Freigeben über

Echtzeitanalysen für das Record-Routing im Bericht „Benutzergruppe” (Vorschau) anzeigen und verstehen.

[Dieser Artikel ist Teil der Dokumentation zur Vorabversion und kann geändert werden.]

Contact Center gruppieren häufig Kundendienstmitarbeiter (Servicevertreter oder Vertreter) in Benutzergruppen, die sich auf bestimmte Absichten oder Cluster verwandter Absichten konzentrieren. Echtzeitanalysen verwenden diese Gruppierungen, um Unterhaltungen zu überwachen, wichtige Metriken nachzuverfolgen und umsetzbare Erkenntnisse aufzudecken. Durch das Filtern von Daten nach Benutzergruppen können Vorgesetzte schnell Trends erkennen, die Teamleistung bewerten und die Fallauflösung beschleunigen. Mit diesem strukturierten Ansatz wird sichergestellt, dass die richtigen Experten die richtigen Kundenanforderungen erfüllen, die betriebliche Effizienz steigern, die Servicequalität verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern.

Von Bedeutung

  • Dies ist eine Vorschaufunktion.
  • Previewfunktionen sind nicht für den Produktionseinsatz gedacht und können eine eingeschränkte Funktionalität aufweisen. Für diese Funktionen gelten ergänzende Nutzungsbedingungen, und sie stehen vor dem offiziellen Release zur Verfügung, damit Kunden früher Zugriff darauf erhalten und Feedback geben können.

Sie können diesen Bericht nach Time, Line of Business, Intent-Gruppe, Agent-Gruppe, Arbeitsaufgabenstatus und Zeitzone filtern.

Im Rahmen der visuellen Anpassung können alle Datensatzweiterleitungsdashboards einschließlich Zusammenfassung, Backlog-Arbeitsaufgaben, laufende Arbeitsaufgaben, Warteschlangen und Agentberichte nach Intent-Gruppe, Intent und Geschäftsbereich mithilfe der IntentFamilyName in DimIntent-Dimension gefiltert werden. Weitere Informationen zur visuellen Anpassung. Sie können nach den Datenmaßen suchen, um bestimmte absichtsbasierte Filter auszuwählen.

Voraussetzungen

Sie sehen den Bericht 24 Stunden nach der Bereitstellung. Wenn Sie den Customer Intent Agent nicht aktivieren, könnten weiterhin Datenmetriken im Zusammenhang mit Absichten angezeigt werden, aber es werden keine Details zu Unterhaltungen oder Fällen angezeigt, da die Konfiguration nicht abgeschlossen ist.

Metriken

Metriken Definition
Laufende Arbeitsaufgaben Anzahl der laufenden Arbeitsaufgaben.
Online-Agenten Anzahl der Nach Ansichtsgruppe angemeldeten Vertreter.
Agents in aktiven Arbeitsaufgaben Anzahl der Vertreter, die derzeit aktive Datensatztyp-Arbeitsaufgaben haben.
Geschlossene Arbeitselemente Gesamtzahl der Arbeitsaufgaben des Datensatztyps, die sich derzeit im Status "Geschlossen" befinden.
Gesamtzahl der Arbeitselemente Gesamtanzahl der Arbeitselemente des Datensatztyps.
Automatisch zugewiesene Arbeitsaufgaben Standardmäßig zeigt das System die Anzahl der in den letzten zwei Stunden geänderten Arbeitsobjekte des Aufgabentyps an. Sie sind zurzeit automatisch dem Vertreter zugewiesen.
Manuell zugewiesene Arbeitsaufgaben Standardmäßig zeigt das System die Anzahl der in den letzten zwei Stunden geänderten Arbeitsaufgaben des Datensatztyps an, die derzeit manuell einem Vertreter zugewiesen sind.

