提示
歡迎使用 Dynamics 365 Customer Service！ 我們很高興為您提供一個可確保您的企業提供最佳客戶服務體驗給客戶的功能套件。 我們堅信了解您的客戶可協助您個人化每項體驗並最佳化專員生產力，讓您贏得終生客戶。
客戶服務代表 （服務代表、代表） 體驗是 Dynamics 365 Customer Service 的核心。 提高服務交付滿意度的關鍵是使代表能夠從任何管道接受客戶請求，一次處理多個會話，在不丟失上下文的情況下與多個應用程式交互，並使用生產力工具增強他們的工作流程。
根據您的支援組織需求，我們提供數個讓您從中選擇的應用程式體驗。
使用 Customer Service 進行下列工作：
- 依案例追蹤客戶問題
- 記錄與案例相關的所有互動
- 共用知識庫中的資訊
- 使用整合路由有效率地路由傳送工作項目
- 跨管道 (包括語音) 管理交談
- 使用 AI 導向內嵌式深入解析與分析來改善客戶滿意度
- 在 Microsoft Teams 中與專家共同作業
- 透過服務等級協定 (SLA) 建立和追蹤服務等級
- 透過權利定義服務條款
- 經由報表和儀表板管理效能與生產力
- 建立及排程服務
- 參與聊天
管理 Customer Service
您可以根據您購買的授權模組，在 Customer Service 中設定和管理不同的功能。
- Copilot Service 系統管理中心：使用應用程式在一個位置管理 Customer Service 的不同功能。 您可以透過此應用程式，設定客戶支援、作業和專員體驗的所有功能。 您可以管理核心客戶服務及其他功能，例如服務條款、服務排程以及 Customer Service 全通路中的所有管道。 深入了解 Copilot 服務系統管理中心概述
使用專員應用程式來服務客戶
視您的需求而定，下列功能會在不同的應用程式體驗中提供。 在下表中，選取您選擇的應用程式來深入了解每個應用程式中的使用者體驗詳細資料。
| 功能 | Copilot 系統工作區 | Customer Service 全通路儀表板 (已取代) | 客戶服務中心 | 客戶服務團隊成員 |
|---|---|---|---|---|
| 多重工作階段 | Yes | Yes | 否 | 否 |
| Case Management | Yes | Yes | Yes | Yes |
| 交談 (含聊天或數位傳訊方案) | Yes | Yes | 否 | 否 |
| 管道 (含數位傳訊方案) | Yes | Yes | 否 | 否 |
| 語音管道 (含 Voice Channel for Dynamics 365 Customer Service) | Yes | Yes | 否 | 否 |
| 知識管理 | Yes | Yes | Yes | 唯讀 |
| 深入解析、分析和儀表板 | Yes | Yes | Yes | 否 |
| 服務排程 | Yes | 不適用 | Yes | 否 |
| 使用 IoT 的連線服務 | Yes | 否 | Yes | 否 |
| 擴充性 | 是，使用 Channel Integration Framework 2.0 版時，自訂傳訊通道 | 是，使用 Channel Integration Framework 2.0 版、自訂傳訊管道、Mobile SDK | 是，使用 Channel Integration Framework 的 1.0 版 | 否 |
| 符合整合介面規範 | Yes | Yes | Yes | Yes |
圖例
是：已普遍可用。
否：不可用
可隨處在任何裝置上使用
注意
對於行動裝置，您可以為裝置安裝適用的應用程式。 若要深入瞭解，請參閱 安裝手機和平板電腦用 Dynamics 365。
如果您使用桌面瀏覽器，則可以在應用程式切換器中檢視各種 Customer Service 應用程式，如下圖所示。
如果您使用已安裝「Dynamics 365 行動版」的手機或平板電腦，您可以在應用程式切換器中查看應用程式磚，如下圖所示。
注意
如果您之前安裝了任何入口網站解決方案，為了在客戶服務中心應用程式中建立案例或使用合併案例命令，您必須關閉案例實體的 行動唯讀 選項。 如需詳細資訊，請參閱 在行動裝置中關閉唯讀選項。
客戶服務應用程式中的無障礙和隱私
Customer Service 致力於提供共融設計和無障礙內容。 應用程式以協助工具為主要設計概念，幫助所有使用者輕鬆保持生產力。
如需應用程式協助工具及隱私權合規性的詳細資訊，請參閱協助工具和隱私權。