Gestionar variables de contexto

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

Las variables de contexto enriquecen las conversaciones con datos previos a la conversación, datos de canal y datos de contexto personalizados. Estos atributos se pueden usar para definir reglas de enrutamiento para enrutar conversaciones en diferentes colas. Las variables de contexto también se utilizan en las herramientas de productividad del representante de servicio al cliente (representante de servicio o representante) como macros y scripts.

Este artículo enumera las consideraciones para usar variables de contexto y cómo puede crearlas.

Consideraciones

Al configurar variables de contexto, compruebe las siguientes condiciones:

• El nombre de la variable de contexto debe tener 100 caracteres o menos.
• La variable de contexto debe tener 4000 caracteres o menos.
• Utilice la coincidencia exacta para pasar el valor a la variable de contexto porque distingue mayúsculas de minúsculas.
• Use los nombres de variables de contexto tal como se definen y no los cambie cuando cree flujos en los bots de Azure o Microsoft Copilot Studio.

Le recomendamos que no actualice ni elimine las variables de contexto después de crearlas. Si no necesita actualizar ni eliminar las variables, asegúrese de que no se utilicen en ninguna de las reglas de asignación o clasificación de enrutamiento unificado.

Agregar variables de contexto

1. En el mapa del sitio del centro de administración de Copilot Service, seleccione Secuencias de trabajo en Asistencia al cliente y abra una secuencia de trabajo de la lista.
2. Seleccione Agregar variable de contexto en la sección Configuración avanzada de una secuencia de trabajo.
3. En el panel Editar, seleccione Agregar y escriba Nombre. Asegúrese de que el nombre de la variable sea menor o igual a 100 caracteres.
4. Seleccione el Tipo de variable en la lista desplegable. Puede elegir entre Texto o Número.
5. Repita los pasos 3 y 4 para crear las variables necesarias.

Configurar variables de contexto para agentes de IA

También puede configurar variables de contexto para los agentes de IA creados en Azure y Copilot Studio en la aplicación. Cuando los clientes inician una conversación, el contexto relevante relacionado con el cliente, el problema al que se enfrentan y las actividades recientes realizadas por ellos pueden estar disponibles para que el agente proporcione respuestas contextuales de manera inteligente para resolver los problemas de los clientes de manera rápida y eficiente. Por ejemplo, el agente puede usar los detalles del usuario que inició sesión para buscar la información del caso reciente o el historial de pedidos del cliente y proporcionar una respuesta. De manera similar, los clientes pueden configurar variables de contexto para el agente para pasar información previa a la conversación, contexto personalizado o páginas recientes que han visitado en un sitio web. Las variables de contexto establecidas por el agente de IA también se pueden pasar a Dynamics 365 cuando se escala al representante de servicio. Por ejemplo, puede pasar el número de ticket del caso creado por el agente a Dynamics 365 Contact Center para vincular el caso y cargar el resumen del cliente para que el representante lo vea.

Aprenda cómo configurar variables de contexto para agentes en Configurar variables de contexto para agentes de IA. Sin embargo, antes de configurar variables de contexto para agentes, le recomendamos que lea las prácticas recomendadas para configurarlas. Más información en Prácticas recomendadas para la configuración de agentes de IA.

Aprenda a usar y enviar contexto personalizado en una conversación en Enviar contexto personalizado.

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