適用於：Dynamics 365 Contact Center — 內嵌、Dynamics 365 Contact Center — 獨立和 Dynamics 365 Customer Service
注意
Copilot Studio 機器人已重新命名為 Copilot 代理程式 (代理程式或 AI 代理程式)。 真人專員現已重新命名為客戶服務代表 (服務代表或代表)。 在我們更新產品 UI、文件和訓練內容時，您可能會發現我們不時提及舊的和新的詞彙。
重要
此功能旨在協助客戶服務經理或監督員增強其團隊的效能，並改善客戶滿意度。 此功能不是用來進行 (也不應該用來進行) 會影響員工或員工群組的相關決策，包括薪酬、獎勵、資歷，或其他權限或權利 。 對於使用 Dynamics 365 Customer Service、此功能以及符合所有適用法律之任何相關聯功能或服務，包括存取個別員工與最終使用者的分析和監控、錄製和儲存通訊的相關法律，客戶必須負擔全責。 這包含充分告知終端使用者，系統可能會監視、錄製或儲存他們與代表的通訊，並根據相關法律的要求，必須先取得終端使用者的同意，才能使用這些功能。 我們也鼓勵客戶制定一種機制來通知他們的代表，系統可能會監視、錄製或儲存他們與使用者的通訊。
通知是每次都會在您收到來自客戶的聊天或 SMS 交談要求時出現的視覺通知。 收到通知時，您會看到您要與其互動之客戶的詳細資料。 接受要求時，會開始工作階段，您可以在進行中交談頁面上查看客戶與案例的內容資訊。
以下是一些您可能會收到通知的情況：
注意
案例資訊僅適用於 Customer Service。
- 案例指派 (如果記錄路由是使用整合路由的工作流所設定)
- 傳入聊天交談
- 傳入 SMS 交談
- 交談 (工作項目) 指派
- 交談轉移
- 交談上報
- AI Agent 提出的交談上呈
當應用程式在背景時接收通知
代表可以在桌面上隨時接收通知警示，也可以僅於焦點不在 Copilot Service workspace 時接收通知警示。 這些通知有助於確保代表不會錯過任何對話請求。 應用程式未處於焦點的案例可能包括：
- 該代表已將應用程式最小化。
- 代表正在另一個瀏覽器視窗中工作。
- 該代表正在操作瀏覽器的另一個頁籤。
- 該代表正在使用兩個螢幕，目前是在沒有 Copilot Service workspace 應用程式的螢幕上。
注意
- 顯示桌面通知的永遠選項目前在預覽階段。 若要使用此功能，您必須開啟此功能並接受授權條款。 預覽功能有哪些，以及如何啟用這些功能？。
- 內嵌體驗不支援桌面通知。
您可以透過選取桌面通知上的按鈕，接受或拒絕交談要求。 當您接受交談要求時，系統會將應用程式啟動並顯示給您，並開始工作階段。
如果您選取的是通知訊息本文而不是按鈕，則會啟動應用程式，而通知會在應用程式中向您顯示。 然後，您可以選取適當的按鈕，選擇接受或拒絕此交談。
管理員配置的等待時間適用於桌面通知，但不會顯示在桌面上。
也就是說，系統管理員將等待時間設定為 90 秒，並將顯示逾時欄位設定為否。 現在，當您收到通知時，等待時間不會顯示在通知上。 不過，您有 90 秒的時間可採取行動。 有關詳細資訊，請參閱 管理通知範本和設置。
注意
桌面通知主題是根據 Windows 作業系統的佈景主題和設定而定。
允許瀏覽器顯示通知
若要收到桌面通知，您需要允許瀏覽器顯示通知。 當您取得瀏覽器通知時，請選取允許。
注意
內嵌體驗不支援桌面通知。
通知類型
有兩種通知類型：
快顯通知：也稱為浮動通知， 是一種通知訊息類型，您會在對話方塊中收到資訊，而此對話方塊會在規定時間後消失。 此類型的通知會針對交談 (工作項目) 指派、交談上呈和交談轉移等案例出現。
警示通知：是一種通知類型，這種通知中會出現包含動作按鈕的對話方塊。 當您選取接受時，畫面上會彈出進行中交談詳細資料。 您需要在規定時間內採取行動，時間一到，通知就會消失。
