部署 ServiceNow Knowledge Copilot 連接器

ServiceNow Knowledge Copilot 連接器讓組織能在Microsoft 365 Copilot體驗中呈現 ServiceNow 知識庫 (知識庫) 文章。 本文說明部署與自訂 ServiceNow Knowledge 連接器的步驟。

欲了解進階的 ServiceNow 設定資訊，請參見 設定 ServiceNow 知識服務以擷取連接器。

必要條件

下表總結了配置 ServiceNow 環境及部署 ServiceNow 知識連接器的步驟。

在部署連接器前，請確保以下先決條件已達成：

• 你是 Microsoft 365 管理員。
• 你可以存取已設定好的 ServiceNow 實例。
• REST API 存取已啟用給所需的 ServiceNow 資料表。
• 存取控制清單 (ACL) 設定為允許連接器讀取權限。
• 你已經確認了 ServiceNow 的實例網址。

展開連接器

要為您的組織新增 ServiceNow 知識連接器：

1. 在 Microsoft 365 系統管理中心左側窗格，選擇 Copilot>連接器。
2. 到「 連接器 」分頁，在左側窗格選擇 「圖庫」。
3. 從可用連接器列表中，選擇 ServiceNow Knowledge。

集合顯示名稱

顯示名稱用於識別 Copilot 回應中的參考資料，並協助使用者辨識相關檔案或項目。 它同時代表可信內容，並用作內容來源過濾器。

你可以接受預設的 ServiceNow 顯示名稱，或自訂它，使用組織中使用者熟悉的名稱。

欲了解更多資訊，請參閱 增強 Copilot 對連接器內容的發現。

根據使用者標準選擇流程

ServiceNow 知識連接器支援兩種使用者條件權限流程： 簡單 與 進階。

預設是簡單。 在此流程中，當考慮條目 (子程式) 層級使用者標準時，並未考慮進階腳本使用者標準與知識庫 (父) 層級使用者標準。

如果你的 ServiceNow 實例在知識庫或文章層級的使用者條件中使用了進階腳本，或你希望連接器在評估文章權限時能評估知識庫或父層級權限，請使用 Advanced 流程。 此流程確保內容被導入 Microsoft Graph 時權限處理的準確性。 要讓 進階 選項正常運作，你需要 設定 REST API。

設定實例網址

要連接你的 ServiceNow 網站，請使用你的網站網址，通常格式如下： https://<instance-name>.service-now.com

你可以在 ServiceNow 管理儀表板中找到你的實例名稱，或透過查看你組織使用的登入網址。

選擇認證類型

選擇與貴組織安全政策相符的認證方式。 ServiceNow 連接器支援以下認證類型：

• 基本認證 - 輸入 ServiceNow 帳號的使用者名稱和密碼，並使用 知識 角色來驗證你的實例。
• OAuth 2.0 (推薦) - 詳情請參見 OAuth 2.0。
• Microsoft Entra ID OpenID Connect - 詳情請參見 Microsoft Entra ID OpenID Connect。

OAuth 2.0

在你的 ServiceNow 實例中設定一個 OAUTH 端點，讓 ServiceNow 知識連接器可以存取。 更多資訊請參閱 「建立端點供用戶端存取實例」。

請使用下表中的資訊完成端點建立表單。

輸入客戶端 ID 和客戶端秘密來連接你的實例。 連線後，使用 ServiceNow 帳號憑證驗證爬取權限。 帳號至少應該有 知識 角色。 關於資料表記錄及索引使用者條件的權限，請參見 「設定索引項目權限」。

Microsoft Entra ID OpenID Connect

要使用 Microsoft Entra ID OpenID Connect：

1. 在 Microsoft Entra ID 中註冊一個新應用程式為單一租戶。 不需要重新導向的 URI。 欲了解更多資訊，請參閱 「註冊申請」。

2. 複製 應用程式 (客戶端) ID 和 Directory 裡的 租戶) ID ( 應用程式。

3. 為應用程式建立一個客戶端秘密並安全儲存。

   • 請前往 管理>憑證與秘密。
   • 選擇 新客戶端秘密。
   • 提供一個名字並選擇 存檔。

4. 請使用以下 PowerShell 指令小程式來取得服務主體物件 ID。

       Install-Module -Name Az -AllowClobber -Scope CurrentUser
   

       Connect-AzAccount
   

       Get-AzADServicePrincipal -ApplicationId "Application-ID"
   

   將「Application-ID」替換成你在步驟2註冊的應用程式 (客戶) ID。 請注意 PowerShell 輸出中 ID 物件的值;此值即為服務主體物件 ID。

   或者，您也可以從 Microsoft Entra 系統管理中心取得相關資訊：

   a. 在應用程式註冊頁面，請前往 「概覽」。 b. 在 本地目錄中選擇受管應用程式。 c. 選擇網址並複製 ObjectID。 這是服務主體物件 ID。

5. 在你的 ServiceNow 實例中，註冊一個新的 OAuth OIDC 實體。 詳情請參閱 建立 OAuth OIDC 提供者。 在報名表中使用下表列出的數值;其他欄位則保留預設值。

6. 在 OAuth OIDC 提供者設定 欄位，選擇搜尋圖示，然後選擇 新建。

7. 請填寫以下OIDC提供者配置表：

   欄位	值
   OIDC 提供者	Microsoft Entra ID
   OIDC 元資料網址	請使用以下網址： https://login.microsoftonline.com/<tenantId>/.well-known/openid-configuration 。 請替換 <tenantId> 成租戶) ID (目錄。
   OIDC 組態快取壽命	120
   應用程式	全域
   使用者聲明	字幕
   使用者欄位	使用者識別碼
   啟用JTI理賠驗證	已停用

