共用方式為

整合 Copilot 代理程式

適用於：Dynamics 365 Contact Center — 內嵌、Dynamics 365 Contact Center — 獨立和 Dynamics 365 Customer Service

注意

Copilot Studio 機器人已重新命名為 Copilot Agent (Agent 或 AI Agent)。 真人專員現已重新命名為客戶服務代表 (服務代表或代表)。 在我們更新產品 UI、文件和訓練內容時，您可能會發現我們不時提及舊的和新的詞彙。

提示

如果您想免費試用 Dynamics 365 Customer Service，可以註冊 30 天試用版。

在例行活動中使用代理程式模擬類似人類的交談，這樣您就可以讓客戶服務代表 (服務代表或代表) 專注於高價值的互動。 您可以使用 Microsoft Copilot Studio 建立 Agent，讓其能夠在 Dynamics 365 Contact Center 或 Dynamics 365 Customer Service 中與客戶互動。

下列功能適用於代理程式交談：

  • 將代理程式與所有管道完美整合，而不需要在代理程式中加入管道特定程式碼。
  • 為啟用語音的代理程式設定互動語音回應系統 (IVR) 功能。
  • 為您的客服專員選擇最合適的選項：
    • 傳統協調流程：代理程式會根據關鍵字和觸發片語，將使用者查詢與預先定義的主題進行比對。
    • 生成式 AI 協調： 代理使用 AI 了解用戶的意圖，並動態選擇最佳操作、知識文章或主題來回答用戶查詢或響應事件觸發器，例如在用戶要求升級時開始交接。 在 使用生成式 AI 協調客服專員行為中深入瞭解。
      • 如果您選取生成式協調流程，則可以在 Copilot Studio 中選取自然語言理解 （NLU） 模型、NLU 或 NLU+，以增強客服專員解譯客戶意圖並從對話中擷取意義的方式。 在 設定 NLU+ 中深入瞭解。
      • 如果您選取 Microsoft Copilot Studio NLU，則會在 Copilot Studio 內完成處理。 對於 Microsoft Copilot Studio NLU+，資料處理會在 Dynamics 365 中進行。
  • 設定關聯式轉接服務代表。
  • 在交談完成後，分析可於 Microsoft Dataverse 中取得的 Agent 文字記錄。
  • 設定路由規則，以根據問題類型或客戶類型等內容，選擇性地將傳入要求路由傳送給代理程式。 例如，您可以將低複雜性問題路由傳送給代理程式，或是根據客戶的網頁瀏覽歷程記錄，將交談路由傳送給銷售或支援代理程式。
  • 使用包含客戶情緒等詳細資料的監督員儀表板，即時監視代理程式交談。
  • 使用歷史儀表板透過指標深入了解客服專員的有效性。 可用的深入解析包括解決率、升級率、解決時間、升級時間和平均情緒。

當交談從代理程式上呈至代表時，代表可以查看代理程式交談的完整文字記錄，並在與客戶接洽時獲得全盤情境。 在啟用代理程式以上呈並結束交談中了解詳細資訊。

必要條件

您必須有：

  • 特定的授權要求適用於在 Copilot Studio 中設定和使用代理程式。 在 Microsoft 產品條款中深入瞭解。
  • Dynamics 365 Customer Service 中的聊天、數位傳訊或語音管道需要特定的授權，視您的業務需求而定。 在 Dynamics 365 授權指南中了解詳細資訊。
  • CCI 系統管理安全性角色，用於存取您在 Copilot Studio 的 Copilot Service 系統管理中心中建立的 Agent。
  • 全通路系統管理員角色。 如要進一步瞭解，請參閱管理使用者角色。

建立 Copilot Agent

您可以使用下列其中一個方式建立 Copilot 代理程式：

將 Copilot 代理程式連接至全通路執行個體

為了讓代理程式可以在 Dynamics 365 Contact Center 或 Customer Service 中與客戶互動，必須將代理程式與您的應用程式整合。 依照將 Copilot 代理程式連接至全通路中的程序，將 Copilot 代理程式連接至全通路執行個體。

客戶需要與代表說話時，代理程式可以順暢地移交此交談。 當您的代理程式移交交談時，它可以共用交談的完整歷史記錄以及所有相關變數。 請確定已在代理程式中設定升級文章，以便將交談移交給代表。 在轉接真人專員中了解詳細資訊。

設定代理程式功能

在 Copilot Studio 中，您可以將下列功能新增至您的 Agent，以完成設定：

將代理程式新增至工作流

在 Copilot 服務系統管理中心應用程式中，從 工作流 區域的代理程式清單中選取 Copilot 代理程式。 在將代理程式新增至工作流中了解詳細資訊。

注意

  • 每個工作流只能新增一個代理程式。
  • 代理程式只有在其已新增至推送型工作流時，才能收到交談。
  • 您在 Copilot 服務系統管理中心建立的啟用語音的代理程式僅適用於增強型語音工作流。 增強型語音體驗不支援傳統代理程式。 若要為尚未遷移的現有語音工作流程建立傳統 Agent，請使用 Copilot Studio。

