Integrar un agente de Copilot

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

Utilice agentes para simular conversaciones similares a las humanas para actividades rutinarias, de modo que pueda permitir que sus representantes de servicio al cliente (representante de servicio o representante) se centren en interacciones de alto valor. Puede usar Microsoft Copilot Studio para crear agentes que puedan interactuar con los clientes en Dynamics 365 Contact Center o Dynamics 365 Customer Service.

Las siguientes capacidades están disponibles para las conversaciones con los agentes:

• Integre perfectamente su agente con todos los canales, sin necesidad de agregar código específico de canal en el agente.
• Configure capacidades de respuesta de voz interactiva (IVR) para agentes habilitados para voz.
• Seleccione la opción más adecuada para el agente:
  • Orquestación clásica: el agente responde mediante la coincidencia de consultas de usuario con temas predefinidos basados en palabras clave y frases de desencadenador.
  • Orquestación de ia generativa: el agente usa ia para comprender la intención del usuario y selecciona dinámicamente las mejores acciones, artículos de conocimientos o temas para responder a las consultas del usuario o responder a desencadenadores de eventos como start handoff cuando el usuario pide que se escale. Obtenga más información en Orquestar el comportamiento del agente con ia generativa.
    • Si selecciona orquestación generativa, puede seleccionar un modelo de Natural Language Understanding (NLU), NLU o NLU+ en Copilot Studio para mejorar la forma en que el agente interpreta las intenciones del cliente y extrae el significado de las conversaciones. Más información en Configuración de NLU+.
    • Si selecciona Microsoft Copilot Studio NLU, el procesamiento se realiza en Copilot Studio. Para Microsoft Copilot Studio NLU+, el procesamiento de datos se produce en Dynamics 365.
• Configure transferencias contextuales a representantes de servicio.
• Analice la transcripción del agente que está disponible en Microsoft Dataverse después de que se haya completado la conversación.
• Configure reglas de enrutamiento para enrutar selectivamente las solicitudes entrantes a agentes según el contexto, como el tipo de problema o el tipo de cliente. Por ejemplo, puede enrutar problemas de poca complejidad a agentes o enrutar la conversación a un agente de ventas o soporte según el historial de exploración de la página web del cliente.
• Supervise las conversaciones de agente en tiempo real utilizando el panel de supervisor, que incluye detalles como la opinión del cliente.
• Use los paneles históricos para obtener información sobre la eficacia de los agentes a través de métricas. Entre las conclusiones disponibles se incluyen la tasa de resolución, la tasa de escalación, el tiempo de resolución, el tiempo de escalación y la opinión media.

Cuando una conversación se remite de un agente a un representante, el representante puede ver la transcripción completa de la conversación del agente y obtener contexto completo mientras interactúa con el cliente. Más información en Habilitar un agente para ampliar y terminar la conversación.

Requisitos previos

Debe tener:

• Se aplican requisitos de licencia específicos para configurar y usar agentes en Copilot Studio. Obtenga más información en Términos del producto de Microsoft.
• Chat, mensajería digital o canal de voz en Dynamics 365 Customer Service requieren licencias específicas en función de sus requisitos empresariales. Más información en Manual de licencias de Dynamics 365.
• El rol de seguridad CCI Admin para acceder al agente que crea en el Centro de administración del servicio Copilot en Copilot Studio.
• El rol de administrador omnicanal. Obtenga más información en Administración de roles de usuario.

Crear un agente de Copilot

Puede crear agentes de Copilot de una de las siguientes maneras:

• Cree el agente en el Centro de administración del servicio Copilot y vaya a Copilot Studio para finalizar la configuración. Obtenga más información en Agregar un agente.
• Cree el agente en Copilot Studio, que luego estará disponible en el Centro de administración de Dynamics 365 Contact Center. Más información en:
  • Crear y eliminar copilotos
  • Crear un agente personalizado a partir de una plantilla
  • Crear agentes habilitados para voz a partir de plantillas

Conectar el agente Copilot a la instancia omnicanal

Para que el agente pueda interactuar con los clientes en Dynamics 365 Contact Center o Customer Service, debe integrar el agente con su aplicación. Siga el procedimiento en Conectar su agente de Copilot a omnicanal para conectar el agente de Copilot a la instancia omnicanal.

Cuando sus clientes necesitan hablar con un representante, su agente puede transferir la conversación sin problemas. Cuando su agente transfiere una conversación, puede compartir el historial completo de la conversación y todas las variables relevantes. Asegúrese de tener un artículo de escalamiento configurado en su agente para transferir la conversación a un representante. Para obtener más información, consulte transferencia a agente por chat.

