轉接給 ServiceNow

此文件提供有關如何建立 ServiceNow 虛擬助理並將其連接至 Copilot Studio Agent，以及如何上呈至 ServiceNow 真人專員的逐步指示。這項整合可讓您使用平臺和產生式答案的功能來增強代理程序體驗。

注意

有關更多詳細資訊，請參閱設定移交給任何通用參與中心。 Copilot Studio 僅提供鉤點，讓您整合人類專員解決方案，例如 ServiceNow。

以下步驟僅為建議，您需要一個軟體開發團隊來執行它們。此程式適用於經驗豐富的 IT 專業人員、開發人員或系統整合者，他們對於開發人員工具、公用程式和整合開發環境（IDE）有紮實的瞭解。

概觀

Copilot Studio 與 ServiceNow 之間的整合需要下列高階設定步驟：

建立 Azure 函式作為 DirectLine 的中繼。
在 ServiceNow 中設定機器人互連。
在 ServiceNow Virtual Agent 與 Copilot Studio 之間對應主題。
擴充 DirectLinePrimaryBotIntegrationInboundTransformer。
在 Copilot Studio 中設定交接。

必要條件

在開始之前，請確定您符合下列先決條件：

啟用 ServiceNow 虛擬 Agent 且已啟用 ServiceNow 機器人互連的使用中 ServiceNow 帳戶。（需要 ServiceNow Yokohama 版或更高版本）。
已設定 no authentication 的 Copilot Studio Agent (此模式將伺服器對伺服器驗證與 Direct Line 祕密搭配使用)。
ServiceNow 的系統管理員存取權。

建立 Azure 函式做為 DirectLine 的中繼站

此 Azure 函式發揮轉送作用，讓 ServiceNow 機器人互連服務可以從正在與 Copilot Studio Agent 進行的交談中擷取活動 (例如訊息和事件)。

這很重要

Azure 函式的預設等候時間為 2,000 毫秒（2 秒），在 Copilot Studio 中使用產生協調流程時可能太短。如果 ServiceNow 中的虛擬代理程式未收到訊息，請考慮增加等候時間。

ServiceNow Bot 互連傳送的範例要求

GET /api/relayToDirectLine HTTP/1.1
Host: your-function-app.azurewebsites.net
Authorization: Bearer YOUR_DIRECT_LINE_SECRET_HERE
ConversationId: abc123def456-conversation-id
Watermark: 5
WaitTime: 3000

來自 Azure 函式的範例回應

{
    "activities": [
        {
            "type": "message",
            "id": "0000001",
            "timestamp": "2025-07-13T13:46:43.6095506Z",
            "text": "Hello, I'm a Copilot Studio Agent.",
            "from": {
                "id": "bot-id",
                "name": "Copilot Studio Agent",
                "role": "bot"
            },
            "conversation": {
                "id": "wwjmISGzmd3FzMEAgotiJ-us"
            }
        },
        {
            "type": "message",
            "id": "0000002",
            "timestamp": "2025-07-13T13:46:45.0000000Z",
            "text": "speak to a live agent",
            "from": {
                "id": "user-id",
                "name": "User",
                "role": "user"
            },
            "conversation": {
                "id": "wwjmISGzmd3FzMEAgotiJ-us"
            }
        },
        {
            "type": "event",
            "id": "0000006",
            "timestamp": "2025-07-13T13:46:51.2854808Z",
            "name": "handoff.initiate",
            "value": {
                "va_LastPhrase": "speak to a live agent",
                "va_Topics": ["Escalate"]
            }
        }
    ],
    "watermark": "10"
}

建立和部署函式

您可以選擇建立和部署 v3 Azure 函式，如 ServiceNow 檔中所述，或 Copilot Studio GitHub 存放庫中提供的 v4 Azure 函式。

選項 1：部署 v3 Azure 函式

若要建立及部署 v3 Azure 函式，請遵循 ServiceNow 檔中所述的步驟：

使用 Visual Studio Code 在 Microsoft Azure 中建立 JavaScript 函數。
將函式部署至 Azure，並擷取函式 URL 以用於 ServiceNow Bot 互連。

選項 2：部署 v4 Azure 函式

或者，您可以使用 Copilot Studio GitHub 存放庫中提供的 v4 Azure 函式：

從 Copilot Studio 範例複製存放庫。函式位於底下 CopilotStudioSamples/IntegrateWithEngagementHub/ServiceNow/DirectLineAzureFunction。
遵循使用 Visual Studio Code 在 Azure 中建立 JavaScript 函式中的指示。
在函式應用程式的 [ 概觀 ] 頁面上，複製函式URL。

在 ServiceNow 中設定 Bot 互連

在 ServiceNow 虛擬代理程式與 Copilot Studio 之間進行主題映射

若要呼叫 Copilot Studio 主題，請建立虛擬 Agent 機器人互連殼層主題。

擴充 DirectLinePrimaryBotIntegrationInboundTransformer

需要將交談移交給真人專員時，內建 DirectLinePrimaryBotIntegrationInboundTransformer 不會剖析 Copilot Studio handoff.initiate 事件。

shouldConnectToAgent 中的 DirectLinePrimaryBotIntegrationInboundTransformer 函式一律會傳回 false：

shouldConnectToAgent: function(response) {
    return false;
}

若要正確處理交接事件，請建立自定義轉換器，以擴充預設轉換器並偵測 handoff.initiate 事件。

shouldConnectToAgent: function() {
        var response = this._response || {};
        var activities = response.activities || [];

        var handoffDetected = activities.some(function(activity) {
            return activity.type === "event" && activity.name === "handoff.initiate";
        });

        if (handoffDetected) {
            return true;
        }
        return false;
    }

