代理程式概觀

適用於：Dynamics 365 Contact Center — 內嵌、Dynamics 365 Contact Center — 獨立和 Dynamics 365 Customer Service

注意

Copilot Studio 機器人已重新命名為 Copilot 代理程式 (代理程式或 AI 代理程式)。真人專員現已重新命名為客戶服務代表 (服務代表或代表)。在我們更新產品 UI、文件和訓練內容時，您可能會發現我們不時提及舊的和新的詞彙。

AI 代理是一種以對話方式向客戶提供自動響應的程式。 Bot 也可以使用案例轉移來協助解決客戶查詢。代理程式還可以從客戶收集基本資訊，然後將其提供給客戶服務代表 (服務代表或代表)，以進一步處理客戶提出的問題。

代理程式透過處理基本查詢來減輕客戶服務代表的負擔。這會為代表節省一些時間，因此他們可以處理更複雜的問題。您可以設定讓代理程式視需要或在客戶要求時，將查詢上呈給人類代表。

在 Dynamics 365 Contact Center 中，您可以整合在 Azure 和 Copilot Studio 中建立的專員，以執行工作，例如與客戶開始對話、提供自動回應，然後視需要將對話轉移給服務代表。

整合 Azure 與 Copilot 代理程式

當您將專員與 Dynamics 365 Contact Center 整合時，您可以獲得以下功能：

將代理程式與聊天及社交管道緊密整合，無需在代理程式中新增管道特定程式碼。
將代理程式的聊天交談連同交談的完整情境一併轉移至代表。
分析完成交談後可在 Microsoft Dataverse 中取得的代理程式文字記錄。
設定路由規則，以根據問題類型或客戶類型等內容，選擇性地將傳入要求路由傳送給代理程式。例如，您可以路由低複雜性問題，或者根據客戶的網頁瀏覽歷程記錄，將交談路由傳送至銷售或支援代理程式。
使用包含客戶情緒等詳細資料的監督員儀表板，即時監視代理程式交談。
使用歷史儀表板，透過結案率、上呈率、結案時間、上呈時間和平均情緒等計量來深入了解代理程式的效益。
設定通話後問卷以測量客戶滿意度。

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