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Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service
Nota
- El bot pasa de Copilot Studio a llamarse agente de Copilot (agente o agente de IA). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Es posible que encuentre referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.
- El caso se aplica únicamente a Customer Service.
- La búsqueda de registros identifica registros que tienen el código de estado activo para contactos o cuentas; Si utiliza códigos de estado personalizados, la identificación de registros no funcionará.
Puede ayudar a los clidentes mejor si puede identificarlos automáticamente y ver los detalles de sus cuentas y casos en la página Conversación activa. Una de las formas es configurando preguntas previas a la conversación en los widgets de chat relevantes. La aplicación usa las respuestas de los clientes para buscar detalles en los registros y mostrar los resultados. Para una cuenta o un contacto, la aplicación realiza una búsqueda en los campos Nombre, Correo electrónico o Número de teléfono. Para una cuenta, el Número de teléfono pertenece al campo Teléfono de la página Resumen de la cuenta; para un contacto, el Número de teléfono pertenece al campo Número de teléfono móvil de la página Resumen del contacto. Para los casos, la aplicación realiza una búsqueda en el campo Número de caso.
Para cada solicitud de conversación entrante que recibe un representante, aparece una notificación que incluye información contextual para la solicitud y los detalles del cliente, si está disponible. Después de que el representante de servicio acepta la notificación entrante, la página Conversación activa se abre y muestra los detalles del cliente y el caso identificados. Si el contacto o la cuenta identificados tiene un caso activo vinculado, el caso se vincula automáticamente a la conversación. Si el cliente ha contactado al representante un caso diferente, el representante puede cambiar manualmente el caso vinculado.
Puede identificar las llamadas de voz entrantes si el número de teléfono de la llamada entrante coincide con el número de un contacto en el campo del teléfono móvil o del teléfono de la cuenta. Si desea utilizar otros campos de número de teléfono como el teléfono particular para la identificación del cliente, póngase en contacto con el soporte técnico de Microsoft.
Si la búsqueda obtiene más de una cuenta, contacto o caso, el registro no se vincula a la conversación.
Configurar preguntas previas a la conversación
Utilice los siguientes nombres de preguntas para crear preguntas previas a la conversación. Para saber cómo crear preguntas previas a la conversación y usarlas en una encuesta previa a la conversación, consulte Configurar una encuesta previa a la conversación.
| Entidad | Asignación | Tipo de respuesta |
|---|---|---|
| Cuenta | Clave de contexto de la pregunta: Nombre Nombre lógico del atributo: nombre Clave de contexto de la pregunta: Correo electrónico Nombre lógico del atributo: emailaddress1 Clave de contexto de la pregunta: Teléfono Nombre lógico de atributo: telephone1 (campo Teléfono del trabajo de la página Resumen de cuenta ) |
Línea única |
| Contact | Clave de contexto de la pregunta: Nombre Nombre lógico del atributo: fullname Clave de contexto de la pregunta: Correo electrónico Nombre lógico del atributo: emailaddress1 Clave de contexto de la pregunta: Teléfono Nombre lógico del atributo: mobilephone (campo Teléfono móvil en la página Resumen de contacto) |
Línea única |
| Incidente | Clave de contexto de la pregunta: CaseNumber Nombre lógico del atributo: ticketnumber |
Línea única |
Si desea que se reconozcan otros campos para la búsqueda de números de teléfono, siga los pasos descritos en Habilitar campos para identificar clientes.
Usar el método de API setContextProvider
Puede identificar registros automáticamente usando un contexto personalizado usando la API setContextProvider además de las respuestas previas a la conversación. Aprenda cómo establecer estos valores mediante programación en Administrar contexto personalizado.
Vincular el cliente y el caso a las conversaciones cuando el agente intensifica o finaliza las conversaciones
Cuando un agente de IA finaliza una conversación de cliente, el agente puede vincular el número de caso a la conversación. El agente puede crear un nuevo número de caso u obtener uno existente del cliente en función del nombre del cliente, la dirección de correo electrónico o el número de teléfono.
Si una conversación de agente necesita ser escalada a un representante, el agente puede vincular el cliente y el número de caso a la conversación para que cuando el representante acepte la solicitud de escalada, toda la información relevante esté disponible en la sección Conversación activa. El resumen de escalada le brinda al representante la información de fondo sobre la escalada y permite una resolución más rápida del problema del cliente.
Para vincular el cliente o el caso, establezca los valores de los atributos asociados, como el nombre del cliente y el número de teléfono. El sistema busca estos atributos en las entidades correspondientes, como el cliente y el caso, y el resultado se vincula a la conversación si se encuentra un único registro coincidente. El agente de IA debe establecer parámetros de contexto para los registros siguientes que también se establecen después de que el cliente se identifique automáticamente cuando se transfiera la conversación.
| Entidad a vincular | Nombre de variable a establecer por un bot | Atributo para que la entidad de Dynamics 365 coincida con el nombre de la variable correspondiente del bot |
|---|---|---|
| Cuenta |
|
|
| Contact |
|
|
| Case | CaseNumber | ticketnumber |
Para obtener información sobre la creación de variables de contexto para agentes de IA de Azure y Copilot Studio, consulte Configurar variables de contexto para el agente de IA.
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Variables de contexto para bots
Referencia FetchXML