Kanalanalyse in Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Die Contact-Center-Analysen benötigen Betriebs- und Gesprächsdaten, um historische und Echtzeit-Einblicke in die Leistung des Contact Centers zu erhalten. Um genaue Einblicke in die Performance des Callcenters zu erhalten, benötigen die Analysten Daten aus folgenden Quellen:

• CRM-Transaktionsdaten Die Daten über Kunden, ihre Fälle, ihre Reise und die umfassende Beziehung zum Unternehmen. Dies wird in Microsoft Dataverse gespeichert.
• Kommunikationsdaten Die Daten über die Interaktionen (geplant, laufend und abgeschlossen) mit bekannten und unbekannten Kunden
• Daten zum Verhalten von Agenten Die Daten über das Verhalten der Agenten vor, während und nach den Interaktionen.

Wenn Sie eine Contact-Center-Analyselösung ohne das Channel-Analytics-Modell erstellen möchten, können Sie mit folgenden Problemen konfrontiert werden:

• Unzusammenhängende und verteilte Kommunikationsdaten, die von den Kanalanbietern generiert und gepflegt werden.
• Agentenverhalten, das nicht protokolliert oder instrumentiert wird.
• Es gibt keine klare Anleitung, wie und in welchem Schema analytische Daten aufgenommen werden sollen.

Was macht die Kanalanalyse?

In Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 bietet die Kanalanalyse ein Modell zum Erstellen einer konsistenten, nahtlosen und einheitlichen Erfahrung, wenn es um kanalbezogene Analysen und Erkenntnisse geht.

• Es generiert die Instrumentierung für das Agentverhalten in Dynamics 365.
• Es bietet APIs, um die Konversationsdaten in Dataverse aufzunehmen.
• Es standardisiert das Schema für die Speicherung der Analysedaten.
• Es definiert einen Mechanismus zur Korrelation der Kommunikationsdaten von mehreren Anbietern, CRM-Transaktionsdaten und Daten zum Agentenverhalten.
• Es ist in dem Sinne erweiterbar, dass es Ihnen ermöglicht, Ihre eigenen KPIs einzubringen und Ihre eigene Datennutzlast zu definieren, damit Sie analytische Lösungen basierend auf Ihren Anforderungen erstellen können.

Wenn die Analysedaten in Dataverse verfügbar sind, können Business-Analysten Analyselösungen erstellen, die den Benutzern helfen können, historische und Echtzeit-Einblicke in die Leistung des Contact Centers zu erhalten.

Wie hilft Analytics Vorgesetzten?

Channel-Analysen können Supervisoren dabei helfen, die Ursache von Anomalien in einer Sitzung zu identifizieren, Audit-Berichte für unbefriedigende Gespräche zu erstellen, KPIs zu verfolgen, die sich auf die Kundenstimmung auswirken, und Serviceanfragen auf KPI-Verstöße zu überwachen.

Wie hilft Analytics Kundenservice-Managern?

Channel-Analysen können Kundenservice-Managern dabei helfen, KPIs zu verfolgen, die auf den Zustand der Infrastruktur hinweisen, prädiktive Einblicke in das Volumen von Anfragen und Ressourcenanforderungen zu erhalten und KPIs zu verfolgen, die sich auf die Kundenstimmung mit hoher Priorität im Contact Center auswirken.

Wie helfen Analysen den Kundendienstmitarbeitern?

Channel-Analysen können Kundendienstmitarbeitern dabei helfen, ihre Leistungskennzahlen in verschiedenen Dimensionen wie Kundenzufriedenheit und durchschnittlicher Bearbeitungszeit zu sehen, den Burndown-Trend für ihre täglichen Arbeitselemente zu erkennen und die Kundenstimmung für laufende Gespräche zu sehen.

APIs für Kanalanalysen

Die API zum Verfolgen der Ereignisanalyse lautet wie folgt.

Die updateConversation API kann aufgerufen werden, wenn der Kanalanbieter den Conversation-Entitätsdatensatz mit Details aus Nicht-Microsoft-Systemen anreichern möchte. logAnalyticsEvent Die API kann nach updateConversation erfolgreichem Aufruf beliebig oft aufgerufen werden.

So aktivieren Sie Analysen für Ihr Unternehmen

Die Kanalanalyse kann auf der Ebene eines Dynamics 365 Channel Integration Framework-Anbieters aktiviert werden. Sie kann über die Web-API aktiviert werden.

Verwenden Sie das Copilot Service Admin-Center

1. Navigieren Sie zu Arbeitsbereiche.
2. Wählen Sie Drittanbieter aus.
3. Wählen Sie Analytics aktivieren aus.

Web-API verwenden

1. Fragen Sie die ID des Anbieterdatensatzes mithilfe der folgenden Web-API-Anforderung ab:

   GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

   Kopieren Sie den Wert von msdyn_ciproviderid aus der Ausgabe.

2. Führen Sie das folgende Skript aus, um das Analyseflag auf Truezu aktivieren.

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)

3. Laden Sie die Seite neu.

Typischer Ablauf für Channel-Analysen

Für jede Vorfallkonversation ruft der Anbieter die updateConversation-API auf. Die Datennutzlast der API enthält die Informationen zum Erstellen eines Unterhaltungsdatensatzes (mit Sitzungs- und Teilnehmerinformationen).

Für diese Sitzung werden alle Instrumentierungsereignisse von Erstanbietern, z. B. angezeigte Benachrichtigung, Benachrichtigungsantwort, gestartete Sitzung und umgeschaltete Sitzung, mit der Korrelations-ID ausgelöst.

Wenn der Partner ein benutzerdefiniertes Ereignis für seine KPIs auslösen möchte, kann er dies auch mit der gleichen Korrelations-ID tun, indem er die logAnalyticsEvent-API verwendet.

Kanalanalyse-Entitäten

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 erstellt einen Konversationsentitätsdatensatz (msdyn_ocliveworkitem) in Dataverse für jede Konversation, die nicht von Microsoft gestartet wird.

msdyn_kpieventdefinition

Primäre Entität zum Definieren eines KPI-Ereignisses.

Anzeigename: KPI-Ereignisdefinition
Primäres Feld: Name
Pfad der Entitätsmenge: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

Weitere Informationen: msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

Primäre Entität für ein KPI-Ereignis.

Anzeigename: KPI-Ereignisdaten
Primäres Feld: Name
Pfad der Entitätsmenge: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

Weitere Informationen: msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

Diese Entität ist veraltet und die Verwendung für den Zugriff auf Dataverse-Daten wird nicht unterstützt.

Weitere Informationen: msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

Diese Entität ist veraltet und die Verwendung für den Zugriff auf Dataverse-Daten wird nicht unterstützt.

Weitere Informationen: msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

Diese Entität ist veraltet und die Verwendung für den Zugriff auf Dataverse-Daten wird nicht unterstützt.

Weitere Informationen: msdyn_sessionparticipantdata

Beispielcode

Der Beispielcode für die Softphone-Integration implementiert Funktionen, bei denen der Datensatz der Konversationsentität aktualisiert wird, wenn ein Anruf angenommen wird, und der Datensatz der Konversationsentität mit Falldetails aktualisiert wird, sobald ein Fall erstellt wird. Sie verwendet die Kanalanalyse-API logAnalyticsEvent , um die Ereignisse zu protokollieren, wenn der Aufruf in die Warteschleife gesetzt oder aus dem Haltebereich entfernt wird.

Weitere Informationen: Beispielcode für die Softphone-Integration mit Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

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