根據您的組織設定，您無法拒絕交談。 當傳入通知出現時，應用程式會執行下列其中一項動作：
- 建立工作項目，並自動將其指派給您。
- 自動接受交談並打開新的工作階段。
語音電話來電通知
在智慧代理處理呼叫后，您將收到來電請求的語音呼叫通知。 要了解有關如何處理呼叫以及可用的呼叫控制的更多資訊，請參閱 語音管道中的使用代表控制面板和呼叫控制。
接收聊天通知
您收到傳入諮詢要求的通知。 當您接受聊天請求時，您會在 Active Conversation （可用對話 ） 頁面中看到有關客戶的詳細資訊。 同步工作階段會開始，而且會展開聊天視窗，讓您與客戶交流訊息。
您的管理員配置您可以看到的聊天頻道的詳細資訊。
案例指派通知
注意
案例資訊僅適用於 Customer Service。
如果為傳遞記錄配置了統一傳遞，並且啟用了通知，則當為您分配案例時，您將收到帶有打開項目選項的通知。 您無法拒絕任務分派，且不論通知超時與否，該案件會指派給您。
接收 SMS 通知
收到 SMS 交談要求的通知，並接受 SMS 要求時，工作階段會啟動，而且通訊面板會出現，您可以在其中與客戶交換訊息。
客戶是根據 Dynamics 365 Customer Service 的連絡人記錄中所儲存的行動電話欄位資訊來識別。 也就是說，如果接收的 SMS 交談來自連絡人記錄中所儲存的行動電話，則交談會自動連結至該記錄。
您看到的 SMS 管道詳細資料是由系統管理員所設定。
錯過的通知
重要
- 只有在您的系統管理員啟用遺失的通知功能時，才會顯示此警示。
- Unified Service Desk 中的 Customer Service 全通路不支援遺失通知警示。
當您不回應傳入的對話通知時，您會在控制面板頂部看到一條警報，並且您的狀態將設置為 inactive （非活動）。 您可以回應警示或變更您的狀態。 您的狀態將重置為系統上次定義的狀態。 在目前狀態重設為您可受指派工作的狀態 (以工作流中所設定之允許的目前狀態為準) 之前，不會將新的工作指派給您。 監督員也可以重設您的目前狀態。
交談的通知逾時與重新路由
當您不回應傳入對話通知時，通知會根據管理員在 通知範本 中設定的超時規則自動取消，並重新導流。
有時，您可能會看到交談已指派給您，但沒有顯示通知。 當系統發送通知但未看到通知時，可能會發生這種情況，因為您關閉了瀏覽器、離開了應用程式頁面或在顯示通知之前失去了網路連接。 在這種情況下，雖然系統可能需要幾秒鐘時間將您標示為沒有空，但還是會將交談指派給您。 系統會在超時到期後 8 分鐘重新路由對話。
工作階段上限通知
注意
內嵌體驗不支援已達工作階段上限的通知。
如果您已經開啟了 10 個會話（這是多會話的最大限制），並且有新的工作項目進來，您會在控制面板的頂部看到一個警報，並且您的狀態會自動設置為 請勿打擾。 在目前狀態重設為您可受指派工作的狀態 (以工作流中所設定之允許的目前狀態為準) 之前，不會將新的工作指派給您。 監督員也可以重設您的目前狀態。
專員拒絕通知
重要
- 僅當管理員啟用代理拒絕功能時，才會顯示此警報。
- Unified Service Desk 上的 Customer Service 全通路不支援專員拒絕通知警示。
當您拒絕工作項通知時，您會在控制面板頂部看到一條警報，並且您的狀態將設置為 Do not disturb （請勿打擾）。 您可以回應警示或變更您的狀態。 您的狀態將重置為系統上次定義的狀態。 在目前狀態重設為您可受指派工作的狀態 (以工作流中所設定之允許的目前狀態為準) 之前，不會將新的工作指派給您。 監督員也可以重設您的目前狀態。
相關資訊
在使用中交談表單上檢視客戶資訊
檢視通訊面板
監控即時客戶情緒
管理目前狀態
搜尋和共用知識庫文章
記錄交談專屬的筆記
檢視傳入交談要求的進行中交談
管理通知範本和設定