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Mostrar a los clientes su tiempo de espera promedio en una cola

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

Cuando está habilitado, el sistema muestra el tiempo medio de espera de un cliente en la cola para iniciar un chat en directo o una llamada de voz con un representante de servicio al cliente (representante de servicio o representante). La pantalla ayuda a establecer las expectativas de los clientes cuando los tiempos de espera son largos debido a un gran volumen de clientes que necesitan soporte técnico, infrapersonalización o tiempos largos de control de llamadas. El cliente puede decidir si desea esperar en la cola o volver al chat o llamar más adelante.

Cuando los clientes inician un chat en vivo o una llamada de voz se colocan en la cola, reciben una notificación cuando el tiempo de espera promedio calculado es superior a un minuto: tiempo <medio de espera n> minutos.

Para una cola específica, el sistema calcula el tiempo de espera promedio en función de los tiempos de espera de las conversaciones anteriores en la cola. El sistema usa conversaciones conectadas solo y no conversaciones abandonadas para calcular el tiempo de espera promedio.

  • Usa un algoritmo de "media móvil exponencial" para calcular el tiempo de espera promedio actual. El promedio actual tiene una importancia mayor, pero gradualmente se aproxima al tiempo de espera de las últimas conversaciones.
  • Se ejecuta en segundo plano cada 10 minutos.
  • Requiere un mínimo de 20 conversaciones antes de que los clientes vean el tiempo de espera.
  • Restablece el promedio calculado si la cola no tiene conversaciones durante siete días; después de un restablecimiento, se vuelven a requerir 20 nuevas conversaciones.
  • Muestra el tiempo como una estimación que no cambia para el cliente.

Nota

Si el enrutamiento basado en habilidades está configurado con una coincidencia exacta de habilidades, es posible que la posición de la cola que se muestra a un cliente en el widget del portal de chat no sea precisa. Por lo tanto, la asignación de un representante de servicio al cliente puede tardar más de lo esperado.

Habilitar el tiempo medio de espera

Siga estos pasos en el Centro de administración del servicio Copilot:

  1. Vaya a la secuencia de trabajo en la que necesita configurar los ajustes y, en la página Configuración del canal, vaya a la pestaña Comportamientos.

  2. Seleccione Tiempo de espera del cliente si desea mostrar a los clientes su posición en la cola y el tiempo de espera promedio cuando esperan interactuar con un representante.

  3. Seleccione Guardar y cerrar.

Mostrar a los clientes su posición en una cola
Información general de enrutamiento basado en aptitudes
Agregar un widget de chat
Configurar una encuesta previa al chat
Configurar nombre visible del representante
Crear respuestas rápidas
Crear y administrar las horas operativas
Crear la configuración de autenticación de chat
Insertar un widget de chat en portales de Power Apps

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