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Anzeigen und Verstehen von Echtzeitanalysen zum Datensatzrouting im Bericht der Intent-Gruppe (Vorschau)

[Dieser Artikel ist Teil der Dokumentation zur Vorabversion und kann geändert werden.]

Als Vorgesetzter ermöglicht Ihnen die Organisation von Contact Center-Daten nach Absicht, Intent-Gruppen und Geschäftsbereich, Arbeitsaufgaben effektiv nach Datensatztyp zu überwachen und nachzuverfolgen. Dieser strukturierte Ansatz verbessert die Servicequalität, optimiert den Betrieb und treibt letztendlich eine höhere Kundenzufriedenheit an.

Von Bedeutung

  • Dies ist eine Vorschaufunktion.
  • Previewfunktionen sind nicht für den Produktionseinsatz gedacht und können eine eingeschränkte Funktionalität aufweisen. Für diese Funktionen gelten ergänzende Nutzungsbedingungen, und sie stehen vor dem offiziellen Release zur Verfügung, damit Kunden früher Zugriff darauf erhalten und Feedback geben können.

Sie können diesen Bericht nach Time, Line of Business, Intent-Gruppe, Agent-Gruppe, Zeitzone und Arbeitselementstatus filtern.

Im Rahmen der visuellen Anpassung können alle Datensatzweiterleitungsdashboards einschließlich Zusammenfassung, Backlog-Arbeitsaufgaben, laufende Arbeitsaufgaben, Warteschlangen und Agentberichte nach Intent-Gruppe, Intent und Geschäftsbereich mithilfe der IntentFamilyName in DimIntent-Dimension gefiltert werden. Weitere Informationen zur visuellen Anpassung. Sie können nach den Datenmaßen suchen, um bestimmte absichtsbasierte Filter auszuwählen.

Screenshot des Berichts zur Routing-Intent-Gruppe in Echtzeit.

Voraussetzungen

Der Bericht wird nach 24 Stunden der Bereitstellung angezeigt. Wenn Sie den Customer Intent Agent nicht aktivieren, könnten weiterhin Datenmetriken im Zusammenhang mit Absichten angezeigt werden, aber es werden keine Details zu Unterhaltungen oder Fällen angezeigt, da die Konfiguration nicht abgeschlossen ist.

Metriken nach Intent-Gruppe

Metriken Definition
Name der Intent-Gruppe Name der Absichtsgruppe.
Nicht zugewiesene Arbeitsaufgaben Standardmäßig zeigt das System die Anzahl der in den letzten zwei Stunden geänderten Arbeitsobjekte des Aufgabentyps an. Sie sind zurzeit innerhalb der Absichtsgruppe nicht zugewiesen.
Zugewiesene Arbeitsaufgaben Standardmäßig zeigt das System die Anzahl der in den letzten zwei Stunden geänderten Arbeitsobjekte des Aufgabentyps an. Sie sind zurzeit innerhalb der Absichtsgruppe zugewiesen. Zugewiesene Arbeitsaufgaben = automatisch zugewiesene Arbeitsaufgaben + manuell zugewiesene Arbeitsaufgaben.
Längste Wartezeit Wartezeit, bis der Kundendienstmitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Vertreter) den Arbeitsauftrag pro Intent-Gruppe annimmt.
Agenten online Anzahl der Vertreter, die pro Intent-Gruppe angemeldet sind.
Verfügbare Agents Anzahl der Vertreter im Status "Verfügbar " pro Intent-Gruppe.

Drilldown des Berichts

Wählen Sie Detaillierte Ansicht aus, um Metriken nach Intent und Repräsentant anzuzeigen.

Screenshot der detaillierten Ansicht für eine ausgewählte Absichtsgruppe.

Metriken Definition
Zugewiesene Arbeitsaufgaben Standardmäßig zeigt das System die Anzahl der Datensatztyp-Arbeitsaufgaben an, die in den letzten zwei Stunden geändert wurden, und die, die derzeit zugewiesen sind. Zugewiesene Arbeitsaufgaben = automatisch zugewiesene Arbeitsaufgaben + manuell zugewiesene Arbeitsaufgaben.
Nicht zugewiesene Arbeitsaufgaben Standardmäßig zeigt das System die Anzahl der in den letzten zwei Stunden geänderten Datensatztyp-Arbeitsaufgaben an, die zurzeit nicht zugewiesen sind.
Agents mit aktiven Arbeitsaufgaben Anzahl der Vertreter, die derzeit mit aktiven Datensatztyp-Arbeitsaufgaben arbeiten.
Agenten online Anzahl der angemeldeten Vertreter.
Übertragene Arbeitsaufgaben Anzahl der Arbeitsaufgaben vom Datensatztyp, die in eine Warteschlange oder einen Vertreter übertragen werden.

Metriken nach Absicht

Metriken Definition
Absichtsname Der vom Administrator festgelegte Absichtsname, der pro Datensatztyp-Arbeitsaufgabe nachverfolgt werden soll.
Zugewiesene Arbeitsaufgaben Standardmäßig zeigt das System die Anzahl der in den letzten zwei Stunden geänderten Arbeitsobjekte des Aufgabentyps an. Sie sind zurzeit nach Absichtsname zugewiesen. Zugewiesene Arbeitsaufgaben = automatisch zugewiesene Arbeitsaufgaben + manuell zugewiesene Arbeitsaufgaben.
Nicht zugewiesene Arbeitsaufgaben Standardmäßig zeigt das System die Anzahl der in den letzten zwei Stunden geänderten Arbeitsobjekte des Aufgabentyps an. Sie sind zurzeit nach Absichtsname nicht zugewiesen.
Längste Wartezeit (hh:mm:ss) Wartezeit, bis der Vertreter die Aufgabe je nach Absichtsnamen akzeptiert.

Metriken nach Agent

Metriken Definition
Agentname Der Name des Vertreters, der auf die spezifische Absicht festgelegt ist.
Zugewiesene Arbeitsaufgaben Standardmäßig zeigt das System die Anzahl der Arbeitsaufgaben des Datensatztyps an, die in den letzten zwei Stunden geändert wurden und derzeit einem bestimmten Vertreter zugewiesen sind. Zugewiesene Arbeitsaufgaben = automatisch zugewiesene Arbeitsaufgaben + manuell zugewiesene Arbeitsaufgaben.
Nicht zugewiesene Arbeitsaufgaben Standardmäßig zeigt das System die Anzahl der in den letzten zwei Stunden geänderten Arbeitsobjekte des Aufgabentyps an. Sie sind zurzeit nach Absichtsname nicht zugewiesen.
Übertragene Arbeitsaufgaben Anzahl der Arbeitsaufgaben des Datensatztyps, die übertragen und einem Vertreter zugewiesen wurden.
Aktive Sitzungen Standardmäßig zeigt das System die Anzahl der aktiven Sitzungen an, in denen sich der Vertreter momentan befindet und die in den letzten zwei Stunden geändert wurde.
Geschlossene Sitzungen Standardmäßig zeigt das System die Anzahl der Sitzungen an, die vom Vertreter geschlossen und in den letzten zwei Stunden aktualisiert wurden.

Echtzeitanalysen für das Datensatzrouting verwalten
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Datensatzweiterleitung im Agentgruppenbericht

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