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Mostrar a los clientes su posición en una cola

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

Cuando se habilita, el sistema notifica a un cliente su posición en la cola y el tiempo medio de espera cuando esperan chatear o hablar con un representante de servicio al cliente (representante de servicio o representante). Esta característica ayuda a establecer las expectativas de los clientes cuando los tiempos de espera son más largos debido a un mayor volumen de clientes que necesitan soporte técnico, infrapersonalización o tiempos de control más largos de lo esperado (por ejemplo, nuevos problemas o representantes de servicio nuevos). Si sabe su posición en la cola puede ayudar al cliente a decidir si espera en la cola o vuelve posteriormente.

Cuando esta característica está activada, cuando otros clientes ya están esperando y otro cliente envía una solicitud de conversación, el cliente más reciente se coloca en la cola y se notifica con el siguiente mensaje: Personas delante de usted: <n>.

El número de clientes esperando para charlar se actualiza cada vez que se atiende a un cliente en línea. Cuando ningún otro cliente está por delante en la fila, se notifica al cliente esperando con el mensaje: Eres el siguiente en la fila.... La notificación a los clientes se envía cada 30 segundos si hay menos de 150 elementos en la cola. La frecuencia es de 60 segundos cuando el número de elementos en la cola es más de 150.

Nota

  • La posición de la cola solo se muestra cuando hay una cola de clientes en espera (por ejemplo, cuando no hay ningún representante de servicio disponible).
  • En un escenario en el que un cliente está esperando en la cola y otro cliente que ha estado esperando por más tiempo es transferido por un representante, el cliente que ha estado esperando más tiempo se atiende primero y el otro cliente no experimenta un cambio de posición en la cola.
  • Si el enrutamiento basado en aptitudes se configura con una coincidencia exacta de aptitudes, la posición de la cola que se comunica a un cliente podría no ser precisa; por tanto, la asignación de un representante al cliente podría tardar más de lo esperado.
  • La posición de la cola no es compatible con los chats persistentes. Más información en Configurar el chat persistente.

Habilitar la configuración de la posición de la cola

Para configurar la posición de la cola:

  1. Inicie sesión en la aplicación del Centro de administración del servicio Copilot y, a continuación, vaya a la secuencia de trabajo para la que desea configurar la configuración de la cola.

  2. Seleccione Editar en la página Configuración del canal y vaya a la pestaña Comportamientos.

  3. Habilite la opión Tiempo de espera del cliente y seleccione las casillas para mostrar a los clientes su posición en la cola y el tiempo de espera promedio cuando esperan para interactuar con un representante.

  4. Seleccione Guardar y cerrar.

Mostrar a los clientes su tiempo de espera promedio en una cola
Agregar un widget de chat
Configurar una encuesta previa al chat
Configurar el nombre del agente
Crear respuestas rápidas
Crear y administrar las horas operativas
Crear la configuración de autenticación de chat
Insertar un widget de chat en portales de Power Apps

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