Obtener soporte técnico

Los administradores pueden usar la experiencia de soporte técnico en el Centro de administración de Power Platform para obtener soluciones de autoayuda para un problema. Si el problema no se puede resolver a través de la autoayuda, puede continuar en la misma experiencia de soporte técnico para interactuar con el representante de soporte técnico de Microsoft mediante su plan de soporte técnico. Si necesita vincular un plan con su cuenta, puede escribir el identificador de acceso y la contraseña antes de crear una solicitud de soporte técnico. Obtenga más información en Agregar un plan de soporte técnico.

Requisitos previos

Roles de seguridad

Debe tener uno de los siguientes roles de seguridad para acceder a la página Solicitudes de soporte técnico en el Centro de administración de Power Platform.

• Administrador de facturación
• Administrador de la empresa
• Administrador de cumplimiento
• Administradores de la organización de CRM
• Administrador del servicio de CRM
• Administrador del entorno (o Administrador del sistema en Dataverse)
• Administrador de Exchange
• Administrador del departamento de soporte técnico
• Usuario de LCS
• Administrador de rol de Microsoft Entra
• Administrador delegado de partner
• Administrador de entorno de Power Apps
• Administrador total de Power Apps
• Administrador de Power BI
• Administrador de Power Platform
• Administrador de seguridad
• Administrador del servicio
• Administrador de SharePoint
• Administrador de Teams

Planes de soporte

Puede acceder a los recursos de autoayuda en la experiencia de soporte técnico sin un plan de soporte técnico. Sin embargo, para crear una solicitud de soporte técnico, debe tener un plan de soporte técnico activo.

• Servicio de soporte técnico de suscripción
• Soporte técnico profesional directo
• Soporte unificado

Obtenga más información sobre los planes de soporte y cómprelos.

Solicitud de soporte técnico

Hay dos experiencias en función del inquilino y del escenario. La mayoría ve el nuevo agente de soporte técnico, pero algunos pueden ver la experiencia anterior.

Aunque el agente de soporte técnico está en versión preliminar, los usuarios pueden cambiar entre experiencias seleccionando el icono de puntos suspensivos (...) en la esquina superior derecha del panel Agente de soporte técnico. Puede volver al agente de soporte técnico cerrando el panel y seleccionando Obtener soporte técnico de nuevo o seleccionando la opción Nueva experiencia en la parte superior del panel experiencia anterior.

Uso del agente de soporte técnico para solicitar soporte técnico (versión preliminar)

El agente de soporte técnico es un chat automatizado que lo guía a través de un flujo de trabajo para resolver su problema. Es un servicio de expansión y evolución con mejoras que se realizan y prueban todo el tiempo. Sin embargo, no es exclusivamente una experiencia de soporte técnico virtual. Puede encontrar soluciones de autoayuda, crear una solicitud de soporte técnico e interactuar con representantes de Microsoft siguiendo estos pasos.

1. Abra el agente de soporte técnico.
   

   1. Inicie sesión en el Centro de administración de Power Platform.
   2. En el panel de navegación, seleccione Soporte técnico y, después, en el panel Soporte técnico, seleccione Solicitudes de soporte técnico.
   3. En la página Solicitudes de soporte técnico, seleccione Obtener soporte técnico. Se muestra el panel Agente de soporte. Con una experiencia similar al chat, complete los pasos siguientes de este procedimiento.

2. Describir el problema.
   Describa el problema con el agente. Proporcione tantos detalles como pueda para ayudar al agente a comprender y clasificar el problema. Toda la información se usa para buscar soluciones y crear una solicitud de soporte técnico.

   Indique qué producto está usando. Si el producto previsto es incorrecto, seleccione No y especifique el nombre del producto.

3. Responda a las preguntas de la entrevista del agente.
   El agente usa ia para interpretar la descripción del problema y puede formular preguntas aclaradas para recopilar detalles de las soluciones y una solicitud de soporte técnico. El agente puede solicitar una categoría y subcategoría para ayudar a enrutar la solicitud al representante de soporte técnico de Microsoft adecuado. Toda la información que proporcione se incluye en la descripción de la solicitud de soporte técnico.

   Si no tiene los detalles solicitados por el agente, responda con "No los tengo" o "No lo sé" y la entrevista continúa o se completa.

4. Examine las soluciones.
   El agente de soporte técnico proporciona soluciones basadas en un resumen de las respuestas de descripción y entrevista. El agente comprueba las alertas de estado del servicio para el producto seleccionado, busca en problemas conocidos, genera respuestas a partir de documentación y contenido de la comunidad y puede desencadenar un cuadro de diálogo de solución de problemas. Revise el contenido y siga las indicaciones para avanzar a través de las soluciones.

   Es importante tener en cuenta que el contenido generado por ia puede ser incorrecto.