Configurar capacidades de agente

En Copilot Studio, puede agregar las siguientes capacidades a su agente para finalizar su configuración.

• Agregue fuentes de conocimiento a su agente para ayudarlo a responder las preguntas de los clientes. Más información en Agregar orígenes de conocimiento a su agente.
• Configure agentes multilingües para admitir varios idiomas. Más información en Configurar agentes multilingües.
• Capacidades de IVR que son específicas de los agentes habilitados para voz, como la entrada multifrecuencia de doble tono (DTMF), las variables de contexto, la transferencia de llamadas y la personalización de voz y DTMF. Más información en Configurar agentes de Copilot Studio IVR.
• Personalización de la apariencia del bot de un copiloto.

Agregar un agente a una secuencia de trabajo

En la aplicación Centro de administración de Copilot Service, seleccione el agente de Copilot en la lista de agentes del área Flujos de trabajo . Obtenga más información en Agregar un agente a una secuencia de trabajo.

Configurar variables de contexto para el agente de Copilot

Después de configurar el agente y agregarlo a una secuencia de trabajo, puede configurar variables de contexto para enrutar elementos de trabajo. También puede compartir el contexto de la Plataforma omnicanal con su agente Copilot para crear una experiencia enriquecida y personalizada. Obtenga más información sobre cómo crear variables de contexto en Administrar variables de contexto. Obtenga más información sobre cómo configurar variables de contexto para agentes de Copilot en Configuración de variables de contexto para el agente de Copilot.

Agregar un agente a una cola

Puede agregar un agente a la cola para que el agente pueda recibir conversaciones de la cola. Más información en Crear y administrar colas para enrutamiento unificado.

Cerrar una conversación automáticamente

Cuando un agente recibe una conversación que no se escala a un representante del servicio, la conversación se cierra si el cliente la abandona. La conversación también se cierra automáticamente después de 30 minutos de inactividad.

Esta conversación aparece en el panel del Agente Omnichannel con el estado establecido en Estado Cerrado y Resuelto/abandonado en el panel de Copilot Studio. Más información en Resultados de la sesión en el gráfico de tiempo.

Finalizar conversaciones de agente

Debe incluir un artículo de fin de conversación en un agente de Copilot para proporcionar una conclusión clara y natural a la interacción, mejorando la experiencia general del usuario. También permite al agente sugerir los próximos pasos, recopilar comentarios y manejar cualquier error final, asegurando que el usuario salga satisfecho de la interacción.

En el canal de voz, el sistema no escucha la variable de contexto closeOmnichannelConversation. Debe configurar un mensaje de fin de conversación que finalice explícitamente la conversación en el Centro de contactos de Dynamics 365.

1. En Copilot Studio, para el agente seleccionado, agregue un nuevo tema.

2. Seleccione Ir al lienzo de autoría, y en Agregar nodo, seleccione Llamar una acción y luego seleccione Crea un flujo.

3. En la ventana de Power Automate que se abre en una nueva pestaña, siga estos pasos:

   1. En el cuadro Devolver valores a Power Virtual Agents, seleccione Agregar una salida y luego seleccione Sí/No.
   2. En el cuadro Escribir título , escriba CloseOmnichannelConversation, que es el nombre de la variable de contexto del centro de contactos.
   3. En el cuadro Introduzca un valor para responder, seleccione la pestaña Expresión, y luego introduzca bool(true) para construir la expresión y seleccione Aceptar.
   4. Guarde los cambios y después salga de Power Automate.

4. En el tema que estaba editando, seleccione Llamar una acción nuevamente, y luego en la lista, seleccione el flujo que creó.

5. En Agregar nodo, seleccione Terminar la conversación y luego seleccione Transferir a agente.

6. Vaya al tema en el que necesita invocar el tema para finalizar la conversación del agente en el Centro de contactos de Dynamics 365 y use la opción Ir a otro tema en Agregar un nodo.

7. Seleccione el tema que creó para finalizar la conversación del agente.

8. Guarde y publique los cambios.

Limitaciones

Aviso de privacidad

Comprende que los datos pueden transmitirse y compartirse con sistemas externos y que los datos pueden fluir fuera del límite de cumplimiento de su organización (incluso si su organización está en un entorno de nube gubernamental). Por ejemplo, los mensajes se comparten con el agente, lo que podría estar interactuando con un sistema que no sea de Microsoft en función de la integración realizada por usted. Para obtener más información acerca cómo procesamos sus datos en Declaración de privacidad de Microsoft.

Solucionar problemas de agentes

Cómo finalizar una conversación del agente en el centro de contactos

Pasos siguientes

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