Análisis de canales en Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

El análisis del centro de contacto necesita datos operativos y conversacionales para proporcionar información histórica y en tiempo real sobre el rendimiento del centro de contacto. Para obtener información precisa sobre el rendimiento del centro de llamadas, los analistas necesitan datos de las siguientes fuentes:

• Datos transaccionales de CRM Los datos sobre los clientes, sus casos, su viaje y la relación integral con la organización. Esto se almacena en Microsoft Dataverse.
• Datos de comunicación Los datos sobre las interacciones (previstas, en curso y completadas) con clientes conocidos y desconocidos
• Datos de comportamiento del agente Los datos sobre el comportamiento de los agentes antes, durante y después de las interacciones.

Si desea crear una solución de análisis de centro de contacto sin el modelo de análisis de canales, es posible que se enfrente a problemas como:

• Datos de comunicación inconexos y distribuidos generados y mantenidos por los proveedores de canales.
• Comportamiento del agente que no se registra ni se instrumenta.
• No hay una guía clara sobre cómo ingerir datos analíticos y en qué esquema.

¿Qué hace el análisis de canales?

En Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0, el análisis de canales proporciona un modelo para crear una experiencia coherente, fluida y unificada cuando se trata de análisis e información relacionados con el canal.

• Genera instrumentación para el comportamiento de los agentes en Dynamics 365.
• Proporciona API para ingerir los datos conversacionales en Dataverse.
• Estandariza el esquema de cómo se almacenan los datos analíticos.
• Define el mecanismo para correlacionar los datos de comunicación de múltiples proveedores, los datos transaccionales de CRM y los datos de comportamiento de los agentes.
• Es extensible en el sentido de que le permite traer sus propios KPI y definir su propia carga útil de datos para que pueda crear soluciones analíticas basadas en sus requisitos.

Cuando los datos de análisis están disponibles en Dataverse, los analistas de negocios pueden crear soluciones analíticas que pueden ayudar a los usuarios a obtener información histórica y en tiempo real sobre el rendimiento del centro de contacto.

¿Cómo ayuda la analítica a los supervisores?

El análisis de canales puede ayudar a los supervisores a identificar la causa raíz de las anomalías en una sesión, preparar informes de auditoría para conversaciones insatisfactorias, realizar un seguimiento de los KPI que afectan el sentimiento del cliente y monitorear las solicitudes de servicio para detectar cualquier incumplimiento de KPI.

¿Cómo ayuda la analítica a los gerentes de servicio al cliente?

El análisis de canales puede ayudar a los gerentes de servicio al cliente a realizar un seguimiento de los KPI que indican el estado de la infraestructura, obtener información predictiva sobre el volumen de solicitudes y los requisitos de recursos, y realizar un seguimiento de los KPI que afectan la opinión del cliente de alta prioridad en el centro de contacto.

¿Cómo ayuda la analítica a los agentes de servicio al cliente?

El análisis de canales puede ayudar a los agentes de servicio al cliente a ver sus métricas de rendimiento en diferentes dimensiones, como la satisfacción del cliente y el tiempo promedio de manejo, ver la tendencia de evolución de sus elementos de trabajo diarios y ver la opinión del cliente para las conversaciones en curso.

API de análisis de canales

La API para realizar un seguimiento del análisis de eventos es la siguiente.

La updateConversation API se puede invocar si el proveedor de canales desea enriquecer el registro de entidad Conversation con detalles de sistemas que no son de Microsoft. logAnalyticsEvent Se puede llamar a la API tantas veces como sea necesario después de que la updateConversation llamada se realice correctamente.

Cómo habilitar el análisis para su organización

Channel Analytics se puede habilitar en un nivel de proveedor de Dynamics 365 Channel Integration Framework. Se puede habilitar mediante la API web.

Usar el centro de administración de Copilot Service

1. Vaya a Espacios de trabajo.
2. Seleccione Proveedor externo.
3. Seleccione Habilitar análisis.

Uso de la API web

1. Consulte el identificador de registro del proveedor mediante la siguiente solicitud de API web:

   GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

   Copie el valor de msdyn_ciproviderid de la salida.

2. Ejecute el siguiente script para habilitar la marca de análisis en True.

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)

3. Vuelva a cargar la página.

Flujo típico para el análisis de canales

Para cada conversación de incidente, el proveedor llama a la API updateConversation. La carga útil de datos de la API contiene la información para crear un registro de conversación (con información de sesión y participante).

Para esa sesión, todos los eventos de instrumentación de origen, como la notificación mostrada, la respuesta a la notificación, la sesión iniciada y la sesión conmutada, se activarán con el identificador de correlación.

Si el partner desea desencadenar algún evento personalizado para sus KPI, también puede hacerlo con el mismo identificador de correlación mediante la API logAnalyticsEvent.

Entidades de análisis de canal

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 crea un registro de entidad de conversación (msdyn_ocliveworkitem) en Dataverse para cada conversación que no sea de Microsoft iniciada a través de él.

msdyn_kpieventdefinition

Entidad principal para definir un evento de KPI.

Nombre para mostrar: Definición de eventos de KPI
Campo principal: nombre
Ruta de acceso del conjunto de entidades: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

Más información: msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

Entidad principal para un evento de KPI.

Nombre para mostrar: Datos de eventos de KPI
Campo principal: nombre
Ruta de acceso del conjunto de entidades: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

Más información: msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

Esta entidad está obsoleta y no se admite su uso para acceder a los datos de Dataverse.

Más información: msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

Esta entidad está obsoleta y no se admite su uso para acceder a los datos de Dataverse.

Más información: msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

Esta entidad está obsoleta y no se admite su uso para acceder a los datos de Dataverse.

Más información: msdyn_sessionparticipantdata

Código de ejemplo

El código de ejemplo de integración de softphone implementa funcionalidades en las que el registro de la entidad de conversación se actualiza cuando se acepta una llamada y se actualiza el registro de la entidad de conversación con los detalles del caso tan pronto como se crea un caso. Usa logAnalyticsEvent de la API de Channel Analytics para registrar los eventos cuando la llamada se pone en espera o se quita de la retención.

Más información: Código de ejemplo para la integración de softphone con Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

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