5. Escale la incidencia, si es necesario.
   Si el contenido no soluciona o resuelve el problema y tiene un plan de soporte técnico, puede seguir creando una solicitud de soporte técnico. Si está disponible y apto, chat en vivo con un representante de soporte técnico de Microsoft.

   Si no tiene un plan asociado, puede seleccionar Agregar un nuevo contrato de soporte técnico para asociar un plan mediante el identificador de contrato y la contraseña proporcionados. Obtenga más información en Agregar un plan de soporte técnico.

   Si se ofrece una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT), le animamos a tomar el tiempo para responder con su experiencia y perspectiva para mejorar la experiencia. Los ingenieros revisan los comentarios todos los días.

Uso de la experiencia heredada para solicitar soporte técnico

La experiencia de soporte técnico heredada es un sistema de soporte técnico basado en formularios y aprendizaje automático. A través de esta experiencia, puede describir su problema, revisar cualquier solución de autoayuda y crear una solicitud de soporte técnico, si es necesario, para interactuar con los representantes de Microsoft.

1. Vaya a la experiencia heredada.
   

   1. Inicie sesión en el Centro de administración de Power Platform.
   2. En el panel de navegación, seleccione Soporte técnico y, después, en el panel Soporte técnico, seleccione Solicitudes de soporte técnico.
   3. En la página Solicitudes de soporte técnico, seleccione Obtener soporte técnico.
   4. Si se muestra el panel Agente de soporte, seleccione el icono de puntos suspensivos (...) en la esquina superior derecha del panel. A continuación, seleccione Cambiar a la experiencia anterior.
   5. Confirme que desea continuar con la experiencia anterior. Para ayudarnos a mejorar, considere la posibilidad de ofrecer sus comentarios como parte del cambio.
   6. Se muestra el panel ¿Cómo podemos ayudar? Complete los pasos siguientes de este procedimiento.

2. Describa el problema.
   Seleccione el producto que está usando. A continuación, proporcione los detalles solicitados, como el entorno, para ayudar a Microsoft a solucionar problemas.

   Nota

   Si no está seguro de qué producto seleccionar o si el problema abarca productos, seleccione el producto en el que se experimentó el problema. Si no ve su entorno, seleccione Mi entorno no aparece en la lista.

   Describir el problema. Proporcione tantos detalles como pueda para ayudar a Microsoft a clasificar y encontrar soluciones.

   Seleccione la flecha para enviar la descripción del problema. El formulario puede solicitar un tipo y un subtipo para ayudar a enrutar la solicitud al representante de soporte técnico adecuado. Seleccione la mejor opción. Toda la información se usa para buscar soluciones y crear una solicitud de soporte técnico.

3. Use Copilot.
   

   Una vez enviado el problema y los detalles, la descripción del problema se pasa a la pestaña Copilot , que busca alertas de estado del servicio, problemas conocidos y respuestas generativas de la documentación y el contenido de la comunidad.

   Si las respuestas iniciales no resuelven el problema, puede seleccionar No y formular una pregunta de seguimiento o Siguiente para continuar.

4. Examine las soluciones.
   

   Si el chat de Copilot no proporciona una respuesta que resuelva el problema, puede mostrarse más contenido en esta pestaña. El contenido que se muestra aquí suele solucionar problemas de diálogos o resultados de búsqueda de documentación. Si se muestra un cuadro de diálogo, navegue dentro del cuadro de diálogo para encontrar una solución que permita buscar y responder, y ayude a clasificar este problema para cualquier solicitud de soporte. A continuación, puede seleccionar Siguiente para continuar con la creación de una solicitud de soporte técnico.

5. Cree una solicitud de soporte técnico.
   

   Si el contenido de autoservicio no resuelve el problema y tiene un plan de soporte técnico, puede crear una solicitud de soporte técnico.

   1. Seleccione entre los planes de soporte técnico disponibles o agregue un nuevo plan. Puede que se le solicite un motivo de solicitud , ya que solo los planes Premium permiten solicitudes de soporte técnico de asesoramiento.
   2. Rellene el formulario de solicitud de soporte técnico, la gravedad y establezca el consentimiento de diagnóstico avanzado. Las solicitudes de soporte técnico para algunos productos muestran campos opcionales en los que puede proporcionar detalles útiles para el representante de Microsoft.
   3. Seleccione Siguiente para continuar con detalles de contacto. Rellene sus preferencias y seleccione Enviar para crear el caso. Puede realizar un seguimiento del estado de la solicitud en la página Soporte técnico.

Adición de un plan de soporte técnico

Si necesita agregar un nuevo plan de soporte técnico, debe escribir la información de id. de contrato o contraseña . Asegúrese de escribir el identificador de contrato Unificado o Premier. El Id. de contrato/contraseña, toma de forma predeterminada el id. de contrato Unificado o Premier. Si cambió la contraseña al registrarse en línea en el portal Unificado/Premier, debe usar la contraseña actualizada en lugar del id. del contrato.

