適用於：僅限 Dynamics 365 Contact Center — 獨立和 Dynamics 365 Customer Service
注意
Copilot Studio 機器人已重新命名為 Copilot Agent (Agent 或 AI Agent)。 真人專員現已重新命名為客戶服務代表 (服務代表或代表)。 在我們更新產品 UI、文件和訓練內容時，您可能會發現我們不時提及舊的和新的詞彙。
Dynamics 365 生產力工具應用程式提供的功能可協助使用者以快速、有效率且符合程序規範的方式，執行日常業務營運以及為客戶創造價值。
Dynamics 365 生產力工具應用程式包含下列功能，可協助您進行重複性和單調的工作，例如問候客戶和填入表單。 該工具還有助於向服務代表顯示基於 AI 的知識文章和類似案例建議，從而幫助使用者以快速、高效且符合流程的方式執行日常作。
注意
Unified Service Desk 上的 Customer Service 全通路沒有提供生產力窗格和生產力工具。
巨集
使用巨集，代表可以執行重複、單調的任務 — 打開模型驅動應用表單、使用詳細資訊預填充字段、向客戶發送電子郵件、做筆記等等 — 只需按一下即可完成。 巨集是一組告訴系統如何完成工作的循序動作。 當代表運行宏指令時，系統會執行每個動作，這有助於節省時間，並使他們能夠更自由地處理更多客戶問題。 此外，巨集為代表執行的任務提供精確性、清晰度和一致性。
劇本
腳本為代表提供有關在遇到客戶問題時該怎麼做的指導。 這些指令碼可確保只會分享準確且公司所認可的資訊，同時也能在法務遵循問題方面保護組織。 腳本可幫助組織實現統一、準確和有效，同時快速高效地處理客戶需求。
智慧小幫手
Smart assist 是一個智慧助手，可向代表提供即時建議，幫助他們在與客戶互動時採取行動。 您可以啟用 AI 提供的知識文章及類似案例建議來使用此功能。 您還可以構建自定義 AI 代理來解釋對話上下文並向代表提供建議。 這些推薦卡根據當前對話的上下文顯示在代表性用戶介面上。
智慧助手功能可以在所有管道（如 Dynamics 365 Customer Service 聊天、SMS 和 Facebook，實體記錄除外）中啟用，從而為代表提供一致的體驗。
Microsoft 團隊
Microsoft Teams 是一種工具，可以協助使用者運用 Dynamics 365 的 Teams 功能，更輕鬆地與同事協作。 代表可以查看他們的聊天，並且通過管理員設置，可以查看與某些記錄相關的聊天，也稱為連接的聊天。 將他們所有的聊天都連接到一個地方可以幫助他們在不切換上下文或離開應用程式的情況下工作。 管理員還可以配置可選的介紹說明，代表可以在Teams上協作時使用該說明來提供進一步的上下文。
自訂生產力工具
生產力窗格支援以自訂頁面或 Power Apps component framework 控制項形式開發的自訂生產力工具。 您可以創建多個自定義生產力工具，並通過支援體驗配置檔將它們提供給您的使用者。