8. 選擇 提交 以儲存設定。

9. 建立一個 ServiceNow 帳號。 詳情請參見 ServiceNow 建立使用者。 請使用以下數值;其他欄位則保留為預設：

10. 將 知識 角色指派給 ServiceNow 帳號。 詳情請參見 「指派角色給使用者」。 在管理中心設定精靈中，使用 Application ID 作為 Client ID 和 Client secret，與 Microsoft Entra ID OpenID Connect 進行驗證。

新增 API 命名空間

如果你使用的 是進階 流程，請輸入你在 ServiceNow 實例中建立的 API 命名空間。 詳情請參見 Set up REST API。

推出

若要推送至有限受眾，請選擇「 推展」 旁的「有限受眾」切換，並指定要推送連接器的使用者與群組。 欲了解更多資訊，請參閱 Copilot 連接器的分階段部署。

選擇 建立 來部署連線。 ServiceNow Knowledge Copilot 連接器會立即開始索引內容。

下表列出預設值。 要自訂這些數值，請參閱 「自訂設定」。

建立連結後，您可以在Microsoft 365 系統管理中心的連結者區塊查看狀態 (，包括被索引的用戶數 &) 文章數量。 當連線狀態為 Ready（ 準備好）時，你可以透過提供任何知識文章的 來 sys_id 驗證連線，並驗證其使用者權限。 欲了解更多資訊，請參閱搜尋與驗證索引內容 Microsoft 365 Copilot 連接器。

自訂設定

你可以自訂 ServiceNow Knowledge 連接器設定的預設值。 要自訂設定，在管理中心的連接器頁面選擇 自訂設定。

自訂使用者設定

存取權限

ServiceNow Knowledge Copilot 連接器支援以下使用者搜尋權限：

• 所有人
• 只有有權限存取此資料來源的人 (預設)

如果你選擇 「所有人」，索引資料會出現在所有使用者的搜尋結果中。 如果你選擇 「僅限有權限存取此資料來源的人」，索引資料會出現在有權限存取該資料的使用者搜尋結果中。

如果你選擇 Simple 流程來讀取使用者條件權限，ServiceNow Knowledge 連接器會以以下方式處理權限：

• 如果文章有 Can Read 使用者標準，這些條件會在擷取時套用。 知識基礎 Can Read 層級或 Can Contribute 使用者標準則被忽略。
• 如果文章和知識庫都有Cannot Read使用者標準，兩者都會被尊重。
• 如果使用者屬於文章層級Can Read的使用者條件，但不屬於知識庫層級，即使無法在 ServiceNow 存取，他們仍可能在 Microsoft 365 表面看到該文章。 為防止使用者看到該條目，請將該使用者從條目層級 Can Read 的使用者條件中移除。
• 如果某篇知識文章沒有套用使用者標準，該標準會出現在組織中所有人的結果中。

如果你選擇進階流程以閱讀使用者標準權限，評估文章層級權限時會同時考慮知識庫 (父) 層級與知識條目 (子) 層級權限。 這就是 ServiceNow 中權限的處理方式。 欲了解更多資訊，請參閱 管理知識庫與知識文章存取。

對應身分識別

預設情況下，ServiceNow 會將電子郵件 ID 映射到 Microsoft Entra ID (UPN 或 Mail) 。 如果您的組織使用不同的身份屬性，您可以提供自訂的映射公式。 欲了解更多資訊，請參閱非 Microsoft Entra ID 識別碼地圖。

自訂內容設定

查詢字串

ServiceNow 使用以下預設篩選器： active=true^workflow_state=published。

你可以根據組織需求調整此篩選器，只索引特定文章。 使用 ServiceNow 的編碼查詢字串建構器來建立自訂篩選器。 欲了解更多資訊，請參閱 「透過過濾器產生編碼查詢字串」。

管理物業

您可以以下方式管理房產：

• 從 ServiceNow 新增屬性到索引。
• 自訂 AccessUrl 屬性，使其反映您組織的 URL 格式。

下表列出 ServiceNow Knowledge 連接器預設索引的屬性。

自訂 AccessURL 屬性

要定義 AccessURL 屬性的自訂表達式：

1. 在 內容 標籤中，前往 管理屬性。
2. 在 屬性 資料表中，選擇 AccessURL 屬性。
3. 在側邊面板的預設表達式欄位，輸入你的自訂表達式。 動態值使用 ${PropertyName} 語法。 例如：https://instancedomain.service-now.com/sp?id=kb_article&sys_id=${SysId}。
4. 選取 [儲存變更]。
5. 要預覽結果，請選擇 「預覽資料 」並捲動至自訂屬性。

你可以透過基於屬性篩選器的規則，覆蓋特定知識條目的預設表達式。 若要新增規則：

1. 在 設定更多規則以設定表達式時，選擇 新增規則。
2. 規則面板中：
   • 選擇一個濾 (屬性，例如類別) 。
   • 輸入一個或多個 (逗號分隔、大小寫區分的) 。
   • 為這些值定義自訂表達式。
3. 選取 [儲存變更]。
4. 要預覽，請選擇 「預覽資料 」並捲動至自訂屬性。

更多資訊請參閱 「自訂特定結構屬性的值」。

自訂同步間隔

設定同步排程以保持索引內容的最新狀態：

• 完整爬取 – 重新索引所有內容、移除已刪除內容並更新所有權限。 預設頻率是每日。
• 增量爬取 ——只同步變更內容，不同步權限更新。 預設頻率為每15分鐘一次。

欲了解更多資訊，請參閱 同步設定指引。

相關內容

• ServiceNow Knowledge 連接器概述
• 設定 ServiceNow 服務以擷取連接器
• 故障排除 ServiceNow Knowledge 連接器的問題