適用於：Dynamics 365 Contact Center — 內嵌、Dynamics 365 Contact Center — 獨立和 Dynamics 365 Customer Service
注意
Copilot Studio 機器人已重新命名為 Copilot Agent (Agent 或 AI Agent)。 真人專員現已重新命名為客戶服務代表 (服務代表或代表)。 在我們更新產品 UI、文件和訓練內容時，您可能會發現我們不時提及舊的和新的詞彙。
在您的聯絡中心中，您可以將 Azure AI 客服專員 （客服專員） 與聊天和社交管道無縫整合，還可以將 Azure 客服人員重新利用為智慧協助客服專員，並向客戶服務代表 （服務代表或代表） 提供建議。 在管理智慧小幫手和檢視智慧小幫手建議中了解詳細資訊。 本文討論如何集成 Azure 代理、配置路由規則和設置升級規則。
必要條件
有一個在 Azure Bot Service 註冊的 AI 代理。 確定您已將 Agent 資源註冊為使用者指派的受控識別。
請在 「Create Azure agent resource」中了解如何建立 Azure agent 資源。 請務必記下 Microsoft App ID 和機器人應用程式識別碼的值。
在 Bot 設定中設定訊息端點。 在設定機器人設定中了解詳細資訊。
在 Azure 入口網站上註冊您的應用程式。 記下註冊的應用程式名稱。
注意
如果要使用多個 AI 代理程式，請確定您已建立唯一的應用程式，而且每個代理程式都有唯一的應用程式識別碼。
- 若要透過傳訊管道使用代理程式，請新增全通路管道做為支援的管道。
將 Azure 代理程式與聯絡中心整合
請執行以下步驟，將您的 Azure 客服人員與聯絡中心整合。
- 將你的 Azure 代理資源連接到一個通道。
- 將代理程式使用者設定為全通路代表。
- 設定路由規則和內容變數。
- 將代理程式使用者新增至佇列。
- 視需要設定上呈規則。
將您的客服專員資源連線到全通路管道
執行下列步驟，將您的代理連接並註冊到全通路頻道。
開啟 Azure 入口網站，然後選取您的代理程式資源。
在左窗格的設定底下，選取管道，然後從管道清單選取全通路。
在設定全通路頁面上，選取套用。
您的代理程式現已向全通路管道註冊。
將 AI 代理程式使用者設定為全通路代表
先建立代理程式使用者做為應用程式使用者，然後將其指派為全通路專員角色。
選取您要設定的環境，然後選取設定。
在設定頁面上，選取使用者 + 權限，然後選取應用程式使用者。
在應用程式使用者頁面上，選取新增應用程式使用者，並在開啟的建立新應用程式使用者對話方塊中，執行下列動作：
一。 選取清單中的業務單位。 確定您已選取最上層業務單位。
b。 編輯資訊安全角色欄位，並從新增資訊安全角色頁面中的下拉式清單選取全通路專員，然後選取儲存以返回建立新應用程式使用者對話方塊。
c. 選取新增應用程式。 從 Microsoft Entra 身分識別新增應用程式對話方塊隨即開啟。
d. 選取您進行 Azure 應用程式註冊時所建立的應用程式，然後選取新增和建立。
開啟 Power Platform 環境，然後在設定>系統>安全性>使用者底下，搜尋並開啟新建立的使用者。
選取應用程式使用者表單。
在使用者資訊區段中，執行下列動作：
- 使用者類型：從下拉式清單選取 機器人應用程式使用者。
- 機器人應用程式識別碼：輸入先前在先決條件一節所記下Microsoft Entra ID 中的 Microsoft App ID。
- 機器人應用程式識別碼：輸入先前在先決條件一節所記下的機器人應用程式識別碼。
選取頁面底部的儲存圖示。
將 AI 代理程式使用者新增至佇列
您可以將 AI 代理程式使用者新增至您希望代理程式最先處理客戶查詢所在的特定佇列，而不是代表。 對於此選項，您必須確保代理使用者在佇列中的所有使用者中具有最高的產能。
或者，也可以建立只有代理程式使用者的佇列。 在這種情況下，請確定路由規則是以首先將客戶查詢傳送至此佇列的方式所設定。 此動作可確保代理程式做為所有查詢的第一個收件者。
代表可以將 AI 代理程式新增至佇列，然後將聊天轉移至佇列，以將聊天轉移至該代理程式。
你也可以在 AI 代理人區塊中將 AI 代理人加入工作流程。
注意
- 聊天無法轉移至同一個代理程式。
- 客服專員使用在聯絡中心建立的聊天小工具、工作流和佇列。
設定路由規則
路由規則會將傳入客戶查詢路由傳送至其個別佇列。 每個路由規則都有一個條件和一個目的地佇列。 如果條件評估為 true，就會將客戶查詢路由傳送至目的地佇列。 若為代理程式，該條件是使用內容變數所建立。 在設定機器人的內容變數中深入了解內容變數及其新增方式。
AI 代理程式可以開發成先接收客戶查詢，再取得查詢相關資訊，然後視需要將查詢傳遞給代表。 要實現此行為，您必須首先將代理使用者添加到佇列中，並 配置路由規則 ，以便將傳入的客戶查詢路由到代理用戶的佇列。 請務必將路由規則對應至正確的佇列，以便適當地路由傳送查詢。
設定上呈規則
上呈規則可讓您為 AI 代理程式建立規則，以將查詢上呈給適當的代表。 對於上呈規則，您必須設定內容變數，並設定路由規則以路由傳送客戶查詢。 如果 AI 代理程式上呈客戶查詢，則會根據定義的路由規則將此查詢路由傳送至適當的佇列。 即使將查詢重新導向至同一個佇列，佇列中的其他代表仍會根據產能選擇交談。
隱私權通知
您了解您的資料可能會傳輸並與外部系統共用，以及您的資料可能會在貴組織合規性界限之外流動 (即使組織位於政府機關版雲端環境中)。 例如，您的消息將與代理共用，代理可能會根據您完成的集成與第三方系統進行交互。 在 Microsoft 隱私權聲明中深入了解我們如何處理您的資料。
相關資訊
AI 代理概述
Azure 與 Copilot Studio 代理程式的配置最佳實踐
整合 Copilot Studio 代理
建立整合路由的工作流
使用佇列
檢視機器人見解
配置 Azure 代理程式以升級並結束對話
設定 Agent 的內容變數
管理內容變數
建立應用程式使用者