Regeln für die Weiterleitung an Warteschlangen für einen Arbeitsstream konfigurieren

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Die Routingregeln für Warteschlangen senden das Arbeitselement an die richtige Warteschlange. Die Regeln haben das Format „Wenn die definierte Bedingung erfüllt ist, das Arbeitselement an die definierte Warteschlange weiterleiten“. Wenn keine Regeln definiert sind übereinstimmen, dann wird das eingehende Arbeitselement an die Fallback-Warteschlange des jeweiligen Arbeitsstreams weitergeleitet.

Der Regelsatz an Warteschlange weiterleiten wird ausgeführt, nachdem alle Arbeitsklassifizierungs-Regelsätze ausgeführt wurden.

Ein Arbeitsstream kann nur einen „An Warteschlange weiterleiten“-Regelsatz haben.

Nachdem Sie die Regeln für die Weiterleitung an die Warteschlange konfiguriert haben, aktualisiert das System den Arbeitsstream mit der Hit-All-Richtlinie. Die Regel-Hit-Richtlinien lauten wie folgt:

• Alle Treffer: Standardverhalten. Das System wertet alle Regelbedingungen und Überlaufbehandlungen der entsprechenden Queues aus, um ein Workitem einer Queue zuzuordnen. Wenn mehrere Regeln die erforderliche Bedingung erfüllen und keine der entsprechenden Warteschlangen überläuft, wählt das System die Warteschlange aus, die der ersten Regel in der Liste zur Zuweisung zugeordnet ist. Wenn alle Warteschlangen, die den Regeln entsprechen, überlaufen, ordnet das System das Workitem der ersten verfügbaren Warteschlange zu.
• Erster Treffer: Das System stoppt die Regelauswertung, nachdem die erste Übereinstimmung gefunden wurde. Unabhängig vom Überlaufstatus der Warteschlange wird die erste übereinstimmende Regel berücksichtigt.

Die Routing-Diagnose bietet eine detaillierte Ansicht der übereinstimmenden und angewendeten Regeln in der Phase an Warteschlange weiterleiten. Mehr erfahren unter Verbesserungen der Diagnose für das einheitliche Routing.

Prozentbasierte Zuweisung von Arbeit an Warteschlangen

Sie können prozentuales Routing konfigurieren, um die Arbeitslast auf mehrere Contact-Center-Anbieter zu verteilen und optimal auszugleichen. Die Routenplanung von Arbeitselementen an Warteschlangen wird über die prozentuale Zuordnung gesteuert. Die prozentuale Zuordnung von Arbeitsaufgaben ist eine optionale Einstellung, die Sie in den Regeln für die Weiterleitung an Warteschlange konfigurieren können.

Wenn Sie diese Funktion konfigurieren, wählt das System gemäß den konfigurierten Prozentsätzen eine Warteschlange aus der Liste der verfügbaren Warteschlangen in der Regel an Warteschlangen weiterleiten aus. Welche Warteschlange zuletzt ausgewählt wird, hängt jedoch auch von der Auswertungslogik des Regelsatzes ab, z. B. von den Einstellungen für Warteschlangenüberlauf und Überlaufüberschreibung.

Konfigurieren des Arbeitsplans und der Regeln für das Weiterleiten an die Warteschlangen

1. Navigieren Sie im Copilot Service Admin Center zur Seite Workstreams und wählen Sie dann einen Workstream aus.

2. Wählen Sie unter Routing-Regeln einen Regelsatz erstellen neben an Warteschlangen weiterleiten aus und wählen Sie dann Regel erstellen unter Entscheidungsliste.

3. In dem Dialog Regel für Route zur Warteschlange erstellen geben Sie einen Namen in Regelname ein. Standardmäßig wird der Stammdatensatz ausgewählt und oben im Bedingungsgenerator angezeigt.

4. Definieren Sie in Bedingungen den Satz von Bedingungen. Wenn Sie Regeln für Datensätze erstellen, wird die Bedingung der obersten Ebene automatisch ausgefüllt. Sie können Bedingungen für bis zu zwei Ebenen der zugehörigen Datensätze und Attribute definieren.

5. Wählen Sie in An Warteschlangen weiterleiten die Warteschlange, an welche die Arbeitselemente weitergeleitet werden, wenn die Bedingungen erfüllt sind.

6. Um Prozent-Zuweisungen zu konfigurieren, wählen Sie Warteschlange hinzufügen und wiederholen Sie diesen Schritt, um die folgenden Variablen zu konfigurieren:

   1. Warteschlange: Wählen Sie eine Warteschlange aus dem Dropdownmenü aus.

   2. Prozentsatz der Arbeitszuweisung: Geben Sie einen Wert ein, der den Prozentsatz der Arbeitszuweisung für die Warteschlange angibt.

