適用於：Dynamics 365 Contact Center — 內嵌、Dynamics 365 Contact Center — 獨立和 Dynamics 365 Customer Service
通信面板是您作為客戶服務代表（服務代表或代表）與客戶互動的地方。 登入應用程式時，通訊面板預設位於隱形模式中。 只有在您接受傳入交談並與客戶通訊時，才能檢視通訊面板。
如果要最小化通訊面板，請選取最小化。 通訊面板會摺疊至 [使用中交談] 表單左邊角落的視窗中，提供更多的畫面空間。
您可以向左或向右拖曳通訊面板的右邊緣，以增加或減少特定管道的通訊面板寬度。 通訊面板的調整後寬度是特定管道專屬。 例如，如果增加通訊面板的寬度以進行聊天，則下次進行聊天交談時，您看到的是已調整大小的面板。 不過，其他管道的寬度則保持不變。例如 WhatsApp。 只有在通訊面板處於展開模式時，您才能調整通訊面板的大小。
您可以在通訊面板中執行下列工作：
- 傳送快速回覆。
- 搜尋並將知識庫文章與您要與其互動的客戶分享。
- 將交談 (工作項目) 轉移給另一個代表或佇列。
- 如果您需要解決工作項目的協助，則可以使用諮詢選項。
- 產生此交談的摘要。 其他資訊：檢視並分享自動摘要的交談
使用鍵盤命令提高工作效率
通訊面板包含的選項可讓您用來執行動作，例如查看快速回覆、諮詢及轉移清單，以及啟動附註控制項。 您也可以使用鍵盤命令來執行這些動作。
下表列出您可以使用的選項和鍵盤快速鍵。
| 註釋 | 選項 | 描述: | 命令 |
|---|---|---|---|
| 1 | 快速回覆 | 傳送您所建立為個人快速回覆或系統管理員所建立為快速回覆的範本化訊息 | /q |
| 2 | 諮詢 | 查看要用來諮詢其他使用者的清單 | /c |
| 3 | 傳輸 | 查看用來轉移要求的清單 | /t 和 /tq |
| 4 | 新增至聊天 | 在第二個代表接受諮詢請求時啟用 | |
| 5 | - 做筆記 - 連結至交談 - 翻譯 |
- 記錄交談專屬的筆記 - 將記錄連結至此交談 - 如果已啟用訊息翻譯，您可以開啟或關閉翻譯 |
|
| 6 | 客戶情緒 | 檢視即時客戶滿意度 |
傳送快速回覆
通訊面板可讓您將以範本為基礎的訊息傳送給您與其互動的客戶。 這些預先定義的訊息會儲存為快速回覆。
使用下列選項，以在交談中使用快速回覆：
選擇 Quick replies 按鈕以檢索消息並將其發送給您諮詢的客戶和/或代表。
使用鍵盤命令來查看快速回覆清單。 輸入正斜線 (/) 鍵和字母 q (/q)。 當您輸入 /q 時，會顯示快速回覆面板。
選取檢視全部。 快速回覆會顯示在右窗格中。 您可以在清單中選取要傳送給客戶的快速回覆。 還可以選擇您所選的語言，並搜尋快速回覆。
快速回覆可由系統管理員或您來建立。 如果系統管理員已啟用選項，您就可以建立個人回覆。 您所建立的快速回覆可在快速回覆面板的個人索引標籤上找到，而系統管理員所建立的快速回覆則所有索引標籤上找到。當您與客戶進行交談時，請執行下列動作，以使用個人快速回覆：
選取交談視窗底部的快速回覆圖示
。 快速回覆面板會在全部和個人索引標籤上顯示可用的預先定義訊息。選取個人索引標籤，然後在撰寫方塊中輸入數字符號 (#)，以列出標籤，並搜尋可供您使用的個人快速回覆。
使用更多選項來檢視快速回覆的完整文字。
搜尋快速回覆和標籤
在通訊面板傳訊區域中輸入 /q 之後，您可以繼續輸入任何關鍵字，如果快速回覆程式庫至少有一個與該字相關的訊息，就會篩選並顯示。 您也可以使用數字 (#) 符號來搜尋預先定義的訊息。
您可在撰寫方塊中鍵入下列任何選項，以搜尋可供您使用的訊息：
- 鍵入 /q，後面跟著 <關鍵字>，以列出與關鍵字相符的訊息。
- 鍵入 /q，後面跟著數字符號 (#)，以列出所有標籤。
- 鍵入 /q，後面跟著 <tagname><keyword>，以列出與標籤及關鍵字相符的快速回覆。
- 鍵入 /q，後面跟著 <標籤名稱>，以列出所有與標籤相符的快速回覆。 此外，您還可以在 <tagname> 之後加上另一個標籤 (例如鍵入 /q，後面跟著 <tagname><tagname>)，進一步縮小將快速回覆與這兩個標籤比對的搜尋範圍。
與客戶分享重新連線連結
如果系統管理員已設定重新連接連結，您就可以在工作階段期間與客戶分享連結，客戶可以在因故中斷連接時 (例如在連線中斷或電腦重新開機時)，使用此連結來重新連接回聊天。 重新連接連結資訊可用來做為快速回覆。
重要
