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Datensätze für einheitliches Routing festlegen

Sie können einheitliches Routing für Datensätze in der Copilot Service Admin Center-App konfigurieren.

Wichtig

  • Das Aktivieren des einheitlichen Routings wirkt sich möglicherweise auf Laufzeitvorgänge aufgrund des Lösungsimports aus, die sich auf die SQL-Auslastung auswirken können.
  • Wenn Sie Ihre Umgebung aktualisieren und das Dynamics 365 Contact Center ebenfalls installiert ist, verfügen Sie möglicherweise über vorhandene Arbeitsabläufe für das Datensatzrouting. Es wird empfohlen, einheitliches Routing erst bereitzustellen, nachdem Sie diese Workstreams für das Datensatz-Routing in Ihrer Admin-App erstellt haben.
  • Wenn Sie bereits Kunde sind, empfehlen wir Ihnen, das einheitliche Routing in einer Test- oder Entwicklungsumgebung zu konfigurieren und zu testen, bevor Sie es in Ihrer Produktionsumgebung konfigurieren.
  • Wenn Sie technische oder leistungsbezogene Probleme mit mehreren Updates gleichzeitig mithilfe des einheitlichen Routings haben, empfehlen wir Ihnen, sich an den Microsoft-Support zu wenden, um die Probleme zu beheben.

Anforderungen

  • Um das Routing von Datensätzen für den Customer Service festzulegen, muss das einheitliche Routing in Ihrer Umgebung aktiviert sein. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellung von einheitlichem Routing für Customer Service.
  • Um Datensätze zu routen, müssen Sie den Datensatz für das Routing über die Konfiguration des Datensatzkanals aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Routing von Datensätzen.
  • Sie müssen die Systemrolle Administrator haben, um das Datensatz-Routing zu konfigurieren.
  • Sie müssen Benutzer als buchbare Ressource konfiguriert haben. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzende als buchbare Ressourcen einrichten.

Konfigurieren Sie einheitliches Routing für Datensätze

Sie müssen alle Schritte in diesem Abschnitt ausführen, um Datensätze mithilfe des einheitlichen Routings weiterzuleiten.

Anmerkung

Nachdem Sie das einheitliche Routing aktiviert haben, leitet die aktive grundlegende Routingregel Datensätze erst dann weiter, wenn Sie Aufnahmeregeln konfigurieren.

  1. Wählen Sie in der Sitemap des Copilot Service Admin-Centers "Routing " im Kundensupport aus. Die Seite Routing wird angezeigt.

  2. Wählen Sie für Datensatzroutingverwalten aus.

  3. Auf der Seite Datensatzrouting wählen Sie Hinzufügen.

  4. Wählen Sie im Dialogfeld Datensatztyp hinzufügen einen Datensatz aus der Liste Datensatztyp und wählen Sie Hinzufügen. Der Datensatz wird hinzugefügt und auf der Seite Datensatzrouting aufgelistet.

  5. Konfigurieren Sie die folgenden Einstellungen:

    1. Arbeitsstreams
    2. Aufnahmeregeln

Erstellen Sie Arbeitsstreams für das Routing des Datensatzes

  1. Wählen Sie in der Siteübersicht Arbeitsstreams im Kundensupport aus.

  2. Neuen Arbeitsstream auswählen.

  3. In dem Dialog Erstellen Sie einen Arbeitsstream geben Sie die folgenden Details ein:

    • Name: Geben Sie einen intuitiven Namen ein, z. B. Contoso-Vorgang-Arbeitsstream.
    • Arbeitsverteilungsmodus: Wählen Sie Push oder Entnahme.
    • Typ: Wählen Sie Datensatz.
    • Datensatztyp: Wählen Sie einen Datensatz aus der Liste.

  4. Wählen Sie Erstellen aus Der Arbeitsstream wird erstellt.

Eingangsregeln konfigurieren

Eingangsregeln für einen Datensatz helfen, den Arbeitsstream zu bestimmen, der entnommen wird, um ein eingehendes Element zuzuordnen.

Sie können Aufnahmeregeln unabhängig erstellen und sie auch grundlegenden Routing-Regelsätzen zuordnen. Auf jeder Arbeitstream-Detailseite werden jedoch nur die Aufnahmeregeln angezeigt, die dem Arbeitsstream zugeordnet sind. Wenn Sie die Laufzeitauswertung der Aufnahmeregeln priorisieren möchten, müssen Sie auf der Detailseite des Arbeitsstroms Mehr anzeigen auswählen und die Regeln in der Entscheidungsliste neu anordnen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Wählen Sie den Arbeitsstream, den Sie für das Routing von Datensätzen konfiguriert haben, z. B. den Fall.