設定 Copilot 代理程式的內容變數

設定代理程式並將其新增至工作流後，您可以設定內容變數來路由傳送工作項目。 您還能將全通路中的內容與 Copilot 代理程式共用，以建立豐富且個人化的體驗。 在 管理內容變數中進一步了解如何建立內容變數。 在 設定 Copilot 代理程式的內容變數中，深入瞭解如何設定 Copilot 代理程式的內容變數。

將代理程式新增至佇列

您可以將代理程式新增至佇列，讓代理程式可以從佇列接收交談。 在建立和管理整合路由的佇列中了解詳細資訊。

自動關閉交談

當客服專員收到未呈報給服務代表的對話時，如果客戶放棄對話，對話就會關閉。 對話也會在閒置 30 分鐘後自動關閉。

此交談顯示在全通路專員儀表板中，狀態為 關閉，而在 Copilot Studio 儀表板中，狀態則設定為 已解決/已放棄。 在一段時間的工作階段結果圖表中了解詳細資訊。

結束代理程式交談

您必須在 Copilot 代理程式中加入交談結束文章，為互動提供明確且自然的結尾，從而提升整體使用者體驗。 這還可讓代理程式建議後續步驟、收集意見反應並處理任何最終錯誤，確保使用者滿意地離開互動。

在語音管道中，系統不會接聽 closeOmnichannelConversation 內容變數。 您必須設定 對話結束訊息 ，以明確結束 Dynamics 365 Contact Center 中的交談。

  1. 在 Copilot Studio 中，為選取的 Agent 設定新的主題。

  2. 選取移至製作畫布，並在新增節點中選取呼叫動作，然後選取建立流程。

  3. 在新索引標籤上開啟的 Power Automate 視窗上，執行下列步驟：

    1. 在傳回值至 Power Virtual Agents 方塊中，選取新增輸出，然後選取是/否。
    2. 在 輸入標題 方塊中，輸入 CloseOmnichannelConversation，這是聯絡中心內容變數名稱。
    3. 在輸入要回應的值方塊中，選取運算式索引標籤 ，然後輸入布林值 (true) 建置運算式並選取確定。
    4. 儲存變更，然後退出 Power Automate。

  4. 在您編輯的主題中，選取呼叫動作，然後在清單中選取您所建立的流程。

  5. 在新增節點中，選取結束交談，然後選取轉接專員。

  6. 移至您需要在 Dynamics 365 Contact Center 中叫用主題以結束 Agent 交談的主題，並使用新增節點中的移至其他主題選項。

  7. 選取您建立用來結束代理程式交談的主題。

  8. 儲存並發佈變更。

限制

Description 限制
調適型卡片
，調適型卡片是可自訂卡片，其中可以包含文字、語音、影像、按鈕和輸入欄位的任意組合。
  • 您可以透過 Copilot Studio 新增技能來建置調適型卡片。 請至在 Copilot Studio 中使用 Microsoft Bot Framework 技能了解詳細資訊
  • 不支援調適型卡片樣式。
  • 調適型卡片不會出現在電子郵件傳送的文字記錄中。 為了協助讀者了解文字記錄，建議您在調適型卡片前面加上文字簡訊節點 (例如，"請填寫此表單")。
輸入
Agent 收到輸入活動，以表示使用者正在輸入回覆。 代理程式可能會傳送輸入活動，以向使用者表示它正在執行要求或編譯回應。		 不會出現輸入指示器。
格式化 Bot 訊息：
您可以設定選用 TextFormat 屬性來控制訊息文字內容的呈現方式。
  • Copilot Studio 不支援含有影像與文字的 Markdown。
  • 當 Copilot Studio 傳送 Markdown 文字時，行與行之間會有額外的空格。

隱私權通知

您瞭解您的資料可能會傳輸並與外部系統共用，而且您的資料可能會流向組織的合規性界限之外 （即使您的組織位於政府雲端環境中）。 例如，您的訊息會與代理程式共用，代理程式可能會根據您完成的整合與非 Microsoft 系統互動。 在 Microsoft 隱私權聲明中深入了解我們如何處理您的資料。

對代理程式的問題進行疑難排解

如何在聯絡中心結束客服專員對話

後續步驟

Agent 轉移案例

管理您的 Agent
整合 Azure Agent
管理內容變數
設定 Agent 的內容變數
自動識別客戶
啟用 Agent 以上呈和結束交談
設定 Azure 和 Copilot Agent 的最佳做法
使用佇列
了解並建立工作資料流
在 Copilot Agent 中建立和編輯主題
建議的動作
新增聊天 widget

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