只有在不是使用結束按鈕結束聊天工作階段時，您才能分享重新連接連結 。
諮詢代表或主管
您可以使用 consult 選項諮詢其他代表或主管。 您可以通過選擇通信面板中的 Consult 按鈕並從可用代表清單中進行選擇來邀請代表或主管。
選取諮詢按鈕時，下列事件會發生：
您可以搜尋代表以在同一佇列或其他佇列中諮詢。 此外，您還可以根據他們的技能在佇列中篩選他們。 應用程式會顯示技能符合全部或部分所選條件的代表，以及其姓名和目前狀態。
選擇並邀請代表，然後開始諮詢。
次要代表將收到諮詢請求的通知。
當次要代表接受諮詢請求時，將在主要代表的通信面板旁邊打開一個單獨的窗格，其中包含一個結束選項。
次要代表在頁面上看到一個諮詢視窗，其中包含一個離開選項。 他們還會有主要代表與客戶間交換之訊息的唯讀檢視表。 對聊天交談進行諮詢不會影響次要代表的產能。
主要代表可以通過選擇人員圖示將次要代表添加到客戶對話中。 只有在主要代表選擇添加代表后，次要代表才能加入客戶對話。
此外，還要注意下列考量事項：
- 您可以使用 UI 按鈕來摺疊和展開諮詢窗格。 當主要代表選擇記錄選項時，諮詢窗格將處於摺疊模式。
- 主要代表可以結束諮詢，或者次要代表可以離開，之後，次要代表將無法查看主要代表與客戶之間的交互。
您還可以使用鍵盤命令查看可諮詢的代表和/或主管的清單。 輸入正斜線 (/) 鍵和字母 c (/c)。 鍵入正斜線和字母 cq (/cq) 以檢視佇列清單。
注意
我們建議您在與客戶交談時邀請不超過 5 名諮詢代表。
在通訊面板傳訊區域中輸入 /c 之後，您可以繼續輸入參與者的名稱，如果該名稱存在，就會篩選名稱並顯示給您。
轉移交談
在通訊面板中，您可以將工作項目轉移給另一個代表或佇列。 只有在建立與代表的諮詢之後，才能執行轉移。 如果沒有讓代表加入諮詢，就只能轉移至佇列。 如果佇列已設定營業時間，則只有那些在轉移時有營業的佇列，您才能順利對其進行轉移。
注意
當您將對話轉移到沒有任何代表的佇列時，應用程式會自動將對話的狀態設置為 Closed （已關閉）。
轉移完成後，發起轉移的代表將無法再參與對話。
狀態設置為 Busy-DND、Away 或 Offline 的代表不會顯示在轉接窗格的代表清單中。
使用鍵盤命令可查看可轉移的代表和/或主管清單。 輸入正斜線 (/) 鍵和字母 t (/t)。
使用鍵盤命令來查看要傳送交談要求的佇列清單。 按下正斜線 (/) 鍵和字母 T 及 Q (/tq)。
/t (正斜線、字母 t) 會啟動專員和佇列索引標籤。 選取任一索引標籤，然後從清單中選取要轉移此交談的代表或佇列。 /t 命令會將焦點保留在 [專員] 索引標籤上，而 /tq 命令會將焦點保留在 [佇列] 索引標籤上。
啟用技能型路由時，轉移面板會在轉移期間依相符技能的順序顯示已排序的使用者。 應用程式不會檢查代表技能，並且無論技能匹配如何，對話都可以轉移給任何代表。
當需要將對話從一個佇列轉移到另一個佇列時，將重複使用對話中使用的匹配條件來查找新佇列中的代表。 例如，如果已使用完全相符比對將技能附加至交談，則會使用相同的準則，在新佇列中尋找代表。
搜尋用來轉移交談要求的代表或佇列
在通信面板消息區域中鍵入 /t 或 /tq 后，您可以繼續鍵入參與者的姓名，如果存在，則代表或佇列名稱將被篩選並顯示給您。
記錄交談專屬的筆記
使用附註選項可讓您在與客戶互動時，擷取交談的專屬資訊。 使用通訊面板中的 [更多命令] 選項來啟動附註。
若要進一步瞭解，請參閱記錄交談專屬的筆記。
連結至交談
注意
「連結至交談」不適用於內嵌體驗。
與客戶進行交談時，您可以使用位於交談控制項底部的連結選項，將交談連結至案例、客戶或連絡人記錄。
若要瞭解詳細資訊，請參閱搜尋、連結，以及從交談取消連結記錄。
監控即時客戶滿意度
作為代表，您可以在通信面板上查看即時客戶滿意度水準。 人氣圖示會根據傳送給您的前六個客戶訊息，顯示在 [通訊] 面板的頂端。
若要瞭解詳細資訊，請參閱監控即時客戶情緒
關閉或結束交談
確認訊息會在您選取關閉按鈕 (X) 關閉通訊面板時出現，讓您知道工作階段將結束。 如果要結束工作階段，請選取對話方塊上的關閉。
選取結束按鈕時，交談會結束，而客戶會收到服務代表已結束交談的訊息。
交談行為取決於交談到來所通過的管道。 在交談關閉或結束時的處理方式中了解詳細資訊。
相關資訊
監控即時客戶情緒
專員介面簡介
管理工作階段
管理應用程式
管理目前狀態
在使用中交談表單上檢視客戶資訊
搜尋和共用知識庫文章
記錄交談專屬的筆記
檢視傳入交談要求的進行中交談