  2. Wählen Sie unter Aufnahmeregeln die Option Regel erstellen.

  3. Geben Sie im Dialog Aufnahmeregeln erstellen einen Namen ein, und definieren Sie die Bedingungen für die Regel. Standardmäßig wird der Stammdatensatz ausgewählt und oben im Bedingungsgenerator angezeigt. Der Datensatz, für den Sie die Regel erstellen, ist somit zum Nachschlagen sichtbar. Sie können Bedingungen für bis zu zwei Ebenen der zugehörigen Datensätze und Attribute definieren.

  4. Sie können die Aufnahmeregel einem aktiven Arbeitsstream oder einer grundlegenden Routingregel zuordnen.

    Bedingungen für eine Aufnahmeregel definieren.

  5. Wählen Sie Erstellen aus

    Der folgende Screenshot zeigt einen Arbeitsstream mit der gewünschten Eingangsregel und dem Arbeitsplan zu den Warteschlangen.

    Arbeitstream für einen Fall-Datensatz.

    Sie können die Regeln neu anordnen und Kopien erstellen, um Ihre Geschäftsanforderungen zu erfüllen.

    Aufnahmeregeln verwalten.

Routingregeln konfigurieren

Routingregeln für einen Arbeitsstream bestehen aus Arbeitsklassifizierungsregeln und Weiterleitung-an-Warteschlangen-Regeln. Die Schritte zum Konfigurieren von Routingregeln finden Sie in den folgenden Artikeln:

Konfigurieren Sie die Arbeitsverteilung und die erweiterten Einstellungen

  1. Im Bereich Arbeitsverteilung können Sie entweder die Standardeinstellungen übernehmen oder Mehr anzeigen wählen und die folgenden Optionen aktualisieren:

    • Kapazität: Wählen Sie eine der folgenden Optionen:

      • Einheitenbasiert: Geben Sie einen Wert ein, wenn Ihre Organisation eine einheitenbasierte Kapazität verwendet.
      • Profilbasiert: Geben Sie ein Profil in der Liste an, wenn Ihre Organisation profilbasierte Kapazität verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Kapazitätsprofilen.

    • Zulässige Anwesenheitsinformationen: Wählen Sie die Anwesenheitsinformationen aus, in denen Kundendienstmitarbeiter (Servicevertreter oder Vertreter) Arbeit erhalten können. Wenn Sie Datensätze im Kundenservice Hub weiterleiten möchten, stellen Sie sicher, dass Sie alle erforderlichen Anwesenheiten hinzufügen, um Arbeitselemente nach Bedarf weiterleiten zu können.

    • Standard-Algorithmus für den Abgleich von Fähigkeiten: Wählen Sie Exakte Übereinstimmung oder Nächste Übereinstimmung.

  2. Erweitern Sie Erweiterte Einstellungen, um die folgenden Optionen festzulegen:

    Anmerkung

    • Die Benachrichtigungen, die Sie für das Routing von Datensätzen basierend auf einheitlichem Routing konfigurieren, werden nur in der Copilot Service Workspace-App angezeigt.
    • Stellen Sie sicher, dass die Vertreter in den Warteschlangen über die richtigen Berechtigungen zum Behandeln der eingehenden Arbeitsaufgaben in der Warteschlange verfügen. Wenn ein Mitarbeiter nicht über Berechtigungen für eine zugewiesene Arbeitsaufgabe verfügt, wird die Zuweisung beendet, und die Unterhaltung wird geschlossen, um sie zu schützen.

Nächste Schritte,

Nächster Schritt. Aktivieren der Routing-Diagnose
Startseite. Verfahren zum Einrichten des einheitlichen Routings

Übersicht über das einheitliche Routing
Arbeitsstreams erstellen und verwalten
Konfigurieren Sie einheitliches Routing für E-Mail-Datensätze
Kapazität von Mitarbeitenden freigeben
Weisen Sie Rollen zu und aktivieren Sie Benutzer
Verstehen, wie sich einheitliches Routing auf Warteschlangenelemente und aktive Arbeitselemente für verteilte Datensätze auswirkt
So schließen Sie Live-Arbeitselemente oder deaktivieren Warteschlangen-Elemente
Freigabekapazität für Vertreter
Häufig gestellte Fragen dazu, wie viel Zeit die Konfigurationsänderungen im einheitlichen Routing in Anspruch nehmen

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