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Gilt für: Dynamics 365 Contact Center—eigenständig und nur Dynamics 365 Customer Service
Die Self-Service-Funktion zeigt Informationen zu den letzten Aktionen an, die ein Kunde ausführt, bevor er eine Unterhaltung mit einem Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) beginnt. Diese Informationen helfen den Mitarbeitern, Kundenprobleme zu verstehen und bieten einen personalisierten Service für eine verbesserte Kundenzufriedenheit.
Die Daten zu den letzten Aktionen werden in einer Entität für die Unterhaltung gespeichert, die abgeschlossen wurde. Für jede Self-Service-Aktion und jeden Aktionstyp wird ein Datensatz erstellt. Weitere Informationen finden Sie unter Self-Service-Tabelle (msdyn_visitorjourney).
Voraussetzungen
Stellen Sie sicher, dass ein Entwickler einen Codeausschnitt hinzugefügt hat, um die Schritte abzurufen, die Kunden ausgeführt haben, und übergeben Sie den Verlauf als Kontext im Self-Service-Portal, das für Ihre Organisation konfiguriert ist.
Self-Service aktivieren
Sie können das Self-Service-Feature in der Copilot Service Admin Center-App aktivieren.
Wählen Sie in der Customer Service-Admin Center unter KundeneinstellungenKundensupport aus. Die Benutzerdefinierte Einstellungen Seite wird angezeigt.
Im Abschnitt Self-Service wählen Sie Verwalten. Die Seite Omnichannel-Konfiguration: Self-Service-Einstellungen wird angezeigt.
Stellen Sie die Umschaltung Self-Service auf Ja.
Wählen Sie Save (Speichern). Die Registerkarte Self-Service wird für den Mitarbeiter angezeigt, wenn ein Chat mit einem Kunden gestartet wird.