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Preguntas más frecuentes sobre Dynamics 365 Channel Integration Framework

Este artículo contiene las preguntas más frecuentes sobre las versiones 1.0 y 2.0 de Dynamics 365 Channel Integration Framework.

Preguntas frecuentes generales

¿Qué es Dynamics 365 Channel Integration Framework?

Dynamics 365 Channel Integration Framework es un marco extensible de nube a nube para integrar proveedores de canales de terceros con aplicaciones de Dynamics 365 Unified Interface mediante una biblioteca de API de JavaScript basada en explorador.

¿Puedo integrar un canal de comunicación bidireccional?

Sí, puede integrar un canal de comunicación bidireccional que le permita establecer el contexto de las llamadas entrantes y salientes de acuerdo con los flujos de trabajo de su negocio y procesos.

¿Puedo sincronizar la presencia de usuarios entre diferentes proveedores?

No se admite la sincronización de la presencia del usuario entre proveedores.

¿Dynamics 365 Channel Integration Framework funciona con aplicaciones de interfaz unificada?

Dynamics 365 Channel Integration Framework solo funciona con aplicaciones de interfaz unificada. A partir de ahora, Dynamics 365 Channel Integration Framework no es compatible con el cliente web heredado.

¿Es Dynamics 365 Channel Integration Framework un softphone?

No, Dynamics 365 Channel Integration Framework proporciona un marco extensible para integrar un softphone con Dynamics 365.

¿Dynamics 365 Channel Integration Framework realiza llamadas o envía mensajes?

No, Dynamics 365 Channel Integration Framework proporciona un marco extensible para configurar el proveedor de canales para realizar y recibir llamadas, o enviar y recibir mensajes.

¿Es Dynamics 365 Channel Integration Framework una API del lado servidor?

No, Dynamics 365 Channel Integration Framework proporciona una biblioteca de JavaScript que expone las API que puede usar para realizar las siguientes operaciones:

  • Crear, recuperar, actualizar y eliminar registros de entidad.
  • Obtenga y establezca la funcionalidad ClickToAct.
  • Buscar entre registros de un tipo de entidad en particular.
  • Obtenga y establezca el ancho del panel, y así sucesivamente.

Más información: Métodos Microsoft.CIFramework (referencia de la API de JavaScript de Dynamics 365 Channel Integration Framework)

¿Dynamics 365 Channel Integration Framework administra sesiones de llamada o chat?

No, Dynamics 365 Channel Integration Framework no administra sesiones de llamada o chat.

¿Dynamics 365 Channel Integration Framework depende de sistemas operativos y exploradores?

No, Dynamics 365 Channel Integration Framework es independiente de los sistemas operativos y los exploradores web; Puede integrar los canales basados en la nube de su elección que mejor se adapten a los requisitos de su organización.

¿Cómo puedo obtener actualizaciones de Dynamics 365 Channel Integration Framework?

Las actualizaciones de Dynamics 365 Channel Integration Framework 1.0 se envían automáticamente a todos los clientes.

¿Qué exploradores web admite Dynamics 365 Channel Integration Framework?

Para obtener información sobre los navegadores compatibles, consulte los siguientes artículos:

¿Pueden los partners empaquetar soluciones que dependan de la solución Dynamics 365 Channel Integration Framework, junto con la solución Dynamics 365 Channel Integration Framework?

No, la solución Dynamics 365 Channel Integration Framework no debe incluirse en otra solución. Los partners pueden crear soluciones que agreguen una comprobación a su paquete para buscar la solución Dynamics 365 Channel Integration Framework (mencione también la versión mínima admitida), lo que hace que se produzca un error en la instalación en caso de que la solución Dynamics 365 Channel Integration Framework no esté presente.

Además, puede agregar experiencia de configuración al flujo adquirido que permita que la solución detecte el estado de la instancia de destino y decida cómo instalarla. Esto también permitirá que la solución realice cualquier configuración adicional o adquisición de licencias de forma remota, antes de la instalación.

Marco de integración de canales de Dynamics 365 2.0

¿Cuáles son los nuevos cambios en la aplicación Channel Integration Framework?

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 incluye varias mejoras con respecto a Channel Integration Framework 1.0, especialmente en su capacidad para integrarse con las últimas experiencias de agentes multisesión para el servicio al cliente. Para obtener más información, consulte Ventajas y propuestas de valor de Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0.

Mi organización usa Channel Integration Framework 1.0. ¿Afecta la nueva versión a mi organización?

No. No hay ningún efecto en los usuarios de Channel Integration Framework 1.0. Puede seguir usando la aplicación Channel Integration Framework para configurar proveedores de canales para la aplicación basada en modelos de Dynamics 365 de sesión única.

¿Dónde configuro el proveedor de canales de voz para aplicaciones multisesión?

Puede configurar proveedores de canales de voz en el centro de administración de Copilot Service.

Mi organización utiliza el canal de voz configurado mediante Channel Integration Framework 2.0. ¿Afecta el cambio a mi organización?

Sí. En el registro del proveedor de canales, no puedes ver las dos cuadrículas siguientes:

  • Seleccione las aplicaciones de Interfaz unificada para el canal
  • Seleccionar los roles del canal

¿Cómo elijo las aplicaciones de interfaz unificada para el registro del proveedor de canales de voz?

