ServiceNow 知識Microsoft 365 Copilot連接器讓組織能夠將 ServiceNow 知識庫 (KB) 文章索引成Microsoft 365 Copilot與搜尋體驗。 當您索引 ServiceNow 知識庫內容時，使用者可以透過自然語言查詢在 Microsoft 365 應用程式中取得相關資訊。 此連接器透過直接在 Copilot 中呈現 IT 服務管理資料，提升生產力，簡化工作流程並改善決策。
為什麼要使用 ServiceNow Knowledge 連接器來索引你的資料？
ServiceNow Knowledge 連接器非常適合依賴 ServiceNow 進行 IT 營運、人力資源服務及客戶支援的組織。 組織可利用連接器：
- 讓員工能直接向 Copilot 查詢工單狀態、事件歷史及服務請求。
- 允許人力資源團隊存取入職工作流程與政策文件。
- 授權客服人員取得故障排除步驟與解決日誌。
此連接器有助於減少情境切換，並改善跨部門對營運資料的存取。
使用案例
讓您的使用者能夠在 Copilot 中提出與 IT/HR 工作流程相關的問題，例如：
- 我該如何申請新裝置？
- 如何？建立新的 VPN 連線？
- 如何？申請休假？
使用 ServiceNow Knowledge 連接器建置代理
開發者可以在使用 Microsoft Copilot Studio 編寫的宣告式代理程式中，使用 ServiceNow Knowledge 連接器作為知識來源，這些代理工具包包含在 Microsoft 365 Copilot 中的代理建構器，或是 Microsoft 365 代理工具包中。
代理提示
以下範例展示了代理建構者可用來協助使用者從 ServiceNow 取得資訊的提示。
| 部門 | 角色 | 範例提示 |
|---|---|---|
| IT | 支援分析師 | 「把本週分配給我的所有未解決事件都顯示出來。」 |
| 人力資源 | 管理員 | 「九月新進員工的入職狀態如何？」 |
| 作業 | 系統管理員 | 「列出所有待批准的服務請求。」 |
連接器的功能與限制
ServiceNow Knowledge 連接器具備以下功能：
- 索引各類知識文章。
- 啟用 Copilot 與 Microsoft 365 中的搜尋體驗，以回應與 Copilot 中 IT 與人力資源工作流程相關的使用者問題。
- 在 Copilot 中使用語意搜尋 ，讓使用者能根據關鍵字、個人偏好及社交連結找到相關內容。
- 支援評估 進階腳本使用者條件權限。
- 索引 KB 文章的評論與附件。
- 支援從自訂或預設知識條目範本中索引內容，例如常見問題、操作指南、什麼是 KCS 文章範本。
- 支援根據組織需求自訂 Copilot 回應中的 ServiceNow URL。
- 在評估文章權限時，) 考慮知識庫層級與條目層級權限 (使用者標準 (有限的預覽) 。
ServiceNow Knowledge 連接器有以下限制：
- 增量爬取只會更新變更後的內容，不會更新權限。 權限同步只有在完整爬取時才會發生。
- 連接器不支援知識區塊的索引及使用者條件的評估。
- 連接器僅支援根據使用者條件或角色權限評估權限。 它不支援閱讀條目的 ACL 規則、使用者條件或任何表格。
資料型別索引自 ServiceNow Knowledge
連接器索引來自 ServiceNow 知識庫文章的結構化資料。
索引內容會顯示在 Copilot 回應和 Microsoft Search 結果中，讓企業資料能有情境地存取。
權限模型與存取控制
存取已索引的 ServiceNow 資料由存取控制清單 (ACL、) 及使用者條件所規範。 管理員可以管理權限，確保只有授權使用者能在 Copilot 和搜尋體驗中查看特定資料類型。