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Systemthemen verwenden

Systemthemen sind häufige Themen, die in Unterhaltungen mit einem Agent verwendet werden.

Systemthemen werden so konfiguriert, dass sie zu den entsprechenden Zeiten als Reaktion auf zugehörige Ereignisse ausgelöst werden. Sie können Systemthemen jedoch manuell auslösen, indem Sie eine Unterhaltung zu ihnen umleiten. Einige Systemereignisse verfügen über Triggerausdrücke, die Sie an die Bedürfnisse anpassen können.

Systemthemen

Im Gegensatz zu Themen, die Sie erstellen, werden Systemthemen in Copilot Studio erstellt und automatisch einem Agent hinzugefügt, wenn Sie ihn erstellen. Systemthemen helfen Ihrem Agent, auf häufige Ereignisse wie Eskalationen zu reagieren und wesentliches Verhalten wie das Beenden einer Unterhaltung zu haben. Systemthemen können nicht gelöscht werden. Sie können jedoch nicht benötigte Systemthemen deaktivieren.

Sie sollten Systemthemen nicht anpassen, bis Sie mit dem Erstellen einer End-to-End-Agent-Unterhaltung vertraut sind.

Systemthemenbedingungen und -verhalten

Diese Liste beschreibt die verfügbaren Systemthemen und zeigt, was sie auslöst.

Konversationsstart

  • Begrüßt Benutzer und stellt Agent und seine Funktionen vor.

  • Wird ausgelöst, wenn ein Agent zum ersten Mal mit einem Benutzer ins Gespräch kommt.

Anmerkung

Bei Agents, die im Microsoft Teams-Kanal veröffentlicht wurden, wird das Thema "Gesprächsstart"nur einmal ausgeführt: Das erste Mal, wenn ein Benutzer den Bot zu Teams hinzufügt, selbst wenn er ihn entfernt und wieder hinzufügt. Der Grund für dieses Verhalten ist, dass Teams für jede Sitzung mit dem Agent dieselbe Unterhaltungs-ID verwendet.

Unterhaltungsverbesserung

  • Erstellt generative Antworten aus externen Datenquellen.

  • Wird ausgelöst, wenn Agent keine Übereinstimmung für die Benutzerabfrage finden kann.

Ende der Unterhaltung

  • Holt eine Bestätigung vom Kunden ein, dass ihre Abfrage beantwortet wurde.

  • Wird durch eine Umleitung ausgelöst. Rufen Sie dieses Thema aus einem benutzerdefinierten Thema auf, wenn Sie bereit sind, eine Unterhaltung zu beenden.

Eskalieren

  • Informiert die Kundschaft, wenn sie mit einem Menschen sprechen müssen.

  • Wird ausgelöst, wenn dies mit „Mit Agent sprechen“ übereinstimmt oder das Systemereignis eskalieren wird aufgerufen.

    Beispielsweise können Frage-Knoten so konfiguriert werden, dass eine Eskalation erfolgt, wenn sie keine gültige Antwort vom Kunden erhalten.

Anmerkung

Für einen Copilot Studio Agent, der für die Übergabe an OmniChannel konfiguriert ist, befolgen Sie die Anweisungen unter Übergabe an einen Live-Agent, um die richtige Übergabe an Dynamics 365 Customer Service sicherzustellen.

Fallback

  • Informiert Benutzende darüber, dass ihre Anforderung nicht mit einem Thema abgeglichen werden konnte, und fordert sie auf, es erneut zu versuchen.

  • Wird ausgelöst, wenn Agent die Frage oder Nachricht des Benutzers keinem Thema zuordnen kann.

Mehrere Themen abgeglichen

  • Auch bekannt als "Meinst du".

  • Fordert Benutzende auf, ihr beabsichtigtes Thema auszuwählen, und legt eine Systemvariable fest, um das ausgelöste Thema zu identifizieren.

  • Wird ausgelöst, wenn die Nachricht eines Benutzers mehreren Themen sehr ähnlich ist.

Bei Fehler

  • Informiert Kunden darüber, dass ein Benutzerfehler aufgetreten ist. (In diesem Systemthema werden Systemfehler nicht behandelt.)

    Die Nachricht enthält einen Fehlercode, die Unterhaltungs-ID und den Fehlerzeitstempel, die später zum Debuggen verwendet werden können. Wenn die Unterhaltung im Testbereich stattfindet, wird eine detaillierte Fehlermeldung angezeigt, die Ihnen bei der Diagnose des Problems hilft.

  • Löst aus, wenn während eines Gesprächs ein Fehler auftritt.

Unterhaltung zurücksetzen

  • Setzt das Gespräch zurück, indem die Variablenwerte gelöscht werden und den Agent zwingt, seine neueste veröffentlichte Version zu verwenden.

  • Wird mit einer Umleitung ausgelöst.

Anmelden

  • Fordert Kunden auf, sich anzumelden, wenn die Benutzerauthentifizierung aktiviert ist. Erfahren Sie, wie Sie Themen eine Benutzerauthentifizierung hinzufügen.

  • Wird zu Beginn der Unterhaltung ausgelöst, wenn Benutzer sich anmelden müssen oder wenn die Unterhaltung einen Knoten erreicht, der Authentifizierungsvariablen verwendet.

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