7. Wiederholen Sie Schritt 6, um die prozentuale Zuordnung für bis zu fünf Warteschlangen zu definieren. Die prozentuale Gesamtzuweisung für alle Warteschlangen sollte 100 ergeben.

   

8. Verwenden Sie die Option Zuordnungen entfernen, die unter Weitere Befehle (Auslassungspunkte) verfügbar ist, um das prozentbasierte Routing zu entfernen. Wenn Sie die prozentualen Einstellungen aktualisieren, müssen Sie sicherstellen, dass die Zuordnung insgesamt 100 beträgt.

9. Wiederholen Sie die Schritte 2 bis 6, um die Regeln zu definieren, die Ihren Anforderungen genügen.

10. Optional können Sie, nachdem Sie die erforderlichen Regeln erstellt haben, diese im Regelsatz neu anordnen, indem Sie die Pfeile in der Auftrag Spalte auf der Seite Entscheidungsliste auswählen.

Verfügbare Optionen für Regeln

Die folgenden Optionen stehen für die Regeln zur Verfügung:

• Ändern Sie die Reihenfolge, in der die Regeln ausgewertet werden sollen
• Regeln suchen
• Zeigen Sie die für jede Regel verwendete Bedingung an, indem Sie den Mauszeiger über die Bedingung bewegen.
• Sie können auch Kopien der Regeln erstellen und nur die erforderlichen Informationen aktualisieren, um zu vermeiden, dass die Bedingungen von Grund auf neu geschrieben werden müssen.

Diagnose für prozentuale Zuordnung

Die Phase an Warteschlange weiterleiten der Diagnose zeigt die folgenden Informationen zu den Regeln an:

• Die übereinstimmenden Regeln.
• Die letzte angewendete Regel und die Warteschlange, an die das Arbeitselement weitergeleitet wird.

Für jede der übereinstimmenden oder angewendeten Regeln wird auch die entsprechende Warteschlange angezeigt. Bei der prozentualen Regel wird die Warteschlange, die aus dem Satz ausgewählt wurde, hervorgehoben.

Die Prozentsätze für die Laufzeitzuordnung können geringfügig von der Zuteilung abweichen, die Sie in den Regeln konfiguriert haben. Die Margen sind tendenziell vernachlässigbar, wenn die Anzahl der Arbeitselemente zunimmt.

Interaktionskontext für asynchrone Kanäle

Sie können Routing-Regelbedingungen für die Social-Kanäle konfigurieren, wie Facebook und WhatsApp basierend auf den Attributwerten. Die Attribute werden kanalweise wie folgt aufgelistet:

• Microsoft Teams: Verwenden Sie die Kontext für Teams-Engagement Entität, um eine Bedingung für das Attribut Kundenname festzulegen

• Facebook: Verwenden Sie die Facebook Interaktionskontext (Gespräch) Entität, um Bedingungen für die folgenden Attribute festzulegen:

  • Kundenname: Der Kundenname wird im Format Vorname, Nachname angezeigt.
  • Gebietsschema: Eine Liste der Gebietsschemas finden Sie in der Facebook-Entwicklerdokumentation.
  • Zeitzone: Zeitzone wird als Zahl relativ zur GMT angezeigt, zum Beispiel „5.5“.
  • Gültigkeitsbereich der Benutzerseite: Dieses Attribut wird als Zeichenfolge angezeigt.

• Apple Messages for Business: Verwenden Sie die Apple Messages for Business Entität, um Bedingungen für die folgenden Attribute festzulegen:

  • Gruppen-ID
  • Absichts-ID
  • Standort

• LINE: Verwenden Sie die Entität LINE-Engagement, um eine Bedingung für das Attribut Kundenname festzulegen

• WhatsApp (Twilio): Verwenden Sie die Entität WhatsApp-Kundenbindungskontext (Unterhaltung), um Bedingungen für die Attribute Telefonnummer des Kunden und Erste Kundennachricht festzulegen. Mit dem Attribut Erste Kundennachricht können Sie eine vorausgefüllte Nachricht erstellen, die automatisch im Textfeld eines Kundenchats erscheint.

• WhatsApp (Azure Communication Services): Verwenden Sie die Entität WhatsApp-Kundenbindungskontext (Unterhaltung), um Bedingungen für die Attribute Telefonnummer des Kunden, Erste Kundennachricht und Azure Communication Services WhatsApp-Kanal-ID festzulegen. Mit dem Attribut Erste Kundennachricht können Sie eine vorausgefüllte Nachricht erstellen, die automatisch im Textfeld eines Kundenchats erscheint.

• SMS: Verwenden Sie die SMS-Interaktionskontext (Gespräch) Entität, um Bedingungen für die folgenden Attribute festzulegen:

  • Telefonnummer des Kunden
  • Telefonnummer der Organisation
  • SMS-Anbieter

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