接待員與來電隊列：
重要
當使用者設定為以下狀態時，使用者的 Microsoft Entra ID GUID 令牌會作為自動接待員或通話佇列設定的一部分被儲存：
- 自動接待員或通話佇列 授權使用者。
- 一位自動接待 員。
- 組織 中的人員 調動點。
- 通話佇列中的個別成員。
自動接待員和來電隊列的設定並未與 Microsoft Entra ID 生命週期事件同步。 Teams 管理員需要手動更新自動接待和來電佇列設定，當設定中的使用者離開組織時，才能移除這些個人資料。
這不適用於透過分發名單或頻道設定的呼叫佇列代理會員資格。 此外，透過自動接待員的「姓名 撥號 」或「號碼 撥號 」功能被聯繫的用戶，也不適用此規定。
替代配置工具
自動接待與來電排隊備份與批量配置工具 是一組工具，提供透過 Excel 試算表和 PowerShell 腳本來設定自動接待員、來電佇列及授權使用者的方式。