Tipos de contenido de autoayuda

Se pueden presentar varios tipos distintos de contenido durante la fase de soluciones de los flujos de trabajo del Agente de soporte técnico. A medida que avanza por cada paso, estos recursos están diseñados para ayudarle a identificar las causas y encontrar soluciones para su problema. Si no se aplica un recurso determinado, puede elegir avanzar o, cuando se le solicite un cuadro de diálogo de solución de problemas, seleccione las respuestas más adecuadas para describir su situación.

Alertas de estado del servicio

Las alertas de estado del servicio notifican sobre las interrupciones que afectan a tu producto o entidad. En la tarjeta se muestra un título y una vista previa de la alerta. Para ver los detalles, seleccione el vínculo. Las alertas activas y resueltas recientemente se pueden ver en la página De mantenimiento del servicio de soporte técnico del Centro de administración de Power Platform y en el Centro de administración de Microsoft. Obtenga más información en Ver el estado del servicio.

Problemas conocidos

Los problemas conocidos representan errores o problemas de producto identificados por los equipos de ingeniería de productos. Se proporcionan detalles del problema y las soluciones alternativas. Si el nuevo problema parece relacionado con un problema conocido, los detalles se muestran durante el flujo de trabajo de soporte técnico. Para revisar los detalles, seleccione el vínculo. Puede buscar problemas conocidos activos y resueltos en la página Problemas conocidos de soporte técnico en el Centro de administración de Power Platform. Obtenga más información en Visualización de problemas conocidos.

Respuestas generativas

Las respuestas generativas se crean en tiempo real basándose en la descripción de su problema a partir de la documentación pública de Microsoft, contenido de solución de problemas creado internamente, y una selección de foros de la comunidad y blogs de Power Platform y Dynamics 365. Una tarjeta de respuesta generativa consta de una reformulación del problema tal como se entiende, el contenido de la solución o los pasos de resolución, los vínculos de cita en los que se pueden hacer clic y un aviso de navegación.

Es importante tener en cuenta que el contenido generado por ia puede ser incorrecto.

Dialogs

Los cuadros de diálogo de solución de problemas están diseñados para guiarle hacia una solución en caso de que las respuestas generativas no resuelvan el problema. Estos diálogos a menudo se desencadenan si hay un nivel de ambigüedad sobre el problema. Es necesario navegar por estos diálogos a una solución para continuar en muchos casos. Estos diálogos los crean los equipos de productos para representar problemas frecuentes, preguntas y otros temas vistos en las solicitudes de soporte técnico anteriores. Al navegar por el cuadro de diálogo, puede encontrar respuestas y ayudar a Microsoft a clasificar el problema, por lo que cualquier solicitud de soporte técnico se enruta al representante de soporte técnico de Microsoft correcto y se alerta al equipo de ingeniería de productos propietario.

Resultados de búsqueda de documentación

(Solo experiencia de soporte técnico) Se muestran los tres principales resultados de búsqueda de la documentación del producto de Microsoft en función del producto seleccionado y la descripción del problema. Seleccione un vínculo para revisar los artículos pertinentes para su problema.

Notificar una interrupción

Dependiendo de su inquilino, podría tener acceso a la característica directa de Notificar interrupción. Si está habilitado, el botón Reportar interrupción está visible en cualquiera de las páginas de soporte técnico, junto al botón Obtener soporte técnico. Si la característica Reportar interrupción no está habilitada, puede acceder al agente de soporte técnico o a los flujos de trabajo de experiencia para crear una solicitud de soporte técnico de alta prioridad, si tiene un plan de soporte técnico activo.

Para usar la función Informar de interrupciones para presentar una solicitud de soporte de alta prioridad, complete los siguientes pasos.

1. Inicie sesión en el Centro de administración de Power Platform.
2. En el panel de navegación, seleccione Soporte técnico y, después, en el panel Soporte técnico, seleccione Solicitudes de soporte técnico.
3. En la página Solicitudes de soporte, seleccione Reportar interrupción. Se muestra el panel Reporte de interrupción. Envíe información sobre la interrupción.

Aplicaciones basadas en modelos y entornos de soporte

Para algunas solicitudes de soporte técnico, se le pide que solicite un entorno de soporte técnico. Actualmente, no se pueden crear entornos de soporte para las opciones de productos de Power Apps or Power Automate en el campo ¿Qué producto usaba cuando ocurrió el problema?. Para crear una solicitud de soporte técnico que incluya un entorno de soporte técnico para problemas de Power Platform, seleccione el producto Microsoft Dataverse para ese campo.

Contenido relacionado

• Crear una solicitud de soporte eficaz
• Descripción general del soporte técnico
• ¿Cómo compruebo el estado de mi servicio en línea?