Metriken nach Agentgruppe

Metriken Definition
Agentgruppenname Name der Dienstvertretergruppe.
Nicht zugewiesene Arbeitsaufgaben Standardmäßig zeigt das System die Anzahl der in den letzten zwei Stunden geänderten Arbeitsobjekte des Aufgabentyps an. Sie sind zurzeit innerhalb der Benutzergruppe nicht zugewiesen.
Zugewiesene Arbeitsaufgaben Standardmäßig zeigt das System die Anzahl der Arbeitsobjekte des Rekordtyps, die in den letzten zwei Stunden geändert und derzeit pro Benutzergruppe zugewiesen sind, an. Zugewiesene Arbeitsaufgaben = Automatisch zugewiesene Arbeitsaufgaben + Manuell zugewiesene Arbeitsaufgaben.
Längste Wartezeit Wartezeit, bis der Vertreter die Arbeitsaufgabe pro Benutzergruppe akzeptiert.
Online-Agenten Anzahl der pro Benutzergruppe angemeldeten Vertreter.
Verfügbare Agents Anzahl der Vertreter, die sich pro Benutzergruppe im Status "Verfügbar " befinden.

Drilldown des Berichts

Wählen Sie "Detaillierte Ansicht" aus, um Metriken nach Benutzergruppe anzuzeigen.

Metriken Definition
Nicht zugewiesene Arbeitsaufgaben Standardmäßig zeigt das System die Anzahl der in den letzten zwei Stunden geänderten Arbeitsobjekte des Aufgabentyps an. Sie sind zurzeit innerhalb der Benutzergruppe nicht zugewiesen.
Online-Agenten Die Anzahl der in der jeweiligen Benutzergruppe angemeldeten Vertreter.
Agents in aktiven Arbeitsaufgaben Anzahl der Vertreter, die sich in **Available ** status innerhalb der spezifischen Benutzergruppe befinden.
Automatisch zugewiesene Arbeitsaufgaben Standardmäßig zeigt das System die Anzahl der datensatztypspezifischen Arbeitsaufgaben an, die in den letzten zwei Stunden pro Vertreter geändert wurden und dem Vertreter zurzeit automatisch zugewiesen sind.
Agent-Verfügbarkeitsstatus Die Gesamtzahl der Vertreter im System basierend auf ihrem Verfügbarkeitsstatus.
Manuell zugewiesene Arbeitsaufgaben Standardmäßig zeigt das System die Anzahl der Arbeitsobjekte des Typs Datensatz an, die in den letzten zwei Stunden geändert wurden und die manuell dem Vertreter zugewiesen werden.
Aktive Sitzungen Standardmäßig zeigt das System die Anzahl der aktiven Sitzungen an, in denen sich der Vertreter derzeit befindet und die in den letzten zwei Stunden geändert wurden.
Geschlossene Sitzungen Standardmäßig zeigt das System die Anzahl der Sitzungen an, die vom Vertreter geschlossen und in den letzten zwei Stunden aktualisiert wurden.

Metriken nach Benutzergruppe

Metriken Definition
Agentname Der Name des Vertreters, der auf die spezifische Absicht festgelegt ist.
Zugewiesene Arbeitsaufgaben Standardmäßig zeigt das System die Anzahl der Arbeitsaufgaben des Datensatztyps an, die in den letzten zwei Stunden geändert wurden und dem jeweiligen Vertreter aktuell zugewiesen sind. Zugewiesene Arbeitsaufgaben = Automatisch zugewiesene Arbeitsaufgaben + Manuell zugewiesene Arbeitsaufgaben.
Übertragene Arbeitsaufgaben Die Anzahl der Arbeitsaufgaben vom Datensatztyp, die an einen Vertreter übertragen und diesem Vertreter zurzeit zugewiesen sind.
Online-Agenten Anzahl der pro Benutzergruppe angemeldeten Vertreter.
Verfügbare Agents Anzahl der Vertreter, die sich pro Benutzergruppe im Status "Verfügbar " befinden.

Echtzeitanalysen für das Datensatzrouting verwalten
Übersicht über Echtzeitanalysen für das Datensatzrouting
Datensatzweiterleitung im Intent-Gruppenbericht

  • Last updated on