建立自訂轉換器

在 ServiceNow 中，切換至 Bot 互連 應用程式範圍。
1. 選取右上角的地球圖示。
2. 從應用程式清單中選取 [Bot 互連 ]。
建立新的 Include 指令碼。
1. 瀏覽至系統定義>Include 指令碼。
2. 選擇新建。
3. 設定下列設定：
- 名稱：CustomDirectLineInboundTransformer
- API 名稱： sn_va_bot_ic.CustomDirectLineInboundTransformer （自動產生）
- 應用程式：Bot 互聯（自動選擇）
- 可存取來源：此應用程式範圍僅限
- 作用中： ✓ （已核取）
將預設文稿內容取代為 Copilot Studio 範例存放庫中的自定義轉換器程序代碼。
若要儲存 腳本包含，請選取提交。

更新 Bot 互連設定

流覽至 Workflow Studio。
1. 在 ServiceNow 中，流覽至 Workflow Studio。
2. 在 [動作] 底下，找出 Direct Line 主要 Bot 整合輸入轉換器。

修改轉換器動作。

開啟 Direct Line Primary Bot 整合輸入轉換器 動作。
在指令碼編輯器中，註解化預設轉換器註解，並將其取代為對自訂轉換器的呼叫。

(function execute(inputs, outputs) {
   var clientVariables = JSON.parse(inputs['client_variables']);
   var response = JSON.parse(inputs['response']);
   //set client variables
   response.clientVariables = clientVariables;

   //var transformedResponse = new sn_va_bot_ic.DirectLinePrimaryBotIntegrationInboundTransformer(response).transformResponse();
   var transformedResponse = new sn_va_bot_ic.CustomDirectLineInboundTransformer(response).transformResponse();

   outputs['transformed_response'] = transformedResponse;
 })(inputs, outputs);

儲存操作的變更並發佈。

設定轉接

若要啟用 ServiceNow 真人專員轉接，請將轉移交談節點新增至 Agent 的上呈主題。

在 Copilot Studio 中，開啟您的代理程式，然後瀏覽至議題>系統>升級。
選取 + [新增節點] >主題管理>[傳輸交談]。
儲存您的主題並發布您的代理。

轉接對話節點會發出一個事件，由 ServiceNow 自定義轉換器偵測和處理。

範例上呈主題 YAML

您也可以匯入下列 YAML 設定，以取得包含轉移功能的完整上呈主題：

kind: AdaptiveDialog
startBehavior: CancelOtherTopics
beginDialog:
  kind: OnEscalate
  id: main
  intent:
    displayName: Escalate
    includeInOnSelectIntent: false
    triggerQueries:
      - Talk to agent
      - Talk to a person
      - Talk to someone
      - Call back
      - Call customer service
      - Call me please
      - Call support
      - Call technical support
      - Can an agent call me
      - Can I call
      - Can I get in touch with someone else
      - Can I get real agent support
      - Can I get transferred to a person to call
      - Can I have a call in number Or can I be called
      - Can I have a representative call me
      - Can I schedule a call
      - Can I speak to a representative
      - Can I talk to a human
      - Can I talk to a human assistant
      - Can someone call me
      - Chat with a human
      - Chat with a representative
      - Chat with agent
      - Chat with someone please
      - Connect me to a live agent
      - Connect me to a person
      - Could some one contact me by phone
      - Customer agent
      - Customer representative
      - Customer service
      - I need a manager to contact me
      - I need customer service
      - I need help from a person
      - I need to speak with a live agent
      - I need to talk to a specialist please
      - I want to talk to customer service
      - I want to proceed with live support
      - I want to speak with a consultant
      - I want to speak with a live tech
      - I would like to speak with an associate
      - I would like to talk to a technician
      - Talk with tech support member

  actions:
    - kind: TransferConversationV2
      id: transferConversationV2_3JXrI7
      transferType:
        kind: TransferToAgent
        messageToAgent:
        context:
          kind: AutomaticTransferContext

故障排除

如果您在 ServiceNow 虛擬代理程式聊天小工具中遇到錯誤，請遵循下列疑難解答步驟：

檢查 Azure 函式記錄

確認您的 Azure 函式正常運作，且未傳回錯誤。
使用 Azure Functions 串流記錄檢視實時記錄。
請檢查 Application Insights 以取得詳細的遙測和錯誤資訊。

啟用 ServiceNow 偵錯

使用 ServiceNow 的內建偵錯工具來追蹤執行流程：

在 ServiceNow 中啟用腳本追蹤。
重複造成錯誤的動作。
檢閱追蹤記錄，以識別問題發生的位置。

監視 Copilot Studio 引動過程

請確定您的 Copilot Studio 代理程式已正確叫用：

將 Copilot Studio 代理程式連線到 Application Insights。
監視遙測，以確認代理程式正在接收來自 ServiceNow 的要求。
檢查代理程式執行中是否有任何錯誤或非預期的行為。

常見問題和解決方案

交接未觸發：確認自定義轉換器處於啟用狀態，且轉移交談節點已正確配置
驗證錯誤：請確定已在 ServiceNow 中正確設定 Direct Line 秘密。具體而言，ServiceNow 中的認證記錄必須與連線記錄連結。
函式逾時：檢查 Azure 函式是否逾時，必要時調整逾時設定。

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Last updated on 2025-09-06