Configurar variables de contexto para agentes de IA

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center: independiente y Dynamics 365 Customer Service solo

En este artículo se enumeran las variables de contexto para los agentes de Azure y Copilot y cómo puede configurarlas en el Centro de contactos de Dynamics 365. Para comprender cómo crear variables de contexto, consulte Administrar variables de contexto.

Variables de contexto para agentes de Copilot

La tabla siguiente contiene la lista de variables de contexto disponibles en el Centro de contactos de Dynamics 365 que puede usar para configurar agentes de Copilot.

¹ Para usar otras variables de contexto para la voz, puede obtenerlas de Copilot Studio. Obtenga más información en Trabajar con variables.

Configurar variables de contexto para agente de Copilot

Para que el agente de Copilot lea las variables de contexto del Centro de contacto de Dynamics 365, siga estos pasos:

1. En la página Temas, seleccione Agregar un tema>en blanco. Use un tema que no se invoque o ya exista porque, de lo contrario, la variable de contexto no funcionará.

2. Escriba un nombre para el tema, como Establecer variables de contexto y guárdelo.

3. Agregue un nuevo nodo al tema y seleccione Administración de variables > Establecer el valor de una variable

4. En su nuevo nodo, en Establecer variable seleccione Crear una nueva variable.

5. Abra el panel Propiedades de variable seleccionando el nuevo nombre de variable. En el panel, establezca el nombre de variable para que coincida exactamente con el nombre de la variable de contexto Omnicanal (distingue mayúsculas de minúsculas).

6. En la sección Referencia , seleccione los puntos suspensivos verticales y, a continuación, seleccione Obtener valor de este nodo si está vacío. El agente de Copilot Studio recupera el valor de la variable de este nodo en tiempo de ejecución.

7. En la sección Uso, seleccione Global (cualquier tema puede tener acceso) y Orígenes externos pueden establecer valores de manera que el agente de Copilot Studio acepte datos de omnicanal y esta variable se pueda usar en cualquier tema.

8. Si usa datos de las reglas de clasificación de trabajo en la variable, asegúrese de establecer una duración de tiempo de espera en la definición de variable. Obtenga más información en Establecer variables globales de orígenes externos.

9. Cierre el panel Propiedades de variables.

10. En el nodo, introduzca un valor en A valor que coincida con el tipo de datos que espera el agente.

    

11. Guarde y publique los cambios.

Durante una conversación, los datos de la variable de contexto del centro de contactos se establecen en las variables de Copilot Studio y se pueden usar en la lógica del agente.

El agente también puede establecer variables de contexto omnicanal durante una conversación. Para establecer una variable de Omnicanal desde su lógica de Copilot Studio, asegúrese de que su agente esté usando el nombre de variable correcto y establezca el valor en la propiedad "Valor final" en su nodo de administración de variables. Copilot Studio transfiere la variable a Omnicanal durante la transferencia a un representante del servicio al cliente. Esto se usa a menudo para vincular la conversación a un caso cuando el agente escala la conversación a un representante de servicio. Más información sobre cómo vincular registros en Omnicanal a partir de estos datos: Vincular cliente y caso a una conversación

Las variables globales que se crean en Copilot Studio se pueden pasar al Centro de contactos de Dynamics 365 cuando se escala una conversación. Para obtener la lista completa, consulte Variables contextuales disponibles en el momento de la entrega.

Analizar el objeto JSON para extraer el ID de registro

Asegúrese de que tiene los siguientes detalles:

• La variable de contexto de Dynamics 365 Contact Center, por ejemplo, msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer.
• Los detalles del esquema.

Una copia de los detalles del esquema de muestra es la siguiente:

        Schema: 
        {
            "type": "array",
            "items": {
                "type": "object",
                "properties": {
                    "RecordId": {
                        "type": "string"
                    },
                    "PrimaryDisplayValue": {
                        "type": "string"
                    }
                },
                "required": [
                    "RecordId",
                    "PrimaryDisplayValue"
                ]
            }
        }

PrimaryDisplayValue contiene el valor del atributo en las entidades de Dataverse. La asignación de los atributos de la entidad es el siguiente:

• Casos: título del caso
• Contactos: nombre completo
• Cuentas: nombre

Aquí se muestra un registro de contexto de ejemplo.

{
    "msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer": [
        {
            "RecordId": "<GUID>",
            "PrimaryDisplayValue": "<FullName>"
        }
    ],
    "msdyn_liveworkitemid": "<GUID>"
}

Variables de contexto para agentes Azure

La tabla siguiente contiene la lista de variables de contexto en el Centro de contactos de Dynamics 365 que puede usar para configurar agentes de Azure.

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