No es necesario que elija las aplicaciones de interfaz unificada. Los proveedores de canales de telefonía están asociados a perfiles de aplicación, que funcionan en el contexto de las aplicaciones multisesión, como la Plataforma omnicanal para Customer Service y el área de trabajo de Copilot Service.

¿Cómo selecciono roles para el registro del proveedor de canales de voz?

Los proveedores de canales de telefonía están asociados a perfiles de agentes, que a su vez se asignan a los usuarios de su organización. Debe asignar los perfiles de agente a los usuarios que necesiten acceso al proveedor de canales de telefonía. Más información: Asignar usuarios, plantillas, configurar el panel de productividad, canales

¿Mi widget de comunicación existente, creado con las API de Dynamics 365 Channel Integration Framework 1.0, seguirá funcionando con la aplicación Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0?

Sí. Puede usar su widget de comunicación en Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0, sin embargo, debe configurar el proveedor de canales y actualizar la dirección URL del canal en la aplicación del centro de administración de Copilot Service. Más información: Configurar proveedores de canales

¿Cómo utilizo las experiencias multisesión para mi centro de contacto con el widget de comunicación de un proveedor externo?

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 solo funciona con aplicaciones multisesión como Omnicanal para Customer Service y el área de trabajo de Copilot Service. Puede integrar cualquier proveedor de telefonía de terceros con el área de trabajo de Omnichannel for Customer Service o Copilot Service mediante las API de Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0.

Para obtener información sobre cómo seleccionar versiones, consulte Elegir entre las versiones 1.0 y 2.0.

Para obtener información sobre la licencia, consulte Información general sobre los precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

Mi organización usa varios proveedores de canales. ¿Cómo puedo iniciar una sesión predeterminada? Además, ¿por qué el widget no está visible en la sesión de inicio?

Si hay varios proveedores de canales en su organización, el widget no será visible en la sesión principal, ya que la sesión principal no está asociada a ningún proveedor. Ten en cuenta que la API setMode no es compatible con la página principal. Por lo tanto, en tal escenario, debe crear una sesión predeterminada para mostrar una experiencia de marcador en el widget de comunicación, paneles de conversación en la pestaña de la aplicación, etc.

Para crear una sesión predeterminada, consulte Iniciar una sesión de inicio (predeterminada) cuando su organización usa varios proveedores de canales.

¿Cómo pueden los proveedores de telefonía de terceros iniciar su sesión predeterminada?

Puede utilizar el método Microsoft.CIFramework.setMode(1) en el código de su proveedor para hacer visible el panel. Más información: Iniciar una sesión doméstica (predeterminada) cuando la organización usa un proveedor de telefonía de terceros

¿Por qué no se carga la presencia del usuario o el usuario se muestra como desconocido?

Es posible que la presencia de usuario no se cargue en los siguientes escenarios:

  • El agente no tiene los privilegios de rol de agente omnicanal
  • La capacidad del agente y la presencia predeterminada no están establecidas
  • Los canales requeridos no están activados en el perfil del agente.

Más información: La presencia del usuario no se carga o el usuario se muestra como desconocido

¿Por qué debo comprobar o actualizar las direcciones URL de los canales en Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0?

Al implementar o actualizar el perfil de la aplicación del área de trabajo de Copilot Service, se sobrescribe el campo URL del canal en la configuración de Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 para la omnicanalidad. Por lo tanto, después de una implementación, el producto Channel Integration Framework puede apuntar a una dirección URL diferente. Por lo tanto, compruebe y asegúrese de que el campo URL del canal en Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 siempre apunte a la dirección URL correcta. Más información: Configurar un proveedor de canales de terceros

¿Por qué se vuelven a cargar las pestañas cuando un agente cambia de pestaña de sesión o cambia de pestaña de sesión a widget?

Para asegurarse de que los datos actualizados estén siempre disponibles para el agente.

¿Es posible integrar proveedores de canales de mensajería personalizados?

Sí, puede integrar canales de mensajería personalizados mediante el bot de Direct Line. Más información: Integre su propio canal personalizado: Direct Line

¿Es posible ver los proveedores de canales existentes desde la aplicación basada en modelos de Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0?

No. Puede usar la aplicación del centro de administración de Copilot Service para ver sus proveedores de canal existentes.

Marco de integración de canal de Dynamics 365 1.0

¿Qué sucede cuando seleccionas un rol en Seleccionar roles para el canal?

Al seleccionar un rol de seguridad determinado para el proveedor de canal en la lista desplegable Seleccionar roles para el canal , el rol de seguridad proporciona ciertos derechos de acceso al proveedor de canal. Si no se selecciona ningún rol, solo los administradores del sistema y los personalizadores pueden acceder al proveedor de canales.

Importante

Al seleccionar un rol en la lista Seleccionar roles para el canal , no se filtran los usuarios con solo el rol de administrador del sistema. Los roles de administrador del sistema y personalizador siempre tendrán acceso al proveedor del canal. Cuando se asigna una función de administrador del sistema a un usuario, los demás usuarios a los que se les ha asignado la función de administrador del sistema anteriormente no perderán el acceso a menos que revoque explícitamente los derechos de administrador del sistema de un usuario.

¿Puedo cargar el widget de comunicación de Dynamics 365 Channel Integration Framework 1.0 en la Plataforma omnicanal para Customer Service?

No, eso no es compatible.

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