Agententhemen definieren

Um die besten Themen für Ihren Agenten zu definieren, müssen Sie verstehen, welche Fragen die Benutzenden stellen bzw. welche Aufgaben sie erledigen möchten und welche Art von Informationen und Automatisierung Sie bereitstellen müssen.

Ein Einzelhandelsagent könnte beispielsweise damit beginnen, den Benutzenden aufzufordern, aus vier Dingen auszuwählen, die er vielleicht tun möchte: eine Filiale finden, eine Bestellung aufgeben, den Status einer Bestellung überprüfen oder ein gekauftes Produkt zurückgeben. Ihre Antwort könnte zu einem der vier Themen führen, die jeweils einen eigenen Themendialog haben.

Eine erste Reihe von Quellen für diese Informationen sind:

• Alle vorhandenen häufig gestellten Fragen (FAQs) oder Wissensdatenbanken (KB).
• Allgemeine Themen, die von Ihren Mitarbeitern oder Kunden in internen oder Kundenservice-Szenarien angesprochen werden. Wenn Sie einen Kundendienstmitarbeiter erstellen, sprechen Sie mit vorhandenen Servicemitarbeitern, um zu erfahren, was die häufigsten Fragen sind und in welcher Reihenfolge sie in der Regel gestellt werden.

Verschiedene Typen von Themen

In der Regel haben Agent-Benutzer eine bestimmte Frage oder ein bestimmtes Problem, das sie ansprechen möchten, oder ein Problem, das sie gelöst haben möchten (ihre „Aufgabe“). Die Arten von Aufgaben, die von Agentenbenutzenden ausgeführt werden (und damit die Arten von Agententhemen, die Sie erstellen müssen), lassen sich in drei Kategorien aufteilen:

• Informational: z. B. "Was ist...?", "Wann wird...?", "Warum...?"
• Vorgangsabschluss: "Ich möchte...", "Wie kann ich...?"
• Problembehandlung: "Etwas funktioniert nicht...", "Ich habe eine Fehlermeldung erhalten..."

Möglicherweise müssen Sie auch Agentthemen erstellen, um mehrdeutige Benutzerfragen zu behandeln, z. B. "Ich benötige Hilfe" oder "Shopping". In diesen Themen wird der Agent-Benutzer zur Klärung aufgefordert, damit er an das richtige Thema weitergeleitet werden kann.

Prozess der Themengestaltung

1. Das Thema identifizieren

   • Wählen Sie Themen aus, nach denen Agentenbenutzende fragen.
   • Beginnen Sie mit besonders wichtigen Themen.
   • Betrachten Sie Themen aus der Sicht Ihrer Benutzenden. Denken Sie daran, dass Ihre Mitarbeiter mit einem bestimmten Bereich vielleicht weniger vertraut sind als Sie selbst.

2. Alle Szenarien aufführen

   • Listen Sie alle möglichen Szenarien auf.
   • Kategorisieren Sie Szenarien: Informationen, Aufgabenerledigung und Problembehandlung.
   • Hierarchisieren Sie Themen: Was sind die ersten Fragen, die ein Benutzer stellt?

3. Eine allgemeine Unterhaltungsstruktur entwerfen

   • Zeichnen Sie den Baum der Unterhaltung.
   • Definieren Sie die Hierarchie der Fragen, die innerhalb jedes Themas gestellt werden.
   • Definieren Sie die geringstmögliche Anzahl von Fragen, um die Situation zu verstehen und die richtige Lösung zu finden.

4. Validieren und iterieren Sie den Entwurf

   • Lesen Sie sich den Dialog vor dem Veröffentlichen laut vor, um zu erkennen, ob es Probleme mit dem Tonfall oder der Wortwahl gibt.
   • Erhalten Sie Analysen, und lesen Sie Transkripte von Sitzungen zur weiteren Optimierung.
   • Iterieren und verfeinern Sie Ihre Agententhemen, indem Sie nach jeder Erstellungsiteration die Interaktionen Ihrer Agentenbenutzenden mit dem Agenten beobachten.

Planen Sie sowohl Interaktionen mit einer als auch mit mehreren Personen

Für einfache Interaktionen erstellen Sie Unterhaltungen in einem Zug mit nur einer Frage und einer Antwort. Für substanziellere Themen ist jedoch eine mehrteilige Unterhaltung und mehreren Interaktionen zwischen dem Benutzenden und Ihrem Agenten notwendig.

Wenn ein Benutzender beispielsweise einen Einzelhandelsagenten fragt, ob es Filialen in der Nähe gibt, könnte der Agent daraufhin eine weitere Frage stellen, um die möglichen Antworten einzugrenzen. Diese Antworten könnten "In welcher Stadt leben Sie?" oder "Was ist Ihre Postleitzahl?" Die Antwort des Benutzers bestimmt die nächste Antwort des Agents in der Unterhaltung.

Verwenden Sie native generative Funktionalitäten der KI

Wenn Sie einen Agenten entwerfen, können Sie möglicherweise nicht alle Arten von Fragen vorhersehen, die Ihre Agentenbenutzenden stellen. Um dies zu beheben, enthält Copilot Studio eine leistungsstarke KI-gestützte Funktionalität, die die neuesten Fortschritte im Bereich der NLU-Modelle (Natural Language Understanding) nutzt.

Verbinden Sie Ihren Agent mit einer öffentlich verfügbaren, Bing-indizierten Website, und lassen Sie ihn das generativen Antworten Feature automatisch verwenden, um benutzerfreundliche, einfache Antworten zu generieren. Sie müssen keine Themen für jede Eventualität oder jeden Spezialfall erstellen.

Entladen Sie große Mengen von Frage-Antwort-Paaren, die nur einmal gestellt werden

Copilot Studio schränkt einen Agenten auf 1.000 Themen ein.

Wenn Sie über eine große Anzahl von FAQs oder Wissensdatenbanken verfügen, können Sie es vermeiden, für jede Frage-Antwort-Kombination ein eigenes Thema zu erstellen, indem Sie sie außerhalb der Copilot Studio-Themen auslagern mithilfe des Fallback-Themas ein einheitliches Benutzererlebnis in Copilot Studio anbieten.