Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。
正在進行的對話 報告顯示過去 24 小時內由您組織中的客戶服務代表（服務代表或代表）當前正在處理且尚未結束的正在進行的對話。 該報告會顯示具有開啟、使用中、總結或等待狀態的交談。 如需了解詳細資訊，請參閱了解交談狀態。
此報表即時提供交談的整體概觀。 它包括有關主題、狀態、使用中服務代表詳細資料、佇列、管道、等待時間、處理時間和客戶情緒的詳細資訊。 在全通路即時分析儀表板概觀中深入了解。
注意
- 只支援數位傳訊、聊天和語音管道。 不支援記錄路由傳送。
- 報表根據您以監督員身分登入的佇列進行預先篩選。 因此，您只會看到與指派的佇列相關的計量和交談。
您可以執行不同的動作，例如指派或轉移交談，如以下部分所述。
指派或轉移交談
您可以檢視服務代表技能和熟練程度、可用性和可用容量。 這些深入解析可協助您有效管理和配置資源。 您只能將交談指派或轉接給屬於目前佇列的服務代表。 您可以管理服務代表的佇列。 若要了解詳細資訊，請參閱管理使用者。
請參閱下表以查看啟用指派和轉移的時機，具體取決於各種交談狀態。
| 類型 | 交談狀態 | 指派 | 傳輸 |
|---|---|---|---|
| 錄製 | 開盤 | 指派給佇列 | 未啟用 |
| 錄製 | 開盤 | 指派給代表 | 未啟用 |
| 錄製 | 活動中 | 未啟用 | 轉接至代表 |
| 錄製 | 總結 | 未啟用 | 未啟用 |
| 錄製 | 等待 | 已啟用 | 已啟用 |
指派交談
在 Copilot Service 工作區應用程式中，轉到儀錶板檢視選擇器，然後選擇 Ongoing Conversations 報告。
選取處於開啟狀態的交談，然後選取指派。
在指派交談對話方塊中，選取尋找專員或尋找佇列。 如果您選取尋找專員，則只會顯示其目前狀態與工作流設定的其中一個目前狀態允許值相符的服務代表。
如果您選取尋找佇列，則會顯示所有其他佇列 (目前指派交談所至的佇列除外)。
選取指派。
轉移交談
將交談指派給代表，交談就會處於使用中狀態。 您可以選取交談並轉移它。
選擇處於 Active 或 Waiting 狀態的對話，然後選擇 Transfer （轉移）。
在轉移交談對話方塊中，從顯示的服務代表清單選取代表。 將會顯示服務代表清單屬於相同佇列且目前狀態與工作流設定的其中一個目前狀態允許值相符的服務代表。
選取轉移。 系統將選取的交談轉移至代表。
監控交談
聆聽進行中的交談。 選取監視時，您會收到指出監視已開始的訊息。 此動作僅適用於服務代表接受的使用中交談、處於總結狀態的交談，以及處於等待狀態的交談。 如果您已在多個索引標籤或瀏覽器中開啟代表應用程式，則受監視的交談會在您選取監視的索引標籤或瀏覽器中開啟。 其他瀏覽器則保持原狀。
請從儀表板檢視選取器中，選取進行中交談報告。 會顯示目前正由您的服務代表處理的交談清單。
選取您要監視的交談，然後選取監視。 交談頁面會開啟。
或者，若要加入對話，請選取通訊面板中的加入聊天。
當您加入交談時，服務代表與客戶都會收到您已加入的通知。 視需求而定，您可以向服務代表與客戶提出諮詢。 若要了解詳細資訊，請參閱檢視通訊面板。
強制關閉交談
注意
我們建議您謹慎使用 Force close （強制關閉 ） 選項，因為它會立即關閉客戶對話。
透過關閉工作項目強行關閉交談。 當您選取強制關閉時，會出現確認訊息。 您必須選取繼續以關閉工作項目。
請從儀表板檢視選取器中，選取進行中交談報告。
選取交談，然後選取強制關閉。
參與者會收到監督者結束其對話的通知。
自訂報告中的指派、轉移、監視或強制關閉交談
若要對自訂報表執行動作，請完成下列先決條件：
- 啟用 資料模型自訂中的所有自訂，包括步驟 4 步驟 4：將自訂報告內嵌回 Dynamics 365 。
- 使用您自訂報告中現成可用的資料模型建立報告。
- 確認存在用於查看和內嵌報告的適當角色。 如需了解詳細資訊，請參閱設定分析和深入解析儀表板。
在 Copilot Service 工作區中，轉到 自定義報告>正在進行的對話 報告，然後選擇需要更新的對話。
當專員名稱不存在時，將啟用以下選項。
- 指派：依據交談的佇列指派代表。
-
強制關閉：必要時，強制關閉交談。
當專員名稱存在時，將啟用以下選項。
- 轉移：將交談從一個代表轉移至同一佇列中的另一個。
- 監視：若要監視聊天，請開啟交談對話方塊。
-
強制關閉：必要時，強制關閉交談。
根據各種交談狀態，參考下表以查看啟用的動作。
| 類型 | 交談狀態 | 指派 | 傳輸 | 監視器 | 強制關閉 |
|---|---|---|---|---|---|
| 錄製 | 開盤 | 指派給佇列 | 未啟用 | 未啟用 | 已啟用 |
| 錄製 | 開盤 | 指派給代表 | 轉接至代表 | 未啟用 | 已啟用 |
| 錄製 | 活動中 | 指派給代表 | 轉接至代表 | 未啟用 | 已啟用 |
| 錄製 | 總結 | 未啟用 | 未啟用 | 已啟用 | 已啟用 |
| 錄製 | 等待 | 已啟用 | 已啟用 | 已啟用 | 已啟用 |
指派或轉移交談後，手動將報告重新整理以檢視最新狀態。