全通路客服代表性介面介紹

適用於 Dynamics 的 Customer Service 全通路應用程式可讓組織透過 Dynamics 365 Customer Service 和簡訊等管道，立即與客戶聯繫並互動。 應用程式可在不同的客戶工作階段上提供內容豐富的多工體驗。

Customer Service 全通路應用程式的價值主張

• 統一體驗： 該應用程式為客戶服務代表 （服務代表或代表） 提供統一且一致的單一檢視體驗，以檢視交談詳細資料、客戶資訊，以及從 Customer Service 全通路應用程式內存取企業營運應用程式。

• 多會話和應用程式管理： 該應用程序使代表能夠輕鬆處理多個會話並管理與會話相關的上下文應用程序（應用程序選項卡面板），從而減少錯誤、更快地解決案件並提高客戶滿意度。

• 部署與升級：應用程式可提供 Web 應用程式形式 (精簡型用戶端)，使得維護工作變得輕鬆而且可順暢升級。

• 擴充性：應用程式建立於整合介面架構，讓開發人員和系統自訂員能輕鬆自訂與擴充應用程式。

代表的高階功能功能

身為代表，您可能會透過不同管道同時與多個客戶互動，但管理所有客戶工作階段是一項挑戰，尤其是在了解參與內容的同時在工作階段之間切換。 無論支援管道為何，Customer Service 全通路都能提供一致的體驗，組織可以最大限度地提高代表生產力。

Customer Service 全通路提供下列主要功能：

• 代表儀表板
• 多個工作階段
• 與工作階段關聯的應用程式索引標籤
• 使用中交談
• 通訊面板
• 目前狀態管理
• Notifications
• 諮詢代表和/或主管
• 將交談轉接至其他代表或佇列
• 擷取交談專屬的筆記

代表性介面中的元件

當您在 Customer Service 全通路中啟動聊天工作階段時，代表性介面具有下列元件：

• 通訊面板

• 應用程式索引標籤面板

• 整合介面應用程式區域

• 搜尋、快速建立及目前狀態

通訊面板

溝通面板是您作為代表與客戶互動的地方。 當您登入應用程式時，通訊面板預設位於隱形模式中。 也就是說，只有當您接受接收交談要求時，通訊面板才會出現在工作階段面板的左側。 若要瞭解詳細資訊，請參閱檢視通訊面板。

應用程式索引標籤面板

導覽列下方的水平列稱為應用程式索引標籤面板。 每個客戶工作階段都至少有一個無法關閉。 應用程式索引標籤帶有 + 圖示。 如果您選取圖示，功能表具備系統管理員所提供的選項。 功能表會顯示內建和自訂實體。 此外，您也可以存取任何在 Customer Service 全通路應用程式中擴充的協力廠商應用程式。 從清單中選取選項，以在應用程式索引標籤中開啟它。

整合介面應用程式區域

當您以代表身分登入 Customer Service 全通路時，您會在應用程式區域中看到管理員設定為預設值的儀表板。 若設為預設值，全通路專員儀表板會顯示資料流中的不同工作項目，而且在首頁工作階段的應用程式索引標籤中，您不能關閉儀表板索引標籤。

儀表板顯示下列工作項目：- 我的工作項目 - 開啟工作項目 - 關閉的工作項目

若要瞭解詳細資訊，請參閱檢視專員儀表板及交談 (工作項目)。

搜尋、快速建立及目前狀態

搜尋、快速建立以及狀態顯示是導覽列中的選項。

• 搜尋：使用進階搜尋選項來簡單搜尋記錄，並在應用程式索引標籤中開啟記錄。進階搜尋也稱為分類搜尋。

• 快速建立：加入新的記錄。 此選項提供您可以建立的相關記錄清單。 以下是您可建立的記錄類型：

  • 活動
  • 約會
  • Email
  • 通話
  • 工作
  • Account
  • 案例
  • Contact
  • 知識文章

  選取活動 旁邊的展開按鈕以建立不同的活動。

  

  當您選取任何記錄時，應用程式會顯示新的快速建立表單。 例如，在清單中選取客戶記錄。 應用程式會顯示快速建立：客戶表單。 在欄位中指定詳細資料，儲存表單。

• 目前狀態：根據您的可用性設定目前狀態。 選取圖示以啟動目前狀態對話方塊，並使用下拉式清單選取狀態。 若要瞭解詳細資訊，請參閱管理狀態狀態。

相關資訊

• 管理工作階段
• 管理應用程式
• 瞭解交談狀態
• 登入 Customer Service 全通路
• 檢視通訊面板
• 檢視專員儀表板及交談 (工作項目)