僅適用於：Dynamics 365 Contact Center - 獨立和 Dynamics 365 Customer Service
情緒分析為客戶服務代表（服務代表或代表）和主管提供對話期間客戶與服務代表互動的即時洞察。
當您啟用即時情緒分析功能時，將適用特定的授權規範。 在 Dynamics 365 授權指南中了解詳細資訊。
重要
此功能旨在協助客戶服務經理或監督員增強其團隊的效能，並改善客戶滿意度。 此功能不適用於做出影響員工或員工群組僱用的決策，包括薪酬、獎勵、資歷或其他權利或權利，客戶不應使用它來做出決策。 客戶全權負責使用 Dynamics 365 Customer Service、此功能以及任何相關功能或服務，並遵守所有適用法律。 此責任包括與存取個別員工分析以及監控、記錄和儲存與最終使用者的通訊相關的法律。 此責任還包括要求客戶充分通知終端使用者，他們與客戶服務代表的通訊可能會受到監控、記錄或儲存，並根據適用法律的要求，在使用者使用該功能之前獲得終端使用者的同意。 我們也鼓勵客戶使用一種機制來通知他們的客戶服務代表，說明他們與終端使用者的通訊可能會受到監控、錄製或儲存。
注意
主管和服務代表情緒通知在 Unified Service Desk 上的 Customer Service 全通路中不可用。
人氣分析
若要讓服務代表和主管在客戶溝通期間立即查看客戶的滿意度，您必須啟用情緒分析。
注意
預設會啟用情感分析。
啟用情感分析
您可以在 Copilot 服務系統管理中心應用程式中啟用情緒分析功能。
在網站地圖中，選取作業中的深入解析。 深入解析頁面隨即出現。
在情感分析區段中，選取管理。
在情感分析區段中，將監視即時客戶情緒切換為是，然後選取儲存。
啟用即時客戶情緒後，您可以檢視全通路見解儀表板中的分數。
服務代表設定
服務代表可以在通訊面板中檢視目前正在進行且聚焦的對話中的客戶情緒。 如果工作階段沒有焦點，警示會顯示在工作階段面板上。
當客戶的情緒減少到或降低到特定值時，您可以向服務代表顯示警示。 您可以將客戶的情緒設定為下列任何值：
- 不顯示警示
- 稍微負面
- 負值
- 非常負面
例如，將閾值設定為稍微負面。 當客戶的情緒達到 [略微負面] 或任何其他低於此層級的情緒值時，會向服務代表顯示警示。
瀏覽至情感分析頁面。
在專員設定區段中，從當客戶的情緒下降至或低於特定值時顯示警示清單選取一個值。 選項是：
不顯示警示
稍微負面
負值
負值
若要關閉服務代表警示，請選取不顯示警示。
監督員設定
主管可以使用 進行中的對話 報告來檢視客戶與服務代表之間對話期間的客戶情緒。
當客戶的情緒減少到或低於特定值時，您可以向主管顯示通知。 只有當主管的存在狀態為 [可用] 或 [忙碌] ，且已指派給佇列時，才能收到情緒閾值警示。
您可以將情緒閾值設定為下列任何值：
- 不顯示通知
- 稍微負面
- 負值
- 非常負面
例如，將閾值設定為稍微負面。 當客戶的情緒到達稍微負面或任何比稍微負面更差的其他情緒值時，系統會向監督員顯示通知。
瀏覽至情感分析頁面。
在監督員設定區段中，從當客戶的情緒下降至或低於特定值時傳送通知清單選取一個值。 選項是：
- 不傳送通知
- 稍微負面
- 負值
- 非常負面
若要關閉監督員通知，請選取不傳送通知。
多語言情緒
預設會啟用多語言情緒評分。 對 40 多種語言的交談進行評分。 分析功能支援下表所列的語言。
| 阿拉伯文 保加利亞文 中文 (香港特別行政區) 卡達隆尼亞文 簡體中文 繁體中文 克羅埃西亞文 捷克文 丹麥文 荷蘭文 英文 愛沙尼亞文 芬蘭文 法文 |
德文 希臘文 希伯來文 印度文 匈牙利文 印尼文 義大利文 日文 韓文 拉脫維亞文 立陶宛文 馬來文 挪威文 波蘭文 |
葡萄牙文 羅馬尼亞文 俄文 塞爾維亞文 (斯拉夫) 塞爾維亞文 (拉丁) 斯洛伐克文 斯洛維尼亞文 西班牙文 瑞典文 泰文 土耳其文 烏克蘭文 越南文 |
注意
如需產品使用者介面 (UI) 中支援的語言，